江先生剛剛抵達T2首都機場，與在此等候的工作人員匯合

 　　圖/曹曲

　　“其實我是一個病友推薦坐廈航的，今天親身體驗之后，感覺你們的工作做得比他說的還要好，我很放心。” 7月3日，廈門航空執(zhí)飛的MF8118北京-廈門航班承運了一位需機上吸氧旅客江先生，在機場，江先生對廈航工作人員講了這樣一番話。

　　6 月29日，旅客江先生和兒子托朋友來到位于嘉盛中心的廈航北京分公司票務(wù)柜臺，希望能夠買兩張去往廈門的機票，但這是兩張?zhí)厥獾臋C票——江先生由于重病在身，需要在機上吸氧。接到這一訴求后，客戶經(jīng)理孟穎詳細了解了江先生的病情，一方面耐心地向旅客說明需要填寫好《特殊旅客乘機診斷證明書》、出具出院證明、72小時內(nèi)的病情診斷書等以便進一步確認旅客身體狀況，保障旅客飛行安全，一方面迅速聯(lián)系總部航醫(yī)、商務(wù)調(diào)度室，溝通北京運行保障部、機場柜臺，做好承運準備，前前后后忙活了一個上午。7月1日，旅客在嘉盛柜臺開出了這兩張沉甸甸的機票。

廈航工作人員協(xié)助旅客親屬將江先生從移動擔架是攙扶至輪椅上

　　7月3日一大早，機場柜臺當班人員曹曲就查看了MF8118航班的運行信息，由于受雷雨天氣影響，首都機場最近流控比較頻繁，確認航班目前運行正常后她馬上與旅客聯(lián)系，打消旅客的擔憂。這時，運行保障部貴賓處已經(jīng)提前為旅客做好了座位預(yù)留、行李托運和輪椅申請等工作，并安排調(diào)度林顯東負責信息通報，趙彤負責旅客的全程陪同保障。

乘務(wù)人員和地面人員一起協(xié)助旅客登機

　　早早就守候在首都機場T2航站樓12號門的趙彤和南航特服人員順利接到了救護車護送來的江先生及陪同他乘機的兒子，先將他們送到了候機室候機，江先生看起來精神尚好。分公司值班領(lǐng)導(dǎo)吳建軍帶著貴賓處經(jīng)理凌菲、運保部值班經(jīng)理劉杰來到候機室向老先生問好，吳書記詢問了江先生的身體狀況，向他和同行說：“我們已經(jīng)做了充足的準備工作，從地面到空中全力保障，您安心乘機，有什么問題隨時跟我們反應(yīng)。”擔心江先生身體虛弱不適應(yīng)候機樓里的溫度，趙彤還細心地為江先生搭上毛毯、遞上一杯溫水。

　　9點27分，MF8118前飛MF8117航班在首都機場落地，開艙下客后，現(xiàn)場帶班何從和主辦保障員張昆上機與機組溝通情況，確認客艙準備工作。乘務(wù)長告知已從廈門加帶兩個備用氧氣瓶，機務(wù)人員檢查了氧氣設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，貨運部門也加派人手保障快速過站。10點15分，MF8118航班開始上客，為了照顧江先生的身體，現(xiàn)場安排他最后登機，10點30分，江先生在兒子和廈航工作人員的陪同下到達登機口，順利乘機。

　　10點40分，MF8118關(guān)艙;10點43分，放行;10點45分，推出;10點56分，起飛。在保障工作的最后一環(huán)，簽派員劉昊鵬積極與塔臺協(xié)調(diào)，說明特殊旅客情況，爭取到了優(yōu)先起飛權(quán)，使航班在繁忙的首都機場從推出到起飛僅用了12分鐘，最大限度地縮短了等待時間，照顧了旅客江先生的身體。MF8118落地后，柜臺主任趙桐與江先生的兒子通話，江先生的兒子告知他們已平安到達，并代表家人向廈航表示了最誠摯的謝意。

　　在北京分公司的業(yè)務(wù)群里，旅客江先生的情況牽動著大家的心，得知江先生順利登機、平安到達后，就像最初接手這個業(yè)務(wù)的孟穎所說，大家“心里的石頭才落了地”。運行、銷售、機務(wù)、乘務(wù)，北京分公司依托大服務(wù)體系，實現(xiàn)了營銷與服務(wù)、空中與地面、始發(fā)與到達的無縫銜接，圓滿完成了一次雪中送炭的真情服務(wù)、一趟托付生命的特殊旅程，詮釋了一個民航企業(yè)肩上的社會責任。

責編：xwxw