各大航空公司紛紛推出創(chuàng)新科技來提供個性化服務(wù)，但消費者擔(dān)憂數(shù)據(jù)使用會泄露隱私。在個性化的過程中，旅游企業(yè)必須弄清其中的界限。

　　前不久的某個午后， 一輛豪華轎車停在了維珍航空在倫敦希思羅機場的商務(wù)艙休息室門口，Declan Jones從中走出，但迎接他的不僅僅是一張笑臉。

　　Kenneth Charles是維珍航空的客戶服務(wù)人員，他接過了Jones先生的行李箱，然后用頭戴的Google Glass觀察了一下Jones。此前開車的司機告知了他Jones的到達信息。這是維珍航空公司向自己最具價值客戶提供的一項接送服務(wù)。

　　在不用眼神直接接觸的情況下，Charles通過Google Glass的虛擬現(xiàn)實技術(shù)來確認Jones到新澤西州紐瓦克機場的航班細節(jié)，同時他也確認了維珍航空檔案中關(guān)于Jones的其他數(shù)據(jù)，包括簽證信息、常旅客等級以及了解他是否完成了必要的從英國到美國的海關(guān)和入境手續(xù)。

　　“有點嚇人。”Jones，這位來自赫特福德郡的48歲制藥公司高層在進入休息室前這樣評價道。

　　維珍航空給希思羅機場的員工配備了Google Glass以及索尼智能腕表，此舉是該公司上月開始為期六周的實驗項目的一部分。這也是一些航空公司目前的發(fā)展趨勢，它們利用頭等艙乘客的數(shù)據(jù)來滿足顧客對于更加個性化服務(wù)的需求。

　　此前，許多航空公司推出過這類“創(chuàng)新”——例如收取靠走道座位的額外費用或者減少常旅客項目的獎勵，它們也許給顧客更多地帶來不滿而不是驚喜。不過分析師認為，航空公司將自己的品牌與最新的數(shù)字技術(shù)結(jié)合之后，非常有機會在顧客中獲得積極的反響，這也使得航空公司可以收集關(guān)于乘客行為模式與偏好的寶貴信息。

　　“這是許多航空公司日程表上的重要事項，因為通過科技手段來提高服務(wù)質(zhì)量成本很低。”荷蘭哈勒姆一家研究機構(gòu)Airlinetrends.com的創(chuàng)始人和分析師Raymond Kollau這樣說道。

　　不過一些專家認為航空公司在這個過程中應(yīng)該謹(jǐn)慎一些。

　　“利用科技將自己定位為有前瞻性的航空公司可以對消費者的選擇形成積極影響。但在‘很酷’和‘可怕’之間的界限太過微妙。”舊金山一家咨詢公司Hudson Crossing的旅游業(yè)分析師Henry H. Harteveldt這樣表示。

　　去年年底，澳大利亞航空公司(以下簡稱澳航)推出了一種更深層次研究商務(wù)旅客的航空公司系統(tǒng)。它讓澳航可以實時監(jiān)測機場休息室內(nèi)發(fā)生的社交媒體活動。

　　只要休息室旅客在移動設(shè)備上開啟了地理位置服務(wù)并“登記進入休息室”，或者開啟了Facebook的“地點”功能，無論他們使用的是機場WiFi還是自己的手機運營商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，澳航的工具都能從Instagram、Foursquare和Facebook等社交平臺上獲取他們發(fā)布的社交內(nèi)容。同時，它還會搜尋Twitter這樣的平臺上提到的關(guān)于澳航的內(nèi)容，不過它也可以獲取許多完全沒有提到澳航的內(nèi)容。

　　澳航在機場休息室的員工都配備了iPad，每當(dāng)身處該地點的用戶發(fā)布了內(nèi)容，員工的iPad都會發(fā)出提醒。澳航在澳大利亞全境的貴賓休息室都啟用了該系統(tǒng)，還有其他一些地區(qū)的機場也使用了這項服務(wù)，包括新加坡國際機場、洛杉磯國際機場、紐約肯尼迪國際機場、倫敦希思羅機場以及迪拜的機場。

　　30歲的Rohan Kissun每周要乘坐兩次澳航的航班，他稱自己常常利用候機時間在機場休息室里通過移動設(shè)備瀏覽和更新自己的社交媒體賬號。由于Kissun是一名互聯(lián)網(wǎng)安全公司的員工，他也是一位科技愛好者，但他之前并不知道澳航的這個監(jiān)測體系，直到一位記者告訴他這件事。所以，上個月的某個早晨，當(dāng)他待在悉尼機場的澳航商務(wù)艙休息室中候機時，他根本不知道會發(fā)生什么事。

　　Kissun在一次冷餐會上見到了澳大利亞的前首相John Howard，于是他請求后者和他通過其智能手機合影。Kissun隨后將這張合影上傳到了自己的Instagram賬戶上并寫道：“一般不自拍，不過今天早上見到我們的前首相時我忍不住了。”

　　不久之后，Kissun注意到澳航的人已經(jīng)看到并“贊”了這張照片，并將其分享到了澳航超過2.6萬人關(guān)注的Instagram賬號上。

　　“我真的被嚇了一跳。我從來沒想到這張照片會引起他們的關(guān)注。”Kissun說道。

　　Kissun表示，他希望澳航能夠采取更透明的方式對待顧客。在知道了這種操作后他說：“我在上傳東西的時候會更加謹(jǐn)慎。”

