因?yàn)樽杂琢?xí)練古錚，養(yǎng)成了李曉艷恬靜的性格和優(yōu)雅的氣質(zhì)，眉清目秀的她遇事一向低調(diào)，從不張揚(yáng)，凡事隨緣，從不強(qiáng)求，正是秀外慧中的優(yōu)雅氣質(zhì)使她在乘務(wù)員的招聘中脫穎而出。她始終認(rèn)為，能夠成為一名空中乘務(wù)員，是她人生中一場(chǎng)可遇不可求的美麗邂逅!

　　美麗邂逅，珍惜緣份

　　因?yàn)檫@場(chǎng)美麗邂逅，她格外珍惜，珍惜這份職業(yè)，珍惜相遇的每一個(gè)人，她把每個(gè)航班都當(dāng)作是自己的第一個(gè)航班，把每一位旅客當(dāng)成是她的有緣人，“想旅客之所想，急旅客之所急”，竭盡所能為旅客排憂解難。比如，在航班中，她經(jīng)常會(huì)遇到有旅客提著大行李或紙箱，她都會(huì)貼心地為旅客系上小毛巾以防勒手;對(duì)于不希望被打擾的旅客，她會(huì)及時(shí)貼上一張溫馨卡，在旅客醒來時(shí)再提供服務(wù);對(duì)于第一次乘機(jī)的旅客，她會(huì)耐心細(xì)致地介紹機(jī)上的設(shè)備和乘機(jī)常識(shí)，以滿足他們的好奇心，消除他們初次乘機(jī)的陌生感;對(duì)于小孩和老人，她會(huì)付出更多的關(guān)心，告訴他們機(jī)上干燥要多喝水，并幫助他們?nèi)バl(wèi)生間。

　　圖：因?yàn)樽杂琢?xí)練古錚，養(yǎng)成了李曉艷恬靜的性格和優(yōu)雅的氣質(zhì)

　　積累的過程就是成長(zhǎng)的過程，內(nèi)秀的她特別善于總結(jié)工作中的心得和體會(huì)，而且能夠在后續(xù)航班中充分地加以運(yùn)用，這使得她成長(zhǎng)進(jìn)步非常快，很快就成為了客艙部品牌服務(wù)形象“凌燕”示范組的成員。

　　在服務(wù)中，她堅(jiān)持“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念，堅(jiān)持細(xì)微服務(wù)和微笑服務(wù)，以飽滿的熱情讓每一位旅客感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用甜美的微笑讓每一位旅客感覺到溫暖和快樂，為我們呈現(xiàn)出了一個(gè)又一個(gè)精彩的服務(wù)案例。

　　延誤備降，耐心服務(wù)

　　一個(gè)夏季高溫天氣，她帶組執(zhí)行蘭州飛往北京航班。關(guān)閉艙門后，突然接到機(jī)長(zhǎng)通知，由于高溫限載，航班無法正點(diǎn)起飛，等待溫度降至標(biāo)準(zhǔn)值，才能起飛。沒成想，這一等就是3個(gè)多小時(shí)，期間，旅客不理解、不滿意的情緒在客艙漫延，不斷有旅客質(zhì)疑、甚至是訓(xùn)斥，此起彼伏。為了安撫旅客，平息旅客的怨氣，她和組員不間斷地巡艙，逐一向旅客解釋原因并道歉，并為旅客提供餐飲和茶水服務(wù)，漸漸地，汗水濕透了她和組員的衣服，但是客艙中的氣氛不再那么緊張，旅客的怨氣也在逐漸消散，情緒也慢慢穩(wěn)定下來，飛機(jī)終于起飛了，她剛剛松了口氣，壞消息又來了。天公不作美，由于雷雨，首都機(jī)場(chǎng)暫時(shí)關(guān)閉，需要備降呼和浩特。當(dāng)旅客得知備降的消息時(shí)，客艙里又炸開了鍋，她再次和組員穿梭在客艙，向旅客一一解釋和道歉，用她們的真誠再一次撫平了旅客的怨氣。終于，凌晨2點(diǎn)30分，抵達(dá)首都機(jī)場(chǎng)，與旅客道別時(shí)，她和組員的聲音是沙啞的。旅客聽到她們沙啞的聲音，看到她們熬紅的眼睛，由衷地表達(dá)了感謝之情，“謝謝，你們辛苦了!”

