南京機場地面服務部是南京機場的一線前沿保障部門，主要承擔辦理旅客值機、登機手續、不正常航班保障、外場行李裝卸、特種車輛保障等職能。長期以來，南京機場地服部秉承“專注、極致”的工作狀態，用一系列用心的服務舉措，贏得廣大旅客好評，逐步樹立起南京機場良好口碑。

專心  瞄準優秀目標提升測評成績

　　部門秉承“全員服務旅客”的宗旨，將“無憂、無縫、無礙，善心、善行、善舉”作為服務質量提升的主題，全力打造“無憂暢行”服務品牌。部門圍繞ACI測評體系和KPI關鍵指標，在公司標準上逐條細化，確定了46項關鍵指標，96項考核檢查標準;積極前往廈門、成都優秀機場取經，學習優秀的管理理念和保障經驗;同時落實服務三級例檢制度，每月召開服務質量分析會和航空公司協調會，就視頻回放和現場檢查中的問題進行有針對性地剖析和提升，測評成績穩中有升。

用心  推出具體措施獲得旅客好評

　　部門積極貫徹民航局“真情服務”要求，重點改進問訊服務，相繼推出導乘“指南針”服務、機場“小百科”等服務內容，推行流動書吧、愛心服務車等便民措施，在航延現場安撫旅客情緒;推出航延餐券一券通服務，增加旅客航延餐食滿意度;針對服務中的“痛點”、“難點”，改善一米線秩序、推出特殊旅客輪椅一站式服務，減少了旅客的麻煩;貫穿“真情服務”主線，根據季節、航班特點，推出不同的服務主題活動：如2016年1-2月推出《回家路，暖心在空港》，2016年3月，推出《守誠信，滿意伴你行》，2016年4月，推出《清明季，暢行在空港》……這一系列關注旅客訴求，融入真情的活動，一經推出就收到旅客的熱烈歡迎和好評。

走心  倡導良好心態推動真情服務

　　3月22日，南京機場空港大講堂第一期堂課由地面服務部承辦，主題是《真情服務·禮儀篇》。授課教員將 “真情服務”底線作為引入點，采取示范加互動的形式，穿插講授了日常交際中、服務工作中的站、行、蹲、見面、電話等基本禮儀。教員還用實際案例故事、視頻 ，闡述服務工作中應懷有友善之心、尊重之心、仁愛之心、感恩之心，從保持良好的職業心態開始，在服務中融入真情，杜絕服務工作中的“冷、硬、等、推、拖”，讓旅客切身感受服務不再是例行環節，而是我們地勤人員專業精神和貼心的服務，不斷提升機場的良好形象，樹立良好口碑。

　　此外，南京機場地面服務部今后還將以空港大講堂為平臺，在部門內部開展一系列延伸培訓，推出《真情服務·航延篇》、《真情服務·技巧篇》等，教導員工做好身邊每件小事，從心為旅客考慮，將“真情服務”落到實處。

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