2016年初，民航局黨組提出民航發(fā)展要堅(jiān)持飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)三條底線的要求。真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，它所提倡的是真心實(shí)意為旅客服務(wù)，確保旅客在乘機(jī)出行時(shí)能夠感受到舒心、安心和順心。我作為機(jī)場一名貴賓服務(wù)從業(yè)者，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)為在工作中要實(shí)實(shí)在在落實(shí)“真情服務(wù)”要求，關(guān)鍵在于抓準(zhǔn)“真情服務(wù)”的“三度”，即制度、溫度和速度。

　　首先，制度是“真情服務(wù)”的基本保證。美國管理大師柯林斯在《第五項(xiàng)修煉》一書中說：“制度，是世界上最重要的東西，沒有制度，就沒有品質(zhì);沒有品質(zhì)就沒有進(jìn)步。”貴賓服務(wù)行業(yè)自專業(yè)化重組以來，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已然形成了一整套獨(dú)具行業(yè)特色的制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。無論是早期通過的ISO9000質(zhì)量管理體系，還是近期中國民用航空局發(fā)布的《民用運(yùn)輸機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范》，這些都是我們?yōu)閺V大貴賓提供真情服務(wù)的基本保證。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)矩就是制度。規(guī)章制度在我們貴賓服務(wù)工作中無處不在，無處不有。小到個(gè)人職責(zé)，如接待員、禮賓員、服務(wù)員各類崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書等，大到公司規(guī)章制度，如貴賓服務(wù)保障程序、投訴處理程序、各類應(yīng)急預(yù)案、衛(wèi)生、禮儀及各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，時(shí)時(shí)處處約束著服務(wù)人員的行為，使每位員工在每個(gè)流程上都知道自己應(yīng)該干什么，怎么干，確保每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)有章可循，無縫對(duì)接。規(guī)范的制度不僅改變了員工的行為方式，更培養(yǎng)了員工好的習(xí)慣，提升了員工的職業(yè)素養(yǎng)。但制度的推行和實(shí)施也有賴于每一位員工的努力，從去年開始，我們江西貴賓公司推行的“讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”活動(dòng)，倡導(dǎo)廣大員工成為制度和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，營造了良好的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行氛圍，有效地減少和遏制了員工的不良行為，提高了工作效率，減少了工作差錯(cuò)，樹立了良好的貴賓服務(wù)形象。

　　其次，溫度是“真情服務(wù)”的本質(zhì)要求。中國始終是一個(gè)人情社會(huì)，如果我們對(duì)具體客戶的感知比較模糊，反應(yīng)比較慢，就不可避免地帶來服務(wù)的粗糙。我們服務(wù)理念和方式上的差異,給客戶帶來了冷暖各異的消費(fèi)體驗(yàn)。“服務(wù)溫度”已成為服務(wù)價(jià)值判斷的一種新主張，而作為最終裁判的客戶,則是服務(wù)的“溫度計(jì)”,隨時(shí)感應(yīng)服務(wù)所帶來的溫度差異。在日常的貴賓服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)說“想客戶之所想、急客戶之所急”，道理簡單，知易行難。要切實(shí)做到真情服務(wù)，一方面既決定于對(duì)待客戶的態(tài)度，更決定于體貼客戶的溫度，我們必須在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上提供非標(biāo)服務(wù)，即講求參與感與溫度感，這就需要我們從貴賓服務(wù)的個(gè)性化、主動(dòng)性和細(xì)微性入手。

　　就個(gè)性化來講，從提供的飲食品、航班座位安排、休息室選擇等方面建立客戶喜好數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)地了解客人的禁忌和喜愛，外地客人想了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，馬上可以向客人講解或提供相關(guān)的資料等，向貴賓提供未過檢物品寄存和郵遞服務(wù)，為重要客戶提供租車、酒店、旅游一站式管家服務(wù)等，通過從客戶的角度設(shè)身處地考慮客戶的感受，差別化地提供他們所需要的服務(wù)，制造震撼的驚喜。此外，在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行茶藝表演、瓷器制作表演、書畫作品展覽等，亦可以打造個(gè)性且具有地域特色的候機(jī)體驗(yàn)。