　　通過這次延誤服務(wù)，她總結(jié)出，只要你用心認(rèn)真地去做，旅客是一定能夠感受到的。這一次延誤服務(wù)做得好，得到旅客的認(rèn)可，也緣于她曾經(jīng)和客艙部一位資深乘務(wù)長(zhǎng)一次哈爾濱延誤服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累。

　　重要證件，失而復(fù)得

　　一天夜里11點(diǎn)15分，蘇州旅客郭翔南的電話突然響了起來，他尋思著：“這么晚了，誰還會(huì)來電話?”一看還是個(gè)陌生的手機(jī)號(hào)碼。接通后，電話那頭傳來一個(gè)甜美的聲音：“郭先生，您的身份證和信用卡我?guī)湍�找到了，您放心，我隨后會(huì)給您寄過去，請(qǐng)告訴我您的通訊地址，好嗎?”這個(gè)消息讓郭先生喜出望外，幾天來的懊惱一掃而光。

　　原來，一周前，郭先生從上海去貴陽時(shí)，不慎將身份證拉在了飛機(jī)上，從貴陽返回上海時(shí)，抱著“試試看”的心理，請(qǐng)求幫忙尋找。在仔細(xì)了解了相關(guān)情況后，李曉艷分析：事情過去已經(jīng)一個(gè)星期了，地面失物招領(lǐng)處沒有任何相關(guān)消息，如果航后清艙檢查時(shí)乘務(wù)組沒有發(fā)現(xiàn)，清潔隊(duì)打掃飛機(jī)時(shí)，也沒有發(fā)現(xiàn)，身份證應(yīng)該還在飛機(jī)上，說不定就在旅客座位的座椅縫隙里或座椅墊底下呢。

　　同樣抱著“試試看”心理的李曉艷在上海航班任務(wù)結(jié)束后，隨即給客艙部生產(chǎn)調(diào)度室打了電話，核實(shí)郭先生乘座航班的飛機(jī)號(hào)，還真是湊巧，剛好那架飛機(jī)晚上要執(zhí)行航班任務(wù)，乘務(wù)組已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)，在進(jìn)行航前直接準(zhǔn)備，她請(qǐng)求當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)幫助尋找。按照旅客提供的座位號(hào)，張譯予果然在座椅墊底下找到了郭先生的身份證，還有郭先生沒有提到的一張信用卡。

　　為了讓郭先生放心，李曉艷隨即連夜給他打了電話。

　　收到失而復(fù)得的身份證和信用卡后，郭先生8月21日寄來了一封表揚(yáng)信，真誠地表達(dá)了謝意：“感謝李曉艷尋找到遺失多日的身份證和信用卡，并貼錢特快專遞給我。真心感謝李曉艷熱心服務(wù)，真心為客，急乘客所急，表現(xiàn)了很高的服務(wù)素質(zhì)和水平。我說要把特快專遞費(fèi)給她，她說堅(jiān)決不要，對(duì)此我十分感動(dòng)。”

　　面對(duì)榮譽(yù)，她感到自己肩上的責(zé)任更大了，她再一次彈奏起最喜愛的古錚曲《高山流水》和《漁舟唱晚》，這也是她緩解壓力經(jīng)常使用的一種方法。

　　圖：榮獲2011年度東航股份服務(wù)明星稱號(hào)，2017年5月，獲得全國五一巾幗標(biāo)兵稱號(hào)。

　　她說：“我只是在我的本職工作崗位上，盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做了自己應(yīng)該做的工作， 公司卻給了我如此高的榮譽(yù)，這是對(duì)我的極大信任和鼓勵(lì)，也是我今后工作的動(dòng)力所在，我只有按照標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格要求自己、繼續(xù)錘煉業(yè)務(wù)，以良好的工作姿態(tài)，以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，以百倍的工作熱情和干勁，不忘初心，再接再厲，一如既往地認(rèn)真飛好每一個(gè)航班，在平凡的崗位上做出不平凡的事業(yè)，為早日實(shí)現(xiàn)“世界一流，幸福東航”而繼續(xù)努力!

　　李曉艷簡(jiǎn)歷：

　　女，漢族，1975年7月出生，1995年參加工作，擔(dān)任西北航空公司飛機(jī)維修廠機(jī)務(wù)調(diào)度員，2000年，應(yīng)聘成為一名空中乘務(wù)員，2012年考取東航乘務(wù)兼職教員，2014年被聘任為帶飛教員，現(xiàn)任東航甘肅分公司客艙服務(wù)部乘務(wù)長(zhǎng)，飛行經(jīng)歷17年，歷經(jīng)了BAE146，A320，A319等機(jī)型，累計(jì)飛行2萬小時(shí)，未發(fā)生過任何差錯(cuò)，榮獲2011年度東航股份服務(wù)明星稱號(hào)，2017年5月，獲得全國五一巾幗標(biāo)兵稱號(hào)。

責(zé)編：xwxw