山航營銷委濟南營業部客戶體驗中心卓越班組

　　整齊的制服、精致的妝容,溫柔大方是她們留給客戶的印象;想客戶之所想,急客戶之所急,達到客戶滿意是她們共同的心愿。在工作中她們以實際行動很好地詮釋了山航的三真服務理念:真誠,真情,真摯!柜臺前她們是端莊優雅的售票員,離開柜臺她們也能夠變身“女漢子”做一些男同事們做起來都吃力的“體力活”;上班時美麗儒雅,下班后溫婉賢淑,堪稱百變美女,她們就是山航營銷委濟南營業部客戶體驗中心卓越班組。

　　小團隊成員全部是女生

　　“先生您好,請問有什么可以幫助您的。”舒緩的語速、輕柔的聲音、甜美的笑容,走進山航營銷委濟南營業部客戶體驗中心,給人的第一印象是親切,我去的時候正好趕上有客戶在咨詢票務。

　　得知是筆者前來采訪,山航營銷委濟南營業部客戶體驗中心主任邱瑾提出先帶筆者參觀一下。

　　邱瑾的講解語調悠揚,聲音甜美,大氣而不失條理。“您看,這邊是我們的產品展示區。”邱瑾指著位于體驗中心北部的數控一體機,里面會循環播放包含了山航的航線及各地游玩的旅游產品風光片。旁邊是舒適的休閑區,來到客戶體驗中心的旅客可以在這里小憩,品嘗到員工為旅客現場磨制的咖啡等飲品。

　　“您看,這是我們的互動體驗區,”邱瑾一邊介紹一邊引領我走向南面的伴手禮服務區,“這里不僅為旅客提供了4臺ipad,以后還將定期舉辦客戶答謝沙龍,以及航空相關知識講座、趣味親子活動等等。”

　　“除了這些功能外,我們還為環衛工人設置休息區以及為客戶提供伴手禮服務區。通過邱瑾的介紹,讓我了解到做一些社會公益以及服務旅客的事情是她們除了正常售票工作之外最重要的事情。

　　卓越班組的一大特點是全部成員都由女性組成,每天早上8點多一點,她們就都來到辦公室,做好一天工作的前期準備,8點30分正式開始一天的工作。

　　“滴滴滴……滴滴滴”,筆者注意到,從筆者進入體驗中心開始,前臺工作人員身邊的打印機就沒有停止過。邱瑾發現我注意到打印機時這樣說:“我們分為團隊組和散客組,團隊組每天要為旅行社的團隊承擔打印行程單的任務,每天都能打印上千張行程單,一天下來打印機都熱得發燙。”

　　“銷售服務是我們最基礎的工作。”邱瑾告訴筆者,雖然目前線上銷售模式為主流,但她們針對特殊旅客需求提供面對面的人性化服務。“現在還是有很多老年旅客在乘機購票上的經驗不足,這部分旅客通常還是會選擇到體驗中心來現場購票。”

“再晚我們也等著您”

旅客正在辦理業務

　　談到網上購票經驗不足的老年旅客,卓越班組成員譚貴波的一次工作經歷讓她至今難忘。

　　“那一天我們比較忙,下午臨近下班的時候我接到了一個電話。”譚貴波說。電話另一端傳來一位老人焦急的求助聲:“姑娘,請問你們幾點下班,我從外地來,剛下火車,要去你們那里取票。”

　　原來,這位老人沒有網上購票的經歷,也不同意轉賬匯款,執意要到柜臺付現金辦理。電話里老人焦急地敘述著:“姑娘,對不起,我不是不相信你們,可我年紀大了,還是當面取票心里才能踏實,你們能不能等等我,如果耽誤你們下班,我今晚就住在濟南,等你們明天上班再去買票。”

　　譚貴波看了看表,原來已經到了下班的時間。老人如果從濟南火車站趕到山航大廈至少需要1個小時的時間,可是此時正值下班高峰期。怎么辦呢?譚貴波沒有絲毫猶豫,立即在電話里回復了老人。

　　“大爺,您放心,您過來吧!再晚我們也在這兒等著您!”聽到這個消息后,老人電話里就連聲感謝。

　　譚貴波仔細地核對了這位老人的訂票信息,然后堅定地等候著老人。晚上7點鐘,還沒見到老人過來,中心主任邱瑾怕老人不熟悉線路找不到售票處,就提前來到山航大廈樓下等待老人。

　　又過了十幾分鐘,邱瑾終于等到了老人。當譚貴波把早已打好的機票遞給老人時,老人激動不已。“太謝謝你們了,等我這么久,耽誤你們下班了,如果不是你們,我今晚恐怕就要住在濟南了。”老人激動地說。

　　在和我交談中,譚貴波認為這事就是自己應該做的,“對我們來說不過就是晚一會兒下班,可對老人來說如果今天拿不到票,可能就要住在濟南,多產生一晚的住宿費用。”

　　團隊里有個“龐阿姨”

