陽(yáng)春三月，春暖花開(kāi)。由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國(guó)民航報(bào)社共同組織的第二屆中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)，在改革開(kāi)放的前沿城市、景色秀美的花城廣州市成功召開(kāi)。

　　大會(huì)發(fā)布了《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》和2016年中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告和評(píng)價(jià)結(jié)果，10家機(jī)場(chǎng)成為2016年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)。邀請(qǐng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)，以及國(guó)內(nèi)外航空精英和機(jī)場(chǎng)管理專家，緊緊圍繞“中國(guó)服務(wù)，追求卓越”主題，分享機(jī)場(chǎng)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。與會(huì)嘉賓通過(guò)主題演講和互動(dòng)討論的方式，為智慧機(jī)場(chǎng)、文化機(jī)場(chǎng)、溫馨機(jī)場(chǎng)建設(shè)建言獻(xiàn)策，補(bǔ)齊機(jī)場(chǎng)服務(wù)短板，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，在中國(guó)機(jī)場(chǎng)率先唱響“真情服務(wù)”的主旋律。

　　真情服務(wù)取“真經(jīng)”

　　2017年是中國(guó)民航實(shí)現(xiàn)“十三五”規(guī)劃的關(guān)鍵之年，也是中國(guó)民航實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)構(gòu)想的關(guān)鍵時(shí)期，在這樣一個(gè)重要的發(fā)展時(shí)期，如何落實(shí)真情服務(wù)的理念，提高中國(guó)機(jī)場(chǎng)安全保障能力和真情服務(wù)水平，增強(qiáng)機(jī)場(chǎng)文化品牌的影響力，努力打造在全球范圍內(nèi)具有一定影響力的中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌，是中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)業(yè)和全社會(huì)共同關(guān)心的話題。

　　在這一全面夯實(shí)民航強(qiáng)國(guó)基礎(chǔ)的關(guān)鍵階段，為持續(xù)提高我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上，做好全國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，此次中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)的召開(kāi)恰逢其時(shí)。

　　中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(專職)副理事長(zhǎng)覃章高指出，本次大會(huì)以今年2月23日習(xí)近平總書記考察北京新機(jī)場(chǎng)時(shí)的重要指示精神為指導(dǎo)，是機(jī)場(chǎng)行業(yè)貫徹民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作會(huì)議精神，開(kāi)展民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范專項(xiàng)行動(dòng)，打造機(jī)場(chǎng)真情服務(wù)品牌的一次動(dòng)員大會(huì)，是落實(shí)民航局真情服務(wù)理念、推動(dòng)中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階的一項(xiàng)重要舉措。

　　機(jī)場(chǎng)是服務(wù)旅客、方便出行、傳播文明、展示形象的重要窗口，廣大旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的期望很高。國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁在大會(huì)上指出，民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到千百萬(wàn)人的出行體驗(yàn)，關(guān)系到整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)于價(jià)格、服務(wù)等民航業(yè)關(guān)注度比較高的熱點(diǎn)調(diào)查中，旅客對(duì)服務(wù)的關(guān)注度占到了70%。“這也就是說(shuō)，旅客選乘飛機(jī)更看重的是服務(wù)!如今，機(jī)場(chǎng)的建設(shè)速度越來(lái)越快，機(jī)場(chǎng)的數(shù)量越來(lái)越多，硬件設(shè)施也越來(lái)越好，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量也要跟上”。

　　在廣東省機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)張克儉看來(lái)，當(dāng)前，民航服務(wù)已突破傳統(tǒng)意義上的服務(wù)內(nèi)涵，成為集航空安全、航班正點(diǎn)率、資源配置、運(yùn)行指揮、管理能力、智能化、各方聯(lián)動(dòng)水平等多種保障要素于一體的系統(tǒng)性、綜合性的指標(biāo)體系，成為機(jī)場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。為全面促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的提升，在大會(huì)召開(kāi)期間，國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)代表作了針對(duì)機(jī)場(chǎng)建設(shè)等內(nèi)容的主題演講，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布了全球航空業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)等國(guó)內(nèi)外諸多機(jī)場(chǎng)分享了其在服務(wù)領(lǐng)域積累的成功經(jīng)驗(yàn)，并借機(jī)展開(kāi)討論，用全球化的視野和角度，為推進(jìn)中國(guó)機(jī)場(chǎng)的真情服務(wù)取“真經(jīng)”。

　　服務(wù)質(zhì)量提升了，旅客滿意度提高了，為機(jī)場(chǎng)帶來(lái)的不僅僅是旅客吞吐量數(shù)字的增長(zhǎng)。國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)亞太區(qū)副區(qū)域總監(jiān)謝惠芝向與會(huì)嘉賓分享了一個(gè)“秘密”，她指出，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)預(yù)計(jì)機(jī)場(chǎng)收入的時(shí)候，人們都會(huì)估算旅客的數(shù)目，或是機(jī)場(chǎng)零售區(qū)域的面積。去年ACI作了一個(gè)調(diào)研，題目為《旅客滿意度是否可以增加非航收入》。分析結(jié)果顯示，旅客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，非航收入就會(huì)增加1.5%。“這就可以說(shuō)，滿意的旅客會(huì)付出更多的消費(fèi)”。

