利用大數據挖掘技術為旅客提供更多定制化服務是未來航空公司服務能力提升的重要手段。目前，國航數據倉庫已儲存有多達1.42億位旅客的信息資料，其中常旅客數量遙居國內業界首位達4050萬人。這些信息資料包含有客戶基本信息、類別信息、行為數據、偏好數據等等。其中，客戶基本信息及分類，將通過國航CRM系統進行歸集管理;客戶行為數據及偏好數據在系統分析后，則將通過線上客戶界面接觸點如網站、呼叫中心、手機APP、微信等渠道，配合國航全流程線下接觸點如地面柜臺、客艙等，統一系統間信息傳遞，進行精準標簽化管理。國航商務和信息部門已在緊密協同大數據挖掘和個性化服務產品的項目推進，手機APP移動互聯網業務作為重要切入點已取得積極進展。

　　2016年前三季度國航手機APP移動互聯網業務實現銷售額29.4億，同比去年大幅增長200%，用戶數突破420萬，其中高價值常旅客用戶占比達70%。同時，自助服務如值機、全渠道客票自助改期等航班各類服務使用量都大幅提升。國航在業內率先推出的登機口升艙等創新的產品和服務也吸引了越來越多的忠實用戶，用戶對APP的認知和認同都在逐步加深。

　　同時，國航目前已建立可持續的互聯網發展機制。手機APP創新的迭代開發機制突破傳統的電商建設模式，通過產品經理化運營，基于用戶視角產生創新需求，最大化保證功能設計的良好用戶體驗，最高效保證開發上線時間，基本一月一個大版本，并不斷上線小優化版本，保持國航APP的行業競爭力。

　　未來還將計劃用3年時間，將手機APP打造為國航線上第一大營銷渠道，借助手機APP，可與移動互聯網深度接駁，將傳統業務與新技術融合創新，推行便捷旅行概念，創造價值。

　　明年重點在于繼續推進航空服務線上化，從購買客票開始到完成飛行，全流程行程服務均可通過線上方式完成，解決旅客痛點和滿足各環節需求，進一步擴大APP用戶規模，增強用戶黏性，提升價值和業績表現。后年，將借助商業模式創新和整體電商大平臺支撐系統的完善，重點拓展上下游資源價值鏈與第三方合作，產品服務豐富拓展，結合機上WIFI等航空公司獨具的互聯網流量平臺，促進服務場景化、個性化，創造更多附加收益。2019年，則將著重于與互聯網新技術融合，結合國航逐漸成熟的金融服務平臺，進行更多創新應用，如電子行李牌，更豐富多樣的支付方式和手段，人工智能等，為用戶提供全新的旅行體驗。

　　以手機APP為主渠道的國航電商平臺，將不僅作為營銷平臺，未來結合商旅延伸服務、生活服務、基于里程積分的電子貨幣及金融服務，尤其在機上互聯網成具規模后，還將作為航空互聯網生態圈的服務平臺，為國航未來轉型升級的可持續發展提供強勁的支撐。

責編：xwxw