6月28日，早報報道了青島兩名乘客乘坐南方航空公司的飛機返回青島時，機票被莫名改簽滯留廣州的消息后，意外“中槍”的高先生和崔先生經過70多個小時的漫長等待，終于見到了南航青島營業部辦公室殷主任以及機場站莊副站長，還有機場站機票銷售人員李女士。“現在南方航空公司將所有責任都推到了工作人員李女士身上，并且讓她個人道歉并賠償我們的損失，對于這種處理方式我們不接受。”崔先生介紹說。

　　乘客不認可“個人錯誤”

　　崔先生說，南航的兩名負責人在介紹這起意外事故時，將責任都推給了該站工作人員李女士，并且最終做出了登門向高先生與崔先生道歉、責令機場站李女士賠償高、崔兩位先生的機票改簽費2138元的處理結果。對此，崔先生和高先生兩人都明確表示接受道歉，但拒絕接受如此不靠譜的賠償方案。

　　崔先生認為，他投訴的是南航，而不是南航某個工作人員。李女士也許是無故改簽事件的一線操作員，但是她畢竟是職務行為。由她來承擔賠償責任與兩人投訴主體不相匹配。相反，崔先生甚至可以原諒李女士的“偶爾失誤”或機票銷售系統的“偶然故障”，因為有時候錯誤是難以避免的，真正讓崔先生和高先生惱怒的是“失誤”或者“故障”發生后，面對乘客的情況反映，南航的投訴反饋與糾錯機制麻木、遲緩，放任這種失誤造成的后果繼續惡化，遲遲無法啟動止損機制。

　　在采訪中記者了解到，高先生在出發前一天午夜時分即開始向南航有關方面反映情況。而崔先生也在27日上午9時前啟動了投訴程序;當天10時許二次投訴，12時許第三次投訴。在此之前，本次航班的經濟艙客票和頭等艙客票還在網上公開銷售。如果在6月27日12時前，南航的投訴機制能夠有效啟動的話，這種 “意外改簽”的事件完全可以得到彌補，不致發生旅客滯留廣州機場的后續事件。在經過了5個小時的等待之后，崔先生才接到了第一個自稱南航工作人員的電話，但該工作人員聲稱馬上調查一下，隨后再無消息。

　　出現無法登記的情況后，滯留機場的高先生和崔先生得到南航的解決辦法只是改簽當天晚8時40分的航班，但是兩人要補交總計2138元所謂 “改簽費”。“無緣無故機票被改簽，卻需要旅客出錢來彌補航空公司的錯誤，這明顯不是一個操作員的錯誤。”崔先生向記者介紹說。最終，當天晚上8時40分的航班延遲到9時30分從廣州白云機場起飛。在青島流亭機場落地的時間已經是次日零時10分了，高先生和崔先生回家已經是凌晨1時左右。

　　南航無故改簽已不是第一次

　　回到青島后，崔先生專門上網查詢了南航方面的相關改簽信息發現，南航讓顧客“無故改簽”的情況已經發生不止一次了。

　　據中國廣播網報道，2013年7月份，消費者段女士通過南航為孩子辦理無人托管登機服務，手續辦妥離開后，孩子竟因為飛機滿員被遣下飛機滯留機場，事后航空公司不做任何解釋;

　　據《廣州日報》報道，今年初王女士曾經購買了南航的機票被改簽了6次，王女士投訴時客服表示消費者若覺不便可免費退票，但并無說明具體改簽理由…… “南航現在道歉的賠償我們認為也有問題，他們只是讓員工退改簽的費用，我們交通費和頻繁投訴產生的電話費卻不在賠償之列，我們不差這幾個錢，但是我們要弄明白這個道理。”崔先生說。

　　昨天下午5時左右，南航工號為9604的工作人員致電本報記者，表示高先生和崔先生機票改簽是代理公司的問題，而且兩名消費者并沒有在事發后對此事明確投訴，對此記者引用采訪內容對其說法提出質疑。在記者介紹完消費者的投訴和代理公司的情況說明后，該工作人員電話出現了長時間靜音狀態。過了十幾分鐘后，該工作人員才表示經過查詢確實接到了兩名消費者的投訴，對此南航的工作人員將繼續查詢事故原因，希望消費者耐心等待。

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