　　在卓越班組里有一位“龐阿姨”,她是團隊里的主心骨。“龐阿姨”名叫龐玉霞,多年來對工作的勤懇態度,以及她豐富的生活經驗讓大家都非常信賴她。“平時我們工作壓力大了,或是生活中遇到一些不開心不順利的事情,我們都會找‘龐姐’傾訴,有時候大家還會跟她撒嬌。”邱瑾說。

　　多年來,龐玉霞對工作的態度始終如一,不論遇到什么事情,她都會全身心地投入,直到圓滿地把工作完成。“其實這么多年下來也就習慣了,自己工作上的事情如果不處理好,心里總會惦記著。”龐玉霞說。

　　據她回憶,有一次她剛調到中心售票處團隊沒幾天,一上班就看到團隊QQ群在閃爍。打開后發現是一家旅行社的求助信息。原來,去曼谷的兩位旅客丟失了行李。“如果咱們自己出去玩,行李拿錯了心里該多著急呀!”龐玉霞想到,大概是同機去曼谷的其他旅行社的旅客取錯了行李,于是立即聯系當天同機去曼谷的其余幾家旅行社,請他們協助聯系地接導游。

　　不久,另一家旅行社就發來了旅客拿錯行李的信息,因為那邊也在焦急地尋找自己的行李。龐玉霞分析,這很有可能就是兩家相互拿錯行李的旅客。她馬上把第二家旅行社旅客發來的行李圖片發給第一家旅行社,之后得到一方反饋的行李號,確認是雙方拿錯的行李,到這時龐玉霞才松了一口氣,她抬頭看了看表已經是中午12點了。

　　說到這件事情時,龐玉霞非常坦然,認為這就是自己分內的事情,不值得說道:“其實我也沒做什么,只是幫助當事雙方建立聯系,協調行李查詢部門,能夠幫助旅客找回自己的行李就好。”

　　把客戶當家人

　　張玉婷是卓越班組的一員,今年已經是她在山航工作的第10年了,在售票這個崗位上每天要面對形形色色的旅客,工作久了,有時通過觀察旅客的言談可以提前了解到旅客的需求,把服務做在旅客開口之前。

　　張玉婷說,有一次她剛上班沒多久就來了一對老年夫婦帶著一個7歲左右的小女孩。“您好,請問需要辦理什么業務?”張玉婷一邊熱情地詢問老人,一邊觀察到小女孩似乎心情很低落。原來老人想要帶孩子坐飛機出游,可因為沒帶孩子的戶口本,老人跑了好幾家售票處都沒能給孩子買到機票。

　　“小朋友,是不是擔心自己坐不了飛機所以不開心啦?”張玉婷俯下身子蹲在小女孩身邊溫柔地說。“阿姨,你能幫我坐飛機嗎?我期末考試考得特別好,爺爺奶奶答應帶我坐飛機出去玩的。”小女孩說。

　　聽到孩子這樣的回答,看著孩子期許的眼神,張玉婷站起身來回到座位上,她拿起電話立刻聯系了機場值機主任與機場公安和安檢等單位、部門,得到了12歲以下兒童安全可以不查驗證件的答復。

　　聽到這個消息,老兩口跟小女孩都高興得不得了,“阿姨你真是太好啦,我終于可以坐飛機啦!”小女孩激動地說。“看到小女孩當時高興的樣子,真的覺得自己在做一件非常了不起的事情。雖然這對我來說是再普通不過的工作,但能夠幫助到別人讓對方感到快樂,我覺得這就是我從事這項工作的意義。”張玉婷說。

　　“女神”秒變“女漢子”

邱瑾正在展示pad上的體驗項目

　　今年2月27日,農歷二月初二,卓越班組從山航大廈搬到了位于濟南市歷下區縣西巷的客戶體驗中心。

　　“搬家前的那幾天對我們來說可是一個不小的挑戰。”邱瑾說。

　　辦公用品、綠色植物、機器設備……不少東西都需要從山航大廈搬到新的辦公地點,卓越班組的6位女生一秒變成了女漢子,男同事們能抬能搬的她們也都能抬能搬。客戶體驗中心的門都是高大的玻璃制門。“當時裝修完了這些玻璃都很臟,全都是我們一點點擦出來的。”邱瑾告訴筆者。

　　在生活中,卓越班組的幾位女生也都有著自己的愛好。

　　邱瑾平時喜歡健身、做美食。休息的時候去健身房鍛煉身體,回到家里給家人做一頓豐盛的晚餐,她對于這樣的業余生活很向往很享受,“我只要在家,就特別喜歡做飯。”上班時她們會穿上美麗又不失儒雅的制服,下班后她們會換上柴米油鹽充滿生活氣息的圍裙。“這就是我們卓越班組的日常。”邱瑾說

　　就是這些看著非常普通的6人組,她們在平凡的崗位上每天都兢兢業業,為山航的騰飛輝煌默默奉獻著自己的力量,在平凡的崗位上散發出熠熠光芒!

責編：xwxw