作為一種現(xiàn)代和先進(jìn)的公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，民用機(jī)場(chǎng)是一個(gè)與社會(huì)公眾發(fā)生廣泛聯(lián)系的窗口型服務(wù)場(chǎng)所，其運(yùn)營(yíng)管理能力和服務(wù)水平直接代表著一個(gè)城市的形象、一個(gè)行業(yè)的形象，乃至一個(gè)國(guó)家的形象。為全面提升我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量， 2014年全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作于10月10日在江西南昌正式啟動(dòng)。此次評(píng)價(jià)工作將由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社三家單位共同開(kāi)展。

　　近年來(lái)，伴隨著我國(guó)民航業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展和國(guó)際交往的日益頻繁，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)增長(zhǎng)迅速，截至目前，我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)的總數(shù)量已達(dá)到200個(gè)，擁有運(yùn)輸飛機(jī)2278架，中國(guó)已成為名符其實(shí)的世界民航大國(guó)。但是，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)仍存在許多瓶頸和短板，如航班正常保障能力有待提高，航班延誤后的服務(wù)管理和服務(wù)能力還不能完全滿足旅客、公眾和社會(huì)的要求等，加之國(guó)內(nèi)外旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這亟需我國(guó)民航業(yè)加強(qiáng)研究、采取措施，提升服務(wù)水平。于是，2012年，一套由政府引導(dǎo)，中介機(jī)構(gòu)、機(jī)場(chǎng)公司和消費(fèi)者共同參與，符合我國(guó)國(guó)情的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系被建立起來(lái)。

　　此次機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作計(jì)劃在全國(guó)范圍內(nèi)年旅客吞吐量為100萬(wàn)至1000萬(wàn)之間的20家機(jī)場(chǎng)展開(kāi)，將以調(diào)查員在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放旅客滿意度調(diào)查問(wèn)卷和評(píng)審員在機(jī)場(chǎng)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審兩種方式結(jié)合進(jìn)行。其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架包括由13個(gè)大項(xiàng)29個(gè)子項(xiàng)構(gòu)成的旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、由3個(gè)大項(xiàng)20個(gè)子項(xiàng)構(gòu)成的旅客安全評(píng)價(jià)指標(biāo)，以及由3大類33個(gè)大項(xiàng)298個(gè)子項(xiàng)構(gòu)成的旅客服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。機(jī)場(chǎng)的交通、問(wèn)詢、值機(jī)、安檢、中轉(zhuǎn)、行李提取等多項(xiàng)服務(wù)均被列入評(píng)價(jià)指標(biāo)中。

　　在具體實(shí)施過(guò)程中，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)將負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)工作，中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院將運(yùn)用自身的人才、科研技術(shù)實(shí)力以及多年在航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)民航報(bào)社將充分發(fā)揮好促進(jìn)行業(yè)交流、宣傳行業(yè)發(fā)展、展示行業(yè)形象的窗口和平臺(tái)作用，三方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，密切配合。

　　在時(shí)間安排方面，今年10月啟動(dòng)后至12月底，為此次評(píng)價(jià)的具體實(shí)施和統(tǒng)計(jì)分析階段，而評(píng)價(jià)的最終結(jié)果將于明年1月發(fā)布。目前，來(lái)自國(guó)內(nèi)各航空公司、機(jī)場(chǎng)、科研院校和政府機(jī)構(gòu)的百余名機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審員已經(jīng)接受了民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審相關(guān)培訓(xùn)。

　　中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)夏興華在評(píng)價(jià)工作啟動(dòng)會(huì)上表示，《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》中明確提出，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和實(shí)施方法、提高消費(fèi)者滿意度是民航發(fā)展的一項(xiàng)重要任務(wù)，同時(shí)要求，到2020年我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量位居世界前列，航空消費(fèi)者對(duì)民航服務(wù)的滿意度達(dá)到較高水平。因此，通過(guò)開(kāi)展全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作，為機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作做體檢，可以不斷提高全行業(yè)的服務(wù)水平，這既有利于提高我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)的國(guó)內(nèi)國(guó)際影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，又是踐行民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略、落實(shí)《若干意見(jiàn)》的重要舉措。

　　中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)覃章高，中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院院長(zhǎng)姜春水，中國(guó)民航報(bào)社總編輯劉樹(shù)國(guó)分別代表三家單位在啟動(dòng)會(huì)上發(fā)言，表示要共同合作，確保質(zhì)量評(píng)估工作圓滿成功。

　　會(huì)議要求，各民航相關(guān)單位要正確理解機(jī)場(chǎng)服務(wù)與確保安全之間的關(guān)系，民航工作在任何時(shí)候都必須強(qiáng)調(diào)安全第一，要在確保安全的前提下追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)安全、服務(wù)、效益和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等目標(biāo)的和諧共贏。各機(jī)場(chǎng)要重視對(duì)待評(píng)價(jià)工作，認(rèn)真對(duì)照評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行自查和完善，積極配合2014年評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展。同時(shí)，三家單位要進(jìn)一步加強(qiáng)評(píng)審員和調(diào)查員的選拔和組織管理工作，確保評(píng)價(jià)工作科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正。

　　據(jù)了解，在2013年全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中，共有30家民用機(jī)場(chǎng)參加了評(píng)價(jià)，包括2012年旅客吞吐量達(dá)到1000萬(wàn)人次以上的北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、成都雙流機(jī)場(chǎng)等21家機(jī)場(chǎng)，以及蘭州中川機(jī)場(chǎng)、綿陽(yáng)南郊機(jī)場(chǎng)等其他9家機(jī)場(chǎng)。歷經(jīng)4個(gè)月的評(píng)審，30家機(jī)場(chǎng)2013年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分為83分，評(píng)價(jià)結(jié)果較好。

責(zé)編：xwxw