　　10家機(jī)場(chǎng)扛起服務(wù)標(biāo)桿旗幟

　　在第二屆中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)上，年旅客吞吐量在2000萬(wàn)人次以上的北京首都機(jī)場(chǎng)等5家機(jī)場(chǎng)和年旅客吞吐量在1000萬(wàn)人次～2000萬(wàn)人次的長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)等5家機(jī)場(chǎng)成為2016年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)，扛起服務(wù)標(biāo)桿旗幟。

　　中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院正司局級(jí)調(diào)研員、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹，2016年，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作以貫徹落實(shí)“發(fā)展為了人民”的理念為宗旨，聚焦真情服務(wù)，在全國(guó)年旅客吞吐量1000萬(wàn)人次以上的26家機(jī)場(chǎng)開(kāi)展。依據(jù)安全一票否決指標(biāo)，25家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)接受了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

　　在會(huì)上，劉玉梅作了2016年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，2016年參評(píng)的25家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量綜合得分為83.45分。其中，專業(yè)評(píng)價(jià)得分為81.09分，旅客滿意度得分為87.68分，航空公司滿意度得分為92.25分，機(jī)場(chǎng)放行正常指標(biāo)得分為79.49分。

　　報(bào)告指出，2016年參評(píng)的25家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。第一，辦理乘機(jī)手續(xù)、問(wèn)詢、行李手推車以及出入機(jī)場(chǎng)交通等服務(wù)方面，旅客滿意度得分和專業(yè)評(píng)價(jià)得分均高于各自總平均分。第二，IT服務(wù)、航班延誤服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、行李服務(wù)和安全檢查服務(wù)的旅客滿意度得分和專業(yè)評(píng)價(jià)得分均低于各自總平均分，需進(jìn)一步改進(jìn)和提高。

　　主辦方介紹，2016年中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作有五大亮點(diǎn)。第一，指導(dǎo)思想明確。評(píng)價(jià)工作認(rèn)真貫徹落實(shí)民航局關(guān)于提升民航服務(wù)工作的各項(xiàng)決策部署，并將其融入指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)工作全流程。第二，社會(huì)關(guān)注度高。2016年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作聚焦千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)，根據(jù)民航局公布的機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，超過(guò)3/4的航空旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)源于這些大型機(jī)場(chǎng)。因此本年度的評(píng)價(jià)工作影響面廣、受關(guān)注度高。第三，參評(píng)機(jī)場(chǎng)高度重視。首先表現(xiàn)在思想上高度重視，各機(jī)場(chǎng)對(duì)待評(píng)價(jià)工作的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，不是僅僅關(guān)注結(jié)果，而是注重過(guò)程的短板提升。其次表現(xiàn)在行動(dòng)上高度重視，在評(píng)審開(kāi)始前，各家機(jī)場(chǎng)對(duì)照指標(biāo)體系，通過(guò)自查等方式對(duì)旅客服務(wù)進(jìn)行全面梳理，對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)積極整改。第四，評(píng)價(jià)指標(biāo)科學(xué)全面。2016年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括412項(xiàng)內(nèi)容。第五，主辦單位通力合作、統(tǒng)籌安排。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審階段，25家參評(píng)機(jī)場(chǎng)均有主辦單位領(lǐng)導(dǎo)跟組檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作進(jìn)行督導(dǎo)，評(píng)審隊(duì)伍敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，自覺(jué)遵守考評(píng)紀(jì)律，確保評(píng)價(jià)工作公正、規(guī)范、有序。

　　行業(yè)規(guī)范助推服務(wù)工作更好開(kāi)展

　　業(yè)內(nèi)專家指出，2016年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有全方位、全鏈條、多維度、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。近年來(lái)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在各方的努力下逐步完善。中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長(zhǎng)李小梅介紹，自2013年起，全行業(yè)組織開(kāi)展了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。在多年經(jīng)驗(yàn)的積累下，在民航局運(yùn)輸司、適航司等相關(guān)司局的大力支持推動(dòng)下，經(jīng)過(guò)前期廣泛征求意見(jiàn)，通過(guò)函詢、初審、終審等環(huán)節(jié)，《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》于此次會(huì)議期間正式發(fā)布，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　劉玉梅指出，機(jī)場(chǎng)評(píng)價(jià)體系最在意的就是旅客的切身感受，對(duì)于很多細(xì)小的環(huán)節(jié)都有明確規(guī)定，比如對(duì)旅客下機(jī)后等待行李的時(shí)間有著精準(zhǔn)的限定，給機(jī)場(chǎng)服務(wù)提出了更高的要求，而且涉及機(jī)場(chǎng)服務(wù)的方方面面。“與其他機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)體系相比，我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠?qū)�機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行多維度、多視角的全流程綜合評(píng)價(jià)”。

　　據(jù)悉，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程不收取任何費(fèi)用，采用旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評(píng)審和機(jī)場(chǎng)放行正常4個(gè)維度評(píng)價(jià)，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機(jī)場(chǎng)服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，能夠最大限度地保證評(píng)選結(jié)果的公正、全面、科學(xué)，有效地促進(jìn)了我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的整體提高。

　　主辦方在大會(huì)上介紹，2017年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作將依據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》隨即展開(kāi)，擬對(duì)23家旅客吞吐量為200萬(wàn)～1000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。相關(guān)工作計(jì)劃于4月啟動(dòng)，6月～10月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。今年，仍將采取旅客、航空公司問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)評(píng)審相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)審，并積極探索利用網(wǎng)絡(luò)、新媒體以及大數(shù)據(jù)資源開(kāi)展旅客滿意度數(shù)據(jù)收集，利用新技術(shù)進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集。

　　2017中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。陳仕試　攝

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