　　澳航的數(shù)字交流部負責(zé)人Jo Boundy表示，澳航每個月都能從Facebook和Instagram上分別獲取約7000條和3萬條標(biāo)記地點的內(nèi)容。不過她沒有理會關(guān)于乘客會覺得這種做法過于唐突的說法，她辯稱社交媒體的定義就是公共媒體。

　　“人們上傳這些內(nèi)容是為了展示給全世界看。我們只能看到公開發(fā)布的內(nèi)容。”Boundy這樣說道。她表示，系統(tǒng)不能夠獲取Facebook非公開頁面的內(nèi)容。

　　無論如何，澳航最近的這次科技應(yīng)用讓《紐約時報》做了一次讀者調(diào)查，結(jié)果顯示了用戶一般不想和航空公司公司分享的內(nèi)容。其中一條是感嘆前一晚的過度放縱，另外一條則是點評同一班機上的一群乘客的外貌，然后配上一張不那么友好的照片。

　　“澳航能夠監(jiān)測所有人Twitter發(fā)布的與航空公司無關(guān)的內(nèi)容，這讓我有點不安。所有企業(yè)都面臨著這個挑戰(zhàn)：弄清楚參與程度的界限。”Harteveldt說道。

　　在利用技術(shù)來拉近自己與客戶之間距離的這條路上，維珍航空和澳航并不是唯一的例子。

　　兩年前，英國航空公司(以下簡稱英航)為2000多名空乘人員配備了iPad，里面記錄了頭等艙乘客的航程信息、投訴歷史、餐飲愛好，甚至還有Google圖像搜索功能幫助工作人員辨別出機上的VIP顧客。盡管此舉遭到了隱私維護團體的強烈抗議，但英航表示他們?nèi)耘f在使用這個叫做Know Me的系統(tǒng)，而且它是符合英國數(shù)據(jù)保護法律條款的，因為它使用的數(shù)據(jù)都是乘客已經(jīng)提供給航空公司的信息，或者是公開的信息。

　　在美國，美國航空公司悄悄地在五大機場內(nèi)開始試用一種藍牙驅(qū)動的指示系統(tǒng)，其中包括紐約的拉瓜迪亞機場。如果乘客通過移動設(shè)備下載了機場的某個移動應(yīng)用，這種系統(tǒng)可以追蹤到這個設(shè)備并向其發(fā)送信息。美國航空公司稱，該系統(tǒng)的功能包括，將到處亂跑的顧客引導(dǎo)到正確的登機門，或者催促某位遲遲未辦理安檢手續(xù)的乘客。該公司正在考慮這個做法：一旦旅客進入登機區(qū)域，他們就使用這個應(yīng)用來營銷座位升級服務(wù)或者其他輔助產(chǎn)品。

　　維珍航空公司似乎有意繼續(xù)打造自己科技引領(lǐng)者的形象。這家英國企業(yè)由Richard Branson的維珍集團與達美航空公司合資控股，他們是上世紀(jì)80年代首批把機上懸掛式屏幕改成背椅式屏幕的航空公司。2009年時，其姐妹品牌維珍美國航空公司在所有機隊中安裝了機上WiFi，比許多航空公司早了好幾年。

　　在維珍航空公司看來，為機場休息室員工配備可獲取乘客數(shù)據(jù)的可穿戴設(shè)備是一種增強品牌數(shù)字化的方式。將乘客數(shù)據(jù)推送給Google Glass和索尼智能腕表的終端軟件的開發(fā)商是瑞士一家叫做SITA的航空技術(shù)公司，該公司稱自己是獲得Google授權(quán)的Google Glass“應(yīng)用程序開發(fā)者”，但是Google本身并沒有參與這個項目，也不會獲取任何乘客數(shù)據(jù)。

　　維珍航空的顧客服務(wù)代理Charles坦承，在他使用了自己前衛(wèi)的頭戴設(shè)備迎接某些旅客后，他們中的一些人好一會才反應(yīng)過來，其中一個人這樣說道：“真是太棒了，居然是機器人來接我。”

　　Hani Abouhalka和Jones一樣，最近也乘坐了從希思羅機場到紐瓦克機場的航班，他覺得非常新奇。

　　“我看過許多關(guān)于Google Glass的文章，但這是我第一次見到實物。”37歲的Abouhalka是倫敦一家保健公司的員工，他大聲說自己想知道Google Glass能否確認還有沒有靠窗的座位，他也很好奇通過這個設(shè)備他看起來是不是有點像喬治•克魯尼(他并不像)。

　　維珍航空公司的科技創(chuàng)新部負責(zé)人Tim Graham表示，目前，出于對旅客隱私的考慮，Google Glass的頭戴攝像頭和攝錄功能都會被禁用。但他也表示，維珍航空并不打算因為使用這種技術(shù)而與自己的顧客產(chǎn)生疏離感。

　　“也許一些人認為這種做法有點老大哥的味道，但我想，比起害怕它的人，好奇的人更多。我們正嘗試在顧客中普及這個概念：我們是想以一種更智能的方式來利用已有的顧客信息，讓顧客能夠更快捷地辦理手續(xù)。”他說道。

　　不過，分析師認為，隨著公眾對于數(shù)據(jù)獲取和分享技術(shù)的了解，尤其是受到前不久美國政府爆出的監(jiān)聽事件的影響后，旅游企業(yè)必須加強這方面的敏感度。

　　Airlinetrends.com的分析師Kollau表示，航空公司很聰明，他們會告訴乘客自己在做的事的。“他們必須做到百分百透明。因為如果存在任何疑點，人們都會起疑，而且他們也有理由懷疑。”

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