山航營銷委濟(jì)南營業(yè)部客戶體驗中心卓越班組

　　整齊的制服、精致的妝容,溫柔大方是她們留給客戶的印象;想客戶之所想,急客戶之所急,達(dá)到客戶滿意是她們共同的心愿。在工作中她們以實際行動很好地詮釋了山航的三真服務(wù)理念:真誠,真情,真摯!柜臺前她們是端莊優(yōu)雅的售票員,離開柜臺她們也能夠變身“女漢子”做一些男同事們做起來都吃力的“體力活”;上班時美麗儒雅,下班后溫婉賢淑,堪稱百變美女,她們就是山航營銷委濟(jì)南營業(yè)部客戶體驗中心卓越班組。

　　小團(tuán)隊成員全部是女生

　　“先生您好,請問有什么可以幫助您的。”舒緩的語速、輕柔的聲音、甜美的笑容,走進(jìn)山航營銷委濟(jì)南營業(yè)部客戶體驗中心,給人的第一印象是親切,我去的時候正好趕上有客戶在咨詢票務(wù)。

　　得知是筆者前來采訪,山航營銷委濟(jì)南營業(yè)部客戶體驗中心主任邱瑾提出先帶筆者參觀一下。

　　邱瑾的講解語調(diào)悠揚(yáng),聲音甜美,大氣而不失條理。“您看,這邊是我們的產(chǎn)品展示區(qū)。”邱瑾指著位于體驗中心北部的數(shù)控一體機(jī),里面會循環(huán)播放包含了山航的航線及各地游玩的旅游產(chǎn)品風(fēng)光片。旁邊是舒適的休閑區(qū),來到客戶體驗中心的旅客可以在這里小憩,品嘗到員工為旅客現(xiàn)場磨制的咖啡等飲品。

　　“您看,這是我們的互動體驗區(qū),”邱瑾一邊介紹一邊引領(lǐng)我走向南面的伴手禮服務(wù)區(qū),“這里不僅為旅客提供了4臺ipad,以后還將定期舉辦客戶答謝沙龍,以及航空相關(guān)知識講座、趣味親子活動等等。”

　　“除了這些功能外,我們還為環(huán)衛(wèi)工人設(shè)置休息區(qū)以及為客戶提供伴手禮服務(wù)區(qū)。通過邱瑾的介紹,讓我了解到做一些社會公益以及服務(wù)旅客的事情是她們除了正常售票工作之外最重要的事情。

　　卓越班組的一大特點是全部成員都由女性組成,每天早上8點多一點,她們就都來到辦公室,做好一天工作的前期準(zhǔn)備,8點30分正式開始一天的工作。

　　“滴滴滴……滴滴滴”,筆者注意到,從筆者進(jìn)入體驗中心開始,前臺工作人員身邊的打印機(jī)就沒有停止過。邱瑾發(fā)現(xiàn)我注意到打印機(jī)時這樣說:“我們分為團(tuán)隊組和散客組,團(tuán)隊組每天要為旅行社的團(tuán)隊承擔(dān)打印行程單的任務(wù),每天都能打印上千張行程單,一天下來打印機(jī)都熱得發(fā)燙。”

　　“銷售服務(wù)是我們最基礎(chǔ)的工作。”邱瑾告訴筆者,雖然目前線上銷售模式為主流,但她們針對特殊旅客需求提供面對面的人性化服務(wù)。“現(xiàn)在還是有很多老年旅客在乘機(jī)購票上的經(jīng)驗不足,這部分旅客通常還是會選擇到體驗中心來現(xiàn)場購票。”

“再晚我們也等著您”

旅客正在辦理業(yè)務(wù)

　　談到網(wǎng)上購票經(jīng)驗不足的老年旅客,卓越班組成員譚貴波的一次工作經(jīng)歷讓她至今難忘。

　　“那一天我們比較忙,下午臨近下班的時候我接到了一個電話。”譚貴波說。電話另一端傳來一位老人焦急的求助聲:“姑娘,請問你們幾點下班,我從外地來,剛下火車,要去你們那里取票。”

　　原來,這位老人沒有網(wǎng)上購票的經(jīng)歷,也不同意轉(zhuǎn)賬匯款,執(zhí)意要到柜臺付現(xiàn)金辦理。電話里老人焦急地敘述著:“姑娘,對不起,我不是不相信你們,可我年紀(jì)大了,還是當(dāng)面取票心里才能踏實,你們能不能等等我,如果耽誤你們下班,我今晚就住在濟(jì)南,等你們明天上班再去買票。”

　　譚貴波看了看表,原來已經(jīng)到了下班的時間。老人如果從濟(jì)南火車站趕到山航大廈至少需要1個小時的時間,可是此時正值下班高峰期。怎么辦呢?譚貴波沒有絲毫猶豫,立即在電話里回復(fù)了老人。

　　“大爺,您放心,您過來吧!再晚我們也在這兒等著您!”聽到這個消息后,老人電話里就連聲感謝。

　　譚貴波仔細(xì)地核對了這位老人的訂票信息,然后堅定地等候著老人。晚上7點鐘,還沒見到老人過來,中心主任邱瑾怕老人不熟悉線路找不到售票處,就提前來到山航大廈樓下等待老人。

　　又過了十幾分鐘,邱瑾終于等到了老人。當(dāng)譚貴波把早已打好的機(jī)票遞給老人時,老人激動不已。“太謝謝你們了,等我這么久,耽誤你們下班了,如果不是你們,我今晚恐怕就要住在濟(jì)南了。”老人激動地說。

　　在和我交談中,譚貴波認(rèn)為這事就是自己應(yīng)該做的,“對我們來說不過就是晚一會兒下班,可對老人來說如果今天拿不到票,可能就要住在濟(jì)南,多產(chǎn)生一晚的住宿費(fèi)用。”

