圖：真情服務好口碑的締造者—張彥

　　《爾雅·釋訓》中有云：“美士為彥。”正所謂：人如其名。將“彥”字入名者，定會在自己的生命中創造別樣的美景。

　　“落地有聲”服務反饋系統，被譽為空中服務的大眾點評，它通過旅客對機上乘務組的服務態度、中英文廣播、衛生間清潔情況、機上餐飲質量和呈現等維度，客觀反映出的客戶最真實的服務感受，通過數據統計分析，可以快速找到服務環節的短板，幫助乘務組改善服務質量、提升服務品質。在國航客艙服務部，有這么一位主任乘務長，歷經220天的飛行，執行162次航班，被評價113次，其中正向評價33次，負向評價0次——那么，她是誰呢?她就是來自乘務員管理七部的主任乘務長——張彥。

　　很多人都說，張彥主任有一雙慧眼，踏進準備室的第一刻，無論你是否與她一起飛過，她都可以準確無誤的認出你的面孔，并且親切的叫出你的名字。這中本領源于她背后的所用的功夫：每次飛行的前一天，張彥主任都會認真進行網上準備，通過準備網記住每一張面孔，每一個姓名。她說：想要拉近距離，從記住組員的名字開始。這是一種尊敬，也是拉近人與人關系的橋梁。如何開好航前準備會，張彥主任也有自己的一套工作體系，那就是——“望聞問切”。中醫有云：望而知之謂之神，聞而知之謂之圣，問而知之為之工，切脈而知謂之巧。所以張彥主任的準備會也會通過“望妝容、聞時事、問業務、切重點”的四個維度，針對航班特點，環境特點，人員資質等，制定相應的安全、服務要求，通過自身的影響力調動起組員的積極性和熱情度，以最飽滿的狀態保障每一位旅客的出行。

　　作為航班管理者的張彥主任是如何帶動全體組員共同提升服務品質的呢?她傳遞給每一個組員的致勝秘訣又是什么呢?正如她本人所說：“溝通、傾聽和行動，相輔相承，一個都不能少。”主動而及時的溝通更易拉進與旅客之間的距離;真誠而耐心的傾聽更易了解旅客內心的真實訴求;迅速而有效的行動更易獲取旅客的滿意和信賴。這是她的服務基本三步法，淺顯易懂，卻又細思受益。她常說：如果把這份工作想的過于輕松，那就錯了，服務不只是沏茶倒水，更多的是要用心。環境在變，旅客訴求也在變，服務者應該以客戶需求為導向，以一顆匠人之心去鉆研服務，熱愛服務，這才是對自己職業的尊重。

　　落地有聲聲聲入耳，真情服務情滿客艙。她就是張彥，平凡崗位中做出不平凡工作的“客艙人”。

責編：xwxw