23歲，對很多人來說也就是大學剛畢業，但來自南航海南分公司的孫欽潼已經是乘務長了。在民航領域，應該知道這有多難。

　　乘務四部安全副經理,也是資深乘務長洪源說：就我來說，22歲大學畢業，加入民航。五年后，也就是27歲當上乘務長，那時候都算年輕了，現在真的有23歲當乘務長了，后生可畏。

　　據股份客艙部人力資源處宋詠梅解讀，按照民航局最低標準，乘務長任職需要達到至少3年客艙乘務員崗位經驗，累計飛行時間2500小時以上。此外，學歷、英語、績效也有相關要求。從初級乘務員晉級為乘務長，理論上最快三年半。任何有效投訴、不安全事件都將拖慢晉級進度。孫欽潼能夠四年晉級乘務長，非常不容易。目前，南航廣州地區最年輕的乘務長是24歲。

　　23歲的孫欽潼經過了什么樣的歷練，讓她從普通乘務員迅速成為乘務長?對年輕的空乘來說，她的個人經歷有什么借鑒意義?

　　遇到一個好師傅

　　2014年，19歲的孫欽潼大學畢業，經過面試，順利入職南航海南分公司。孫欽潼從東北來到海南。

　　傳幫帶是乘務隊伍的傳統。

　　考慮到小姑娘年紀小，又初來乍到，生活諸多不適，分部領導把她分配給了同樣是北方人的麻寧。

　　麻寧是乘務教員、航線檢查員、全國青年文明號號長。麻寧是個好師父。她做了一個師父能做的一切——不僅教孫欽潼業務工作、服務技巧、為人處世，更在生活中給這個涉世未深的小姑娘無微不至的照顧。

　　孫欽潼回憶，想家難熬的時候，師父經常約她去家里吃飯、聊天。“當年如果沒有師父的幫助，我可能早辭職回老家了。”

　　麻寧的印象里，孫欽潼外表柔弱，但有股子要強的勁兒。帶飛的時候，麻寧教孫欽潼乘務員面板和娛樂設備的知識，在飛機上孫欽潼掌握得還不太熟，第二天就很熟練了。麻寧奇怪，問起來才知道孫欽潼晚上抱著業務筆記睡，背一會兒，睡一會兒。

　　“她一個人的時候，就模擬著客艙服務，練習和旅客溝通時要說的話，真的挺努力的。”麻寧說。

　　英語好，更細致勤奮

　　從2014年9月入職，到2018年10月獲聘乘務長，孫欽潼只用4年零1個月的時間，實現了職業生涯的跨越。

　　從新乘到乘務長，是漫長的晉級之路，中間大致要經歷初級乘務員、普通乘務員、兩艙乘務員、乘務長等幾個關鍵階段，每個階段都有嚴格的考核標準，任何有效投訴、不安全事件都將拖慢晉級進度。

　　孫欽潼有自己的“金剛鉆”——英語功底好，還有比他人勤奮和細致。

　　每天凌晨四五點，孫欽潼已經起床。頭發梳得一絲不茍，“幾級大風也吹不亂”，妝容精致得體。最后一次確認飛行資料齊全、證件有效、制服平整后，她戴上登機牌、拉著飛行箱、踩著高跟鞋，在大部分人還在熟睡的時候，嗒嗒嗒，踏著月色上班去了。

　　笑可以解決很多問題

　　碳酸飲料是新乘的頭號天敵，有經驗的乘務員一般會在出客艙的時候提前擰開蓋子。有一次，孫欽潼送飲料忘記提前準備，擰開雪碧的一瞬間，濺了自己和周邊旅客一身。

　　“當時，我呼一下就笑出了聲，然后笑著跟旅客道歉、遞紙巾擦干凈，雖然這事兒挺烏龍的，但后期的工作緩解了不少緊張的氣氛。我突然意識到，笑可以解決很多問題。”

　　有一年，孫欽潼飛廣州—海口，由于海口雷暴，飛機備降在三亞。當時正是晚餐時間，旅客又餓又焦慮。由于來不及加配餐飲，乘務員想盡辦法，把已有的飲料、配給機組乘務組的水果，切好擺好，發給旅客。當時，乘務員也都早已饑腸轆轆。

　　當孫欽潼再一次向旅客致歉解釋的時候，一位旅客穿過人群，塞給她一塊餅干說：“你也餓了吧，先吃一點兒吧。” 她接過餅干，心頭涌上一股熱流，眼淚就在眼睛里打轉轉。

　　“其實飛一天下來挺累的，我們最高興的就是聽到一句‘謝謝’或者‘你們也辛苦了’。我覺得這是每個乘務員最大的榮耀。”

　　工作四年多，孫欽潼累計飛行4200多個小時、兩百多萬公里，最關鍵的是做到了零差錯、零投訴。

　　最年輕乘務長挑戰在哪里?

　　如果你是乘務員只需完成區域內的安全、服務工作即可，并不需要管理他人，萬一客艙出現突發情況，也是乘務長出面處理。而乘務長則需要統攬全局，要對各種安全規定、文件規章有清楚的了解和掌握。

　　更要有對客艙的掌控能力，掌握好客艙工作節奏，隨機應變，遇到突發事情仍有條不紊，避輕就重進行管理和指揮。

　　洪源說，對于年輕乘務長來說，還有一個挑戰，她要帶領比自己資深的乘務員，如何做好客艙管理。

　　面對這個問題，孫欽潼覺得主要還是出于對工作負責人的態度，對組員的行為有一種正確的引導和糾正，讓每一項安全工作步入正軌。

　　在這兩個職位轉換中，依靠的還是她立身之本，她的“金剛鉆”——強大的責任心，把當值機組、乘客的安全放在首要位置，開展各項工作。

　　孫欽潼說：“想起師父帶我入行，昏昏沉沉睡過簽到時間，接到師父電話驚慌失措的我;亦有可以帶領后輩，從容完成航班上各項工作的我。如今，當年的小乘，也成了乘務長。欣喜之余，更覺責任重大。”

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