5月6日，剛剛告別獨自出行的兒子，邱女士就接到赤峰機場地服人員發來的一條微信短視頻。視頻畫面里，兒子正玩著機場提供的小魔方，愉快地等待登機。“赤峰機場這個服務太好了，本來孩子一個人坐飛機還挺擔心，現在能看見孩子有人照顧著，真的放心了!”邱女士滿意地說。這是近期赤峰機場攜手地服業務外包合約商翔達公司推出的無人陪兒童和老人“全流程信息反饋服務”，讓單獨出行的老人、無人陪兒童得到全程陪伴照顧的同時，及時向家屬反饋旅客動態，得到當地群眾的點贊和好評。

　　據悉，自內蒙古機場集團全面啟動管理創新和服務流程再造以來，赤峰機場組織內部員工、駐場單位和合約商打造真情服務共同體文化，主動以旅客需求為中心，全方位、全鏈條、全流程排查服務短板，積極完善服務措施，打造精品服務，努力讓旅客出行暢行無憂。

　　“同理心”萌生暖心服務

　　“以前我們經常看見很多人在自家老人、孩子進了安檢后，還扒在玻璃上往隔離區里面看，其實站在他們的角度想想，這種牽掛的心情也能理解。”翔達公司赤峰項目部員工馮琦琦說。

　　本著這份“同理心”，赤峰機場從解決旅客最關心的問題入手，對“無陪”兒童、老人的服務保障流程進行了梳理和完善，在安排專人對無陪兒童、老人全程陪伴照看的基礎上，增加全流程可視化信息反饋服務：由服務人員通過微信向送行人員發送無陪兒童、老人通過安檢、在專屬候機區等候、登機全過程的視頻或圖片，以及航班起飛、落地等信息，讓家屬實時掌握無陪兒童和老人在機場的動態。

　　為確保此項服務規范有序，赤峰機場制定細致的服務標準和流程，接到無人陪服務預約后10分鐘內將信息傳遞到值機主任，無人陪兒童或老人到達值機區域5分鐘內辦完乘機手續，經過安檢進入專屬候機區后2分鐘內通過微信客服中心向送站人發送候機現場視頻或圖片，登機后3分鐘內發送登機現場圖片及文字信息，航班起飛后5分鐘內發送航班起飛和到達時間信息，飛機落地后30分鐘內對接站人進行電話回訪，確認無陪兒童或老人安全抵達。如遇航班延誤，機場地服人員還會每隔30分鐘向家屬發送航班信息和旅客實時狀態……

　　這種全流程可視化、規范化的信息反饋服務，讓每個服務節點都更加清晰、每個反饋流程也有明確的時間把控，可以讓送行旅客感受到無陪兒童在旅途中時時有人管、事事有人協助辦，一經推出就得到無陪兒童和老人家屬的認可和喜愛。

　　“起初我們還擔心工作人員加送機人員的微信，他們會不會不接受。從目前的反響來看，整個服務是比較順暢的，家屬也沒有因為流程增多而反感。下一步，我們會擴大無人陪伴服務的范圍，將無人陪伴的輪椅旅客、孕婦等群體也納入進來。”赤峰機場地面服務部經理于靜波說。

　　“共建共創”倡行真情服務

　　赤峰機場自2020年就對值機業務進行了外包。梳理近兩年的服務工作，無論是服務品牌建設、服務創新舉措，赤峰機場都走在內蒙古機場集團支線機場的前列。

　　兩年多來，赤峰機場與承擔地服業務的合約商共建共創，以構建真情服務命運共同體為目標，充分發揮合約商的主觀能動性，激發合約商員工參與服務創新的積極性，探索發現旅客多樣化、個性化的出行需求，深度開展機場服務提升工作。

　　“旅客的需求是多樣的，管理人員坐在辦公室里是想不出來的，只有最直接服務旅客的人最了解，也只有一線員工能及時捕捉提供服務。”赤峰機場分管服務工作的副總經理陳忠民說到。

　　為鼓勵合約商管理人員和一線員工踴躍提出好想法、“金點子”，赤峰機場每周召開服務品牌建設例會，與合約商共同探索服務上的創新點，機場還制定了詳細的服務提升績效考核指標，對于好的、適用的服務舉措給予獎勵。在機場的鼓勵帶動下，合約商深度挖掘獲取旅客服務需求，完善服務措施，對提出的服務舉措先試先行、大膽實踐。

　　“一項服務好不好，還得旅客說了算!機場鼓勵我們大膽創新實踐，我們要求工作人員實時跟蹤服務措施的適用性和旅客的滿意度，好的就保留固化，不好的就繼續改進提升。”翔達公司赤峰項目部負責人王力說。

　　截止到目前，赤峰機場值機業務已經形成“玉龍童飛、溫馨相隨”、“玉龍銀族、全程相助”和“玉龍無憂、暢快出行”三個值機服務品牌，提出10個創新服務流程。合約商還立足實際，充分發揮自身優勢，通過值機員站立服務、增設值機外圍引導員，提升員工服務形象等，樹立了赤峰機場嶄新的窗口形象，旅客滿意度大幅提升。據統計，2021年，赤峰機場共收到錦旗、表揚信、12326平臺轉送的表揚等16件，是內蒙古機場集團收到表揚最多的支線機場，而在2020年卻是0件。

　　“理念轉變”推動服務流程優化提升

　　多年來，民航機場服務人員在實際服務過程中，比較容易從內部流程的角度去理解服務鏈條，造成一些員工內部認為是比較好的服務方案，旅客卻并不認同。

　　為進一步深化“我為群眾辦實事”實踐活動的內涵，滿足旅客多層次、全方位的出行需求，2022年，內蒙古機場集團大力推動服務理念由管理者思維向客戶思維轉變，開展以旅客需求為中心的服務流程再造工作。要求全體服務崗位員工全方位獲取旅客需求，再造服務流程、創新服務產品，實施精準服務，推進服務質量提速換擋。

　　赤峰機場的無陪兒童、老人全流程信息反饋服務，把服務對象從無人陪兒童和老人延伸到了送機人員，更加關注到了送機人員的心理需求，不僅得到了旅客的認可，也成為了內蒙古機場集團服務流程再造工作的優秀案例。

　　“理念轉變確實很重要。反思過去，作為機場管理機構，我們經常陷入到‘管理者’的慣性思維中，對行業標準關注多，對旅客的實際需求有時反而關心不夠。其實只要我們機場全體服務者，都真正站到旅客角度上去想，一些‘小改進’就往往可以解決旅客‘大訴求’。”赤峰機場總經理楊云飛說到。

　　內蒙古機場集團總經理陳建軍在內蒙古機場集團4月月度講評會上指出，用一個成熟微信平臺，就解決了全家對“一老一小”擔憂的問題，赤峰機場對無人陪兒童、老人的服務流程再造關鍵做到了“心”到，也就是貫徹了以旅客為中心的服務理念。另一方面，赤峰機場充分發動了合約商員工參與服務創新的積極性，對其他兄弟機場有很強的借鑒意義。

　　內蒙古機場集團已經將赤峰機場無陪服務標準進行了提煉，并于5月1日起向所屬成員機場進行推廣實施。同時，內蒙古機場集團正在持續加大管理創新、技術創新力度，大力激勵員工和合約商參與到創新活動中來，推動真情服務共同體文化落地，讓旅客的出行更加便捷順暢。（王羽娟、王彩軍）

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