　　就主動(dòng)性來講，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把客人當(dāng)作朋友的一把尺子。對(duì)于禮賓員為貴賓開車門和提行李、服務(wù)員為客人遞茶水等制度性的主動(dòng)服務(wù)，做起來要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。比如辦值機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客人生日，可以給客人送上小禮物以示祝福。教師節(jié)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)客人是老師，可以送上卡片以示敬意;在客人抵達(dá)休息區(qū)域的那一刻起所到之處，所有服務(wù)人員都能夠準(zhǔn)確無誤地稱呼客人姓名或職務(wù);當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人打噴嚏或咳嗽，很快會(huì)有人遞過姜汁可樂、止咳糖漿或其他感冒藥品，這些都可以讓貴賓感受到服務(wù)的“溫情”。

　　就細(xì)微性來講，服務(wù)的細(xì)微性在于員工對(duì)客人潛在需求的認(rèn)真觀察，為客人提供針對(duì)性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。比如在貴賓大廳的接待臺(tái)設(shè)置一塊天氣預(yù)報(bào)牌，讓客人及時(shí)了解目的的天氣情況。客人進(jìn)休息室前如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)其面露難色亦可主動(dòng)詢問身體狀況并提供相應(yīng)的幫助。夏天開著空調(diào)的休息室內(nèi)為熟睡的客人或小寶寶送上一件小毯子，防止其受涼。在每間休息室內(nèi)配置充電寶，方便忘記帶充電設(shè)施的客人等等。這些服務(wù)在我們的貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中不一定有，但它卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

　　最后，速度是“真情服務(wù)”的效率體現(xiàn)。作為一個(gè)身處信息時(shí)代的消費(fèi)者，我們都會(huì)有一個(gè)共同的感受：時(shí)間不夠用!因此，人們無論是在工作還是生活中對(duì)快速高效都寄予了很高的期望。而我們貴賓服務(wù)對(duì)象的特殊性更是決定了整個(gè)服務(wù)過程必須做到快捷、方便、省時(shí)。在常規(guī)服務(wù)中，為了用最短的時(shí)間讓貴賓進(jìn)入休息室休息，為了用最短的時(shí)間給貴賓上飲食品，為了用最短的時(shí)間為貴賓辦值機(jī)、過安檢，為了用最短的時(shí)間進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，我們都應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識(shí)，少一些呆板陳規(guī)。尤其是在一些特殊情況下，我們還要沖出常規(guī)，急客人所急，幫客人所需，尊重和信任自己的員工，給予他們充分的授權(quán)，使他們在第一時(shí)間內(nèi)處理好各類突發(fā)事件和棘手問題，使其成為創(chuàng)造客戶極佳體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。比如在辦理值班手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人身份證過期，禮賓員可以不用請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接為客人辦理臨時(shí)身份證，以便客人能夠快速順利的通過安檢。對(duì)于頭等艙內(nèi)漏登的客人，員工在力所能及的范圍內(nèi)第一時(shí)間為他改簽，力求不耽誤客人行程，同時(shí)附上小禮物以示歉意等，而不是一級(jí)又一級(jí)的匯報(bào)，錯(cuò)過最佳處理時(shí)機(jī)。如果我們的員工在第一時(shí)間能夠快速靈活應(yīng)對(duì)，把這些負(fù)面的事情處理妥當(dāng)，從而變成良好體驗(yàn)，相信贏得客戶的心就不是難事。

　　時(shí)至今日，“真情服務(wù)”的號(hào)角已經(jīng)吹響，前進(jìn)的大幕已經(jīng)揭開。要客人將秉承真心、真意、真情，嚴(yán)抓“真情服務(wù)的“制度、溫度和速度”，促貴賓服務(wù)品質(zhì)提升，讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩，一路高歌、一路提升、一路前行……

責(zé)編：xwxw