2022年伊始，受新冠疫情影響，天津?yàn)I海機(jī)場客流量持續(xù)較低。面對不利的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，天津?yàn)I海機(jī)場堅(jiān)持推進(jìn)服務(wù)工作強(qiáng)基礎(chǔ)、挖潛力、提質(zhì)增效，持續(xù)深化“品質(zhì)意識(shí)”“全員意識(shí)”“品牌意識(shí)”，全面落實(shí)首都機(jī)場集團(tuán)年度服務(wù)重點(diǎn)工作安排，制定發(fā)布《天津?yàn)I海機(jī)場2022年服務(wù)工作方案》(下簡稱《方案》)及91項(xiàng)細(xì)化分解任務(wù)，力求用滿意的服務(wù)陪伴旅客每一次出行。

　　全面履行行業(yè)發(fā)展導(dǎo)向

　　民航局發(fā)布《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》，明確提出“出行時(shí)間縮短工程”和“民航服務(wù)品牌工程”。天津?yàn)I海機(jī)場《方案》對接民航局、首都機(jī)場集團(tuán)服務(wù)重點(diǎn)工作部署，結(jié)合發(fā)展實(shí)際，錨定關(guān)鍵指標(biāo)，重點(diǎn)發(fā)力兩項(xiàng)工程建設(shè)。“出行時(shí)間縮短工程”方面，重點(diǎn)提升地面運(yùn)行效率，深化運(yùn)行指標(biāo)體系建設(shè)，提升航班靠橋率縮短航班平均滑出時(shí)間，分步推進(jìn)雙跑道獨(dú)立運(yùn)行，持續(xù)優(yōu)化航站樓入口、值機(jī)、安檢、行李交付、遠(yuǎn)機(jī)位進(jìn)出港、中轉(zhuǎn)等地面服務(wù)保障環(huán)節(jié)服務(wù)效能，特別是疫情突發(fā)狀態(tài)下的保障效率，縮短旅客出行全流程時(shí)間。“民航服務(wù)品牌工程”方面，著重加強(qiáng)服務(wù)元素打造，強(qiáng)化機(jī)場服務(wù)地方文化魅力、機(jī)場人文風(fēng)采，引進(jìn)文化展演活動(dòng)、特色文創(chuàng)產(chǎn)品，持續(xù)培育優(yōu)秀服務(wù)子品牌，構(gòu)建以服務(wù)創(chuàng)品牌、以品牌促服務(wù)的良性循環(huán)，提高“經(jīng)津樂道”服務(wù)品牌的辨識(shí)度、影響力和競爭力。

　　持續(xù)深化旅客需求導(dǎo)向

　　機(jī)場服務(wù)工作始終貫徹以旅客需求為導(dǎo)向、以旅客滿意為努力目標(biāo)。2021年，天津?yàn)I海機(jī)場開展旅客行為研究，通過對旅客構(gòu)成、行為習(xí)慣、服務(wù)/設(shè)施使用情況、重點(diǎn)服務(wù)關(guān)注度、服務(wù)需求等方面的廣泛調(diào)研，更為清晰系統(tǒng)的繪制旅客畫像、挖掘旅客需求。天津?yàn)I海機(jī)場認(rèn)為，當(dāng)前正迎來新生代旅客群體比重快速上升的階段，未來新生代消費(fèi)者消費(fèi)偏好將對機(jī)場服務(wù)產(chǎn)生重要影響，同時(shí)，乘機(jī)流程便捷化、機(jī)場環(huán)境人文化、服務(wù)設(shè)施便利化將是機(jī)場今年服務(wù)提升的主攻方向，這一結(jié)論也與行業(yè)發(fā)展導(dǎo)向保持高度統(tǒng)一。天津?yàn)I海機(jī)場《方案》依托旅客需求研究，針對性實(shí)施形象升級(jí)、效率提升、信息提質(zhì)、設(shè)施改善、環(huán)境優(yōu)享、多元?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)亮彩等七項(xiàng)行動(dòng)，響應(yīng)旅客出行關(guān)切，切實(shí)改善旅客出行服務(wù)體驗(yàn)。

　　持續(xù)提升服務(wù)管理、治理能力

　　對接《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》和首都機(jī)場集團(tuán)服務(wù)管理規(guī)定，天津?yàn)I海機(jī)場《方案》提出對現(xiàn)行制度、標(biāo)準(zhǔn)、文化三體系服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行再梳理再優(yōu)化，重點(diǎn)推進(jìn)制度體系建設(shè)，完善規(guī)范投訴、短板、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)績效等方面管理機(jī)制，加強(qiáng)復(fù)盤分析，促進(jìn)服務(wù)管理從“補(bǔ)救型”向“預(yù)防型”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理體系全鏈條管控能力。標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面，對接集團(tuán)公司“中國服務(wù)”標(biāo)桿機(jī)場旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作，圍繞“區(qū)域門戶、城市縮影”“交通樞紐、四通八達(dá)”“運(yùn)行高效、航班正常”“乘機(jī)便捷、全程暢行”“環(huán)境舒適、體驗(yàn)美好”“樂享機(jī)場、客港互惠”“地域文化、異彩紛呈”“精細(xì)管理、保障有力”等八個(gè)方面，提煉中遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)，研究衡量標(biāo)準(zhǔn)，形成獨(dú)具特點(diǎn)的區(qū)域樞紐機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃未來服務(wù)發(fā)展藍(lán)圖。

　　疫情形勢仍復(fù)雜多變，機(jī)場現(xiàn)場服務(wù)仍面臨諸多不確定因素。天津?yàn)I海機(jī)場將踐行真情服務(wù)，聚焦旅客出行體驗(yàn)，響應(yīng)旅客訴求，持續(xù)提升旅客出行的獲得感和滿意度。

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