圖：真情服務(wù)好口碑的締造者—張彥

　　《爾雅·釋訓(xùn)》中有云：“美士為彥。”正所謂：人如其名。將“彥”字入名者，定會(huì)在自己的生命中創(chuàng)造別樣的美景。

　　“落地有聲”服務(wù)反饋系統(tǒng)，被譽(yù)為空中服務(wù)的大眾點(diǎn)評(píng)，它通過(guò)旅客對(duì)機(jī)上乘務(wù)組的服務(wù)態(tài)度、中英文廣播、衛(wèi)生間清潔情況、機(jī)上餐飲質(zhì)量和呈現(xiàn)等維度，客觀反映出的客戶最真實(shí)的服務(wù)感受，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可以快速找到服務(wù)環(huán)節(jié)的短板，幫助乘務(wù)組改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)。在國(guó)航客艙服務(wù)部，有這么一位主任乘務(wù)長(zhǎng)，歷經(jīng)220天的飛行，執(zhí)行162次航班，被評(píng)價(jià)113次，其中正向評(píng)價(jià)33次，負(fù)向評(píng)價(jià)0次——那么，她是誰(shuí)呢?她就是來(lái)自乘務(wù)員管理七部的主任乘務(wù)長(zhǎng)——張彥。

　　很多人都說(shuō)，張彥主任有一雙慧眼，踏進(jìn)準(zhǔn)備室的第一刻，無(wú)論你是否與她一起飛過(guò)，她都可以準(zhǔn)確無(wú)誤的認(rèn)出你的面孔，并且親切的叫出你的名字。這中本領(lǐng)源于她背后的所用的功夫：每次飛行的前一天，張彥主任都會(huì)認(rèn)真進(jìn)行網(wǎng)上準(zhǔn)備，通過(guò)準(zhǔn)備網(wǎng)記住每一張面孔，每一個(gè)姓名。她說(shuō)：想要拉近距離，從記住組員的名字開(kāi)始。這是一種尊敬，也是拉近人與人關(guān)系的橋梁。如何開(kāi)好航前準(zhǔn)備會(huì)，張彥主任也有自己的一套工作體系，那就是——“望聞問(wèn)切”。中醫(yī)有云：望而知之謂之神，聞而知之謂之圣，問(wèn)而知之為之工，切脈而知謂之巧。所以張彥主任的準(zhǔn)備會(huì)也會(huì)通過(guò)“望妝容、聞時(shí)事、問(wèn)業(yè)務(wù)、切重點(diǎn)”的四個(gè)維度，針對(duì)航班特點(diǎn)，環(huán)境特點(diǎn)，人員資質(zhì)等，制定相應(yīng)的安全、服務(wù)要求，通過(guò)自身的影響力調(diào)動(dòng)起組員的積極性和熱情度，以最飽滿的狀態(tài)保障每一位旅客的出行。

　　作為航班管理者的張彥主任是如何帶動(dòng)全體組員共同提升服務(wù)品質(zhì)的呢?她傳遞給每一個(gè)組員的致勝秘訣又是什么呢?正如她本人所說(shuō)：“溝通、傾聽(tīng)和行動(dòng)，相輔相承，一個(gè)都不能少。”主動(dòng)而及時(shí)的溝通更易拉進(jìn)與旅客之間的距離;真誠(chéng)而耐心的傾聽(tīng)更易了解旅客內(nèi)心的真實(shí)訴求;迅速而有效的行動(dòng)更易獲取旅客的滿意和信賴。這是她的服務(wù)基本三步法，淺顯易懂，卻又細(xì)思受益。她常說(shuō)：如果把這份工作想的過(guò)于輕松，那就錯(cuò)了，服務(wù)不只是沏茶倒水，更多的是要用心。環(huán)境在變，旅客訴求也在變，服務(wù)者應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，以一顆匠人之心去鉆研服務(wù)，熱愛(ài)服務(wù)，這才是對(duì)自己職業(yè)的尊重。

　　落地有聲聲聲入耳，真情服務(wù)情滿客艙。她就是張彥，平凡崗位中做出不平凡工作的“客艙人”。

責(zé)編：xwxw