“東航的服務(wù)真是越來(lái)越周到，越來(lái)越貼心了!”7月15日，在長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)35號(hào)登機(jī)口乘坐FM9452前往上海的張女士在登機(jī)的時(shí)候，和東航云南有限公司地面服務(wù)部工作人員張?zhí)鹛鹫f(shuō)。東航云南有限公司地面服務(wù)部自服務(wù)審計(jì)工作開(kāi)展以來(lái)，一直以吹毛求疵的態(tài)度，拿著“放大鏡”查找服務(wù)中存在的問(wèn)題。服務(wù)審計(jì)工作還涉及每天的檢查、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的不定期抽查和每季度一次的審計(jì)總結(jié)講評(píng)等內(nèi)容，涵蓋了地面服務(wù)工作管理體系和各流程保障環(huán)節(jié)。

　　為了最大限度提升旅客地面服務(wù)體驗(yàn)度，云南公司在地面服務(wù)審計(jì)工作中，建立了以責(zé)任落實(shí)為核心的組織管理架構(gòu)，專門成立以地服部總經(jīng)理、黨委書(shū)記為組長(zhǎng)，各分部主要負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)組織整個(gè)地面服務(wù)部的服務(wù)審計(jì)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組主要針對(duì)地面服務(wù)工作中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，明確各個(gè)季度服務(wù)審計(jì)任務(wù)，明確審計(jì)工作中的總體安排和各部門相關(guān)職責(zé)，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作制度和程序。截至目前，領(lǐng)導(dǎo)小組已就服務(wù)問(wèn)題召開(kāi)了5次會(huì)議，深入查擺、研究了如何在旺季生產(chǎn)中提高服務(wù)質(zhì)量、如何讓旅客感到親切感等等問(wèn)題，分門別類制定解決措施，并制定了員工培訓(xùn)、旺季座談等機(jī)制。

　　為了確保審計(jì)服務(wù)工作落實(shí)到末端，云南公司還建立了每周一天現(xiàn)場(chǎng)檢查和“三級(jí)”檢查機(jī)制，自上而下地對(duì)地服各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。“每天的自檢自查都很細(xì)，包括每個(gè)時(shí)段、每個(gè)員工的工作狀態(tài)都記錄在案。”旅客中轉(zhuǎn)分部經(jīng)理吳馨說(shuō)道。每天班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行檢查，包括員工親切度、儀容儀表、是否有問(wèn)候語(yǔ)等都一一記錄在案。依據(jù)檢查結(jié)果，地服部每月都會(huì)對(duì)各部門服務(wù)工作實(shí)施情況進(jìn)行考評(píng)和通報(bào)，并將考評(píng)結(jié)果與單位和個(gè)人的當(dāng)月績(jī)效工資、年度評(píng)先受獎(jiǎng)、晉級(jí)晉職“掛鉤”。

　　服務(wù)質(zhì)量的提升不僅需要對(duì)內(nèi)部進(jìn)行審計(jì)，同時(shí)也需要對(duì)外包單位進(jìn)行審計(jì)，如旅客中轉(zhuǎn)分部的行李查詢中心，每天都對(duì)天星員工進(jìn)行檢查。“幾點(diǎn)幾分開(kāi)始搬運(yùn)行李，幾點(diǎn)幾分行李到轉(zhuǎn)盤(pán)等，都要進(jìn)行檢查。”綜合管理分部的肖運(yùn)康如是說(shuō)道。地服部資深培訓(xùn)老師孫蕊說(shuō)，為了使外包單位和地服部的工作配合更加密切，地服部不定期地給這些外包單位員工進(jìn)行包括化妝和服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。

　　此外，云南公司還在地面服務(wù)審計(jì)工作中運(yùn)用信息化手段、審計(jì)項(xiàng)目管理分類、查擺問(wèn)題、后續(xù)追蹤等一系列方式，開(kāi)展了富有成效的創(chuàng)新與實(shí)踐工作，形成了一整套行之有效的服務(wù)審計(jì)工作體系，多次得到旅客好評(píng)。下一步，將在強(qiáng)化管理者責(zé)任、優(yōu)化干部任用、防范服務(wù)差錯(cuò)、改善服務(wù)質(zhì)量等方面，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)審計(jì)的積極作用。

責(zé)編：admin2