當旅客們滿懷興奮登上飛機時，突然被告知由于種種原因需要漫長的等待，相信沒有幾位旅客會不生氣、會不抱怨，這種心情可以理解。甚至有些旅客會有過激行為，在這個時候，我們乘務員要做的就是在保障航空器安全的前提下，為旅客提供優質細膩的服務，緩解旅客激動的情緒。當旅客怒火中燒時，乘務員面帶微笑，遞上一杯可口的飲料，也許他們的怒氣會減少一半;當旅客喋喋不休、不斷抱怨時，乘務員耐心的傾聽、誠懇的解釋，也許他們也會理解我們;當旅客們不肯下機、無理取鬧時，乘務員從旅客的角度主動幫助他們做些什么，也許他們會被我們的真情打動。

　　航班延誤，是大家都不想遇到的，可是當我們遇到了，旅客激動的情緒我們無法回避，我們只能積極面對，用我們耐心的服務，用我們真誠的微笑去贏得旅客的理解。記得有一次執行飛行任務，由于天氣原因，飛機起飛時間待定，機長決定讓旅客帶上行李下機休息。剛開始旅客還很配合，可是在個別旅客的煽動下，大家都不下機了，提出如果要下機就不拿行李。面對困難，我們每個乘務員都沒有逃避，大家積極想辦法，主動幫助旅客把行李拿下飛機，一件兩件……我們累得滿頭大汗，旅客被我們感動了，紛紛拿了自己的行李下了飛機。下機時還對我們說：“其實你們乘務員也不容易，我們不怪你們。”終于，所有的旅客理解了我們。 通過這次航班延誤，我真正懂得了：只有用真心才能得到旅客的理解，只有用熱情優質的服務，我們與旅客的距離才能縮到最短。我們愿意以最飽滿的精神面貌迎接任何挑戰。

　　現在我總結一下個人應對航班延誤時的經驗：

　　航班延誤后我們要及時了解旅客的需求，根據旅客的需求調整服務程序，幫助旅客想辦法，盡可能去解決問題。旅客的需求大致可以分為以下幾種：

　　1、重要旅客，有重要的事情等著去辦。他們會有隨從，而隨從會先領導急而急，為領導分憂。

　　2、希望盡快起飛，或者盡快改簽，盡快啟程的旅客。這部分旅客多是商務人士，有重要的商務活動或是重要的會議，可能一筆很大的合同等著他去談判。這些旅客心情很著急，會很容易動怒。

　　3、轉機的旅客，他們更多的擔心是趕不上下一航班，特別是轉乘國際航班。因為有些航班不是每天都有，錯過了，等下一班就得好幾天后，到時食宿都會很成問題。

　　4、旅行團旅客，他們的行程已安排好了，延誤就意味著行程減少。很多是一家人出來旅游，或者是親朋好友，又或者是鄰居間的相互勸說才出的門。本來興致很高，很是興奮，不想遇到延誤，心情會咯噔一下跌入谷底。當家長的，當領導的自然要知道原因。

　　5、時間非常緊急的旅客，家里有重大事請，如生病急需治療，一旦錯過了，可能造成可怕的后果。這些旅客，包括他們的同伴很容易激動，情緒失控。

　　6、外國旅客，由于語言不通，人生地不熟，航班延誤后，他們不知道該怎辦?

　　7、無人陪伴的兒童、老人。他們可能第一次坐飛機，遇上延誤，根本不知所以然。在目的地等待的家長、親人，更是著急。

　　8、沒有什么要緊的事，愿意聽從航空公司的安排，餐飲呀，等候呀，去賓館等候休息呀;這些旅客心情不著急，吃好喝好，休息好就行。

　　在延誤發生之后，不管是什么原因導致的延誤，不管航空公司有沒有直接的責任，也不管是不是乘務員能解決的問題，旅客因為乘坐我們的飛機遭遇了延誤，時間和其他方面受到損失，我們應該向旅客道歉并幫助旅客。“態度決定結果!”。不一樣的服務態度就有不一樣的服務結果。改變服務的態度，尊重旅客，關心旅客，贏來旅客的滿意和感激。乘務員應第一時間出現在旅客面前，及早關注旅客情緒動態，急旅客所急，想旅客所想，把旅客關心和重視的事情放到第一位，提前主動的去了解、去解決、去宣傳解釋，化被動的等待為主動的告知和處理，及時消除、化解旅客心中的不滿和質疑。由于很多原因，現在旅客有時候根本就不相信我們的解釋，或者根本就不聽解釋。但即使是這樣，我們仍得耐心一遍一遍去解釋。客艙要時刻有人。由于航班延誤的最大特點是不確定性，信息可能隨時變更，旅客會變得焦慮，不滿的情緒會相互傳遞，一旦積累到一定程度就容易爆發。因此，一定要確保客艙時刻有人，以便把所有不斷變更的信息，及時、有效地傳遞給旅客，做好廣播。同時做好現場的解釋與安撫工作，積極主動地為旅客排憂解難、出謀劃策，以爭取旅客的理解。這時候的乘務員就如足球比賽中的中后衛、自由人、工兵一樣不停地在客艙轉。我們要寬容旅客，讓他們發泄，有時可以把他們當淘氣的小孩，有時可以當朋友，當親人。讓旅客感覺到他們非常特殊，非常重要，讓他們知道他們就是我們關注的焦點，我們的唯一目的就是為他們服務，盡最大努力滿足他們的需求。

　　我們要同時多關注客艙空調溫度，通風狀況，衛生間清潔。認真對待特殊旅客，拿出真誠的服務，對VIP旅客多關注，服務要周到;對金銀卡會員，多問候，個性化服務，細致熱情;對無人陪伴老人、兒童，要及時聯系家人，耐心陪伴;對病殘旅客多關心，多觀察，多呵護。做好了這些細微服務，才能讓旅客體驗到航班延誤下工作人員的用心，做到真正的人性化服務。航班延誤時，乘務員員應學會巧妙服務，在旅客心情十分焦慮時，要選擇讓旅客容易接受的方式，避免激怒旅客。旅客詢問航班有沒有具體起飛時間，而乘務員又真的不知道，那么乘務員可以告訴旅客，“我們在時刻關注航班信息，一有消息會第一時間通知您”。或者馬上去求助機長，獲得最新信息。在航班延誤時，面對旅客的抱怨，乘務員更要用積極的態度去解釋并尋求解決的辦法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚，情緒激動時，端一杯水上前，“先生：您辛苦，請先喝點水，請再耐心等一會兒……”這一小小的舉動，情緒最激動的旅客的臉色也許一下子會好很多。

　　航班延誤服務工作任重道遠。延誤時的各種矛盾不是一天兩天可以化解的，需要社會各界的監督和寬容，更需要旅客的理解和配合。航班延誤后的服務工作并非單靠一方就可以順利保障，需要航空公司、機場、旅客三方面積極配合，需要各個部門切實有效的行動，更需要在每次實踐保障后不斷總結，持續改進。

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