2021年正值“十四五”開局之年，《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱《新客規》)也應運而生。民航局高度重視該政策的落地實施，在民航三亞監管局的監督指導下，海航基礎(600515.SH)旗下三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)逐步落實《新客規》各項內容，從宣貫到落地，每一步都走得擲地有聲!

　　自《新客規》發布后，三亞機場安排服務管理人員積極參加民航局和上級單位組織的宣貫培訓，深入研究局方新政策，聽取局方專業解讀，并在公司內部進行系統培訓。公司領導高度重視，親自部署，在三亞機場第一季度旅客服務促進委員會上要求各部門及駐場單位立即展開行動，開展《新客規》對標自查工作，制定并下發工作單，查漏補缺，完善相關工作，多次聽取進展匯報，對執行推進過程中存在的問題予以協商解決，確保工作有序推進。

　　《新客規》實施前，三亞機場各部門對標修訂手冊和制度共計17次，主要涉及旅客意外傷害管理規定、托運行李監控制度、航站樓商戶管理制度、旅客突發疾病應急處置預案和個人信息保密規定等內容。針對航班超售等難點、重點項目，三亞機場地面服務部組織業務骨干反復研討，梳理流程，明確特情應對程序，制作“航班超售告示牌”并投入使用，組織崗位人員加強培訓，確保員工知曉航班超售處置拒絕登機證明等標準要求。截至目前，三亞機場現場已順利保障超售航班14班，征集自愿放棄行程的旅客34人。此外，為加強與航司的協作配合，三亞機場在9月1日前通過函件的形式向本場38家代理航司明確《新客規》執行相關事項;10月27日，三亞機場邀請13家駐場航司召開服務保障協調會，對《新客規》實施后遇到的相關難點、痛點問題面對面溝通、協調，為旺季服務保障工作做好準備。

　　為督促工作落實，三亞機場將《新客規》相關內容納入公司法定自查事項庫，并據此開展現場檢查。9月3日，前往三亞監管局對《新客規》工作開展情況進行專項匯報，9月17日，三亞監管局運輸處孫蓉處長帶隊對三亞機場“雙節前”《新客規》的執行情況進行檢查。為確保航班旺季及冬奧會保障萬無一失，11月25日下午，孫蓉處長再次帶隊對三亞機場《新客規》的落實情況等進行現場檢查和指導，并召開座談會，進一步提出相關要求和建議。三亞監管局對三亞機場《新客規》實施前的充分準備、員工培訓和政策的落實情況給予高度肯定。孫蓉處長表示，三亞機場能夠用心、用情地把工作抓細抓實，一級品質與二級品質能夠做到良好配合與銜接，服務工作卓有成效!

　　三亞機場將持續貫徹落實《新客規》要求，積極踐行真情服務理念，發揚“店小二”精神，著力提升機場服務品質，實現民航服務工作高質量發展!

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