導乘人員協助旅客查看航班信息。金亮 攝

　　3月12日，為期40天的春運落下帷幕。作為十九大勝利召開之后的第一個春運，南航新疆分公司地面服務保障部(簡稱：地服部)面對旅客量創新高、極端天氣多發的嚴峻挑戰迎難而上，40天共保障進出港航班6710架次，進出港旅客109萬人次，烏魯木齊中轉旅客8.1萬人次。值得一提的是，今年春節期間，南航在烏魯木齊機場出港航班正常率達到91%，創歷史新高，極大保障了旅客順暢出行。

　　暖心袋，小細節保障“溫差航班”

航延期間回答旅客問詢。金亮 攝

　　2月10日早上9點半，烏魯木齊機場39號廊橋緩緩靠在飛機上，前往三亞去的旅客已自發排隊準備登機。南航地服工作人員宗曉嬌看了看表，還未到登機時間，便拿起一疊紅色布袋，看到手拿厚重衣物的旅客便遞一個過去。看著旅客們疑惑的眼神，宗曉嬌笑著給旅客解釋道：“這是為前往三亞、海口等地的候鳥航班上的提供‘暖心袋’，大家可以將厚重的衣物放在手提袋內，方便登機也可以防止遺漏物品”聽罷，旅客們也都欣然接過了“暖心袋”。

　　據了解，春運期間除了為旅客提供“暖心袋”外，南航新疆地服部針對包括老人、小孩在內的特殊旅客還制定了多項優待措施。如在辦理乘機、登機時關注老年旅客、抱小孩等特殊旅客，加強引導，提供優先通道辦理手續和登機;為了避免因冬季寒冷造成旅客登機時感到不適，通過控制驗放速度，減少旅客在廊橋內等待時間，遠機位通過改造登機口等候區，提前驗牌讓旅客進入乘車等候區，人數相對集中后再上擺渡車，減少擺渡車上等待時間，保證旅客在登機過程中一路溫暖。

　　無憂飛，小旅客保障無縫隙

　　2月15日除夕當天，烏魯木齊T3出港大廳南航旅客服務柜臺仍然是滿滿當當的旅客，有一個“小旅客”格外特殊，她一個人靜靜的坐在柜臺里工作人員的身旁，打量著過往的人群。“這是今天第一位無人陪兒童，家里人都有事，航班還有4個小時就送來了，沒辦法，我只能給她當個‘臨時爸爸’了!”南航新疆地服員工劉柯彤笑著說，“無陪兒童的增加也算是今年春運保障的一大特點吧，每天大約也有14人次。”。

　　為了將孩子們平安地送到家人身邊，地服部制定了嚴格的無陪兒童交接制度，對無陪兒童的登記程序、信息核對、護送流程進行了規范。讓春節里的“單飛兒童”和獨自乘機的老人順利成行，與家人團聚。另外，春運期間輪椅旅客出行人數相對出行平穩，共計86人次。

　　戰航延，出港航班正常率創新高

　　今年春節期間南航從烏魯木齊出港的航班正常率達到了創歷史新高的91%。但實際上，春運期間惱人的大霧依然侵襲了烏魯木齊機場，并給服務工作帶來了很大的壓力。

　　2月25日至27日連續三天，烏魯木齊地窩堡機場持續籠罩在凍霧之中，跑道能見度遠低于正常起飛標準。面對凍霧接連侵襲，為做好旅客服務工作，南航新疆地服根據航延保障方案增派人手，增加對旅客的出行提示和指引，安排值班人員加強候機樓巡視和旅客服務，努力使旅客能夠在天氣轉好后第一時間順利登機。

　　為了給延誤旅客提供及時、周到的服務，地服部工作人員在南航旅客服務柜臺、隔離區內的綜合服務柜臺、登機口，為旅客提供問詢、餐食、住宿等航延服務。地服部中轉室積極與協議酒店聯系，為延誤旅客預訂床位和餐食，并及時更新發布延誤信息，由專人引導旅客到賓館休息。春運期間，南航新疆地服共發放航延餐11396份。航班延誤的幾天時間，很多員工堅守在近24個小時，地服部員工用自己的“不延誤”的服務守護著旅客們的回家路。

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