　　團(tuán)隊里有個“龐阿姨”

　　在卓越班組里有一位“龐阿姨”,她是團(tuán)隊里的主心骨。“龐阿姨”名叫龐玉霞,多年來對工作的勤懇態(tài)度,以及她豐富的生活經(jīng)驗讓大家都非常信賴她。“平時我們工作壓力大了,或是生活中遇到一些不開心不順利的事情,我們都會找‘龐姐’傾訴,有時候大家還會跟她撒嬌。”邱瑾說。

　　多年來,龐玉霞對工作的態(tài)度始終如一,不論遇到什么事情,她都會全身心地投入,直到圓滿地把工作完成。“其實這么多年下來也就習(xí)慣了,自己工作上的事情如果不處理好,心里總會惦記著。”龐玉霞說。

　　據(jù)她回憶,有一次她剛調(diào)到中心售票處團(tuán)隊沒幾天,一上班就看到團(tuán)隊QQ群在閃爍。打開后發(fā)現(xiàn)是一家旅行社的求助信息。原來,去曼谷的兩位旅客丟失了行李。“如果咱們自己出去玩,行李拿錯了心里該多著急呀!”龐玉霞想到,大概是同機(jī)去曼谷的其他旅行社的旅客取錯了行李,于是立即聯(lián)系當(dāng)天同機(jī)去曼谷的其余幾家旅行社,請他們協(xié)助聯(lián)系地接導(dǎo)游。

　　不久,另一家旅行社就發(fā)來了旅客拿錯行李的信息,因為那邊也在焦急地尋找自己的行李。龐玉霞分析,這很有可能就是兩家相互拿錯行李的旅客。她馬上把第二家旅行社旅客發(fā)來的行李圖片發(fā)給第一家旅行社,之后得到一方反饋的行李號,確認(rèn)是雙方拿錯的行李,到這時龐玉霞才松了一口氣,她抬頭看了看表已經(jīng)是中午12點了。

　　說到這件事情時,龐玉霞非常坦然,認(rèn)為這就是自己分內(nèi)的事情,不值得說道:“其實我也沒做什么,只是幫助當(dāng)事雙方建立聯(lián)系,協(xié)調(diào)行李查詢部門,能夠幫助旅客找回自己的行李就好。”

　　把客戶當(dāng)家人

　　張玉婷是卓越班組的一員,今年已經(jīng)是她在山航工作的第10年了,在售票這個崗位上每天要面對形形色色的旅客,工作久了,有時通過觀察旅客的言談可以提前了解到旅客的需求,把服務(wù)做在旅客開口之前。

　　張玉婷說,有一次她剛上班沒多久就來了一對老年夫婦帶著一個7歲左右的小女孩。“您好,請問需要辦理什么業(yè)務(wù)?”張玉婷一邊熱情地詢問老人,一邊觀察到小女孩似乎心情很低落。原來老人想要帶孩子坐飛機(jī)出游,可因為沒帶孩子的戶口本,老人跑了好幾家售票處都沒能給孩子買到機(jī)票。

　　“小朋友,是不是擔(dān)心自己坐不了飛機(jī)所以不開心啦?”張玉婷俯下身子蹲在小女孩身邊溫柔地說。“阿姨,你能幫我坐飛機(jī)嗎?我期末考試考得特別好,爺爺奶奶答應(yīng)帶我坐飛機(jī)出去玩的。”小女孩說。

　　聽到孩子這樣的回答,看著孩子期許的眼神,張玉婷站起身來回到座位上,她拿起電話立刻聯(lián)系了機(jī)場值機(jī)主任與機(jī)場公安和安檢等單位、部門,得到了12歲以下兒童安全可以不查驗證件的答復(fù)。

　　聽到這個消息,老兩口跟小女孩都高興得不得了,“阿姨你真是太好啦,我終于可以坐飛機(jī)啦!”小女孩激動地說。“看到小女孩當(dāng)時高興的樣子,真的覺得自己在做一件非常了不起的事情。雖然這對我來說是再普通不過的工作,但能夠幫助到別人讓對方感到快樂,我覺得這就是我從事這項工作的意義。”張玉婷說。

　　“女神”秒變“女漢子”

邱瑾正在展示pad上的體驗項目

　　今年2月27日,農(nóng)歷二月初二,卓越班組從山航大廈搬到了位于濟(jì)南市歷下區(qū)縣西巷的客戶體驗中心。

　　“搬家前的那幾天對我們來說可是一個不小的挑戰(zhàn)。”邱瑾說。

　　辦公用品、綠色植物、機(jī)器設(shè)備……不少東西都需要從山航大廈搬到新的辦公地點,卓越班組的6位女生一秒變成了女漢子,男同事們能抬能搬的她們也都能抬能搬。客戶體驗中心的門都是高大的玻璃制門。“當(dāng)時裝修完了這些玻璃都很臟,全都是我們一點點擦出來的。”邱瑾告訴筆者。

　　在生活中,卓越班組的幾位女生也都有著自己的愛好。

　　邱瑾平時喜歡健身、做美食。休息的時候去健身房鍛煉身體,回到家里給家人做一頓豐盛的晚餐,她對于這樣的業(yè)余生活很向往很享受,“我只要在家,就特別喜歡做飯。”上班時她們會穿上美麗又不失儒雅的制服,下班后她們會換上柴米油鹽充滿生活氣息的圍裙。“這就是我們卓越班組的日常。”邱瑾說

　　就是這些看著非常普通的6人組,她們在平凡的崗位上每天都兢兢業(yè)業(yè),為山航的騰飛輝煌默默奉獻(xiàn)著自己的力量,在平凡的崗位上散發(fā)出熠熠光芒!

責(zé)編：xwxw