對(duì)于機(jī)場(chǎng)來說，它的任務(wù)是協(xié)調(diào)多個(gè)部門成員的關(guān)系，達(dá)成一致目標(biāo)。要想機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效的運(yùn)行及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理比先進(jìn)的技術(shù)手段更重要。

　　C=CBNweekly

　　L=Lim Ching Kiat

　　每天上百架次的飛機(jī)停靠、起飛，上萬(wàn)名旅客的進(jìn)出，機(jī)場(chǎng)本身是一個(gè)龐大、復(fù)雜、嚴(yán)密的運(yùn)作系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)如何實(shí)現(xiàn)安全而高效的運(yùn)營(yíng)?如何讓每一個(gè)旅客體驗(yàn)最舒適的服務(wù)?作為當(dāng)今世界上第七大繁忙的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)每90秒就有一個(gè)航班起飛或者降落。樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)市場(chǎng)發(fā)展高級(jí)副總裁林振杰(Lim Ching Kiat)認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)作，管理比高端的技術(shù)更加重要。總的來說，機(jī)場(chǎng)需要借助技術(shù)手段，以管理來建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)更高效率的運(yùn)行。

　　C: 空中的資源是有限的，要想實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)行，技術(shù)和管理，哪一樣更重要?

　　L: 管理是首位，技術(shù)是次要。機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要依靠地勤、海關(guān)、安檢、航空公司等多個(gè)部門通力合作。機(jī)場(chǎng)的任務(wù)就是把不同的部門管理起來，協(xié)調(diào)各成員之間的關(guān)系，達(dá)成一致目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)一致行動(dòng)。實(shí)際合作方式可以多種多樣，自己組建或者外包都可以。樟宜機(jī)場(chǎng)采用的就是外包形式。樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有1400名員工，但是整個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員有3.2萬(wàn)名，他們都是樟宜的合作伙伴。不同的模式各有優(yōu)劣，關(guān)鍵是要適合機(jī)場(chǎng)自身發(fā)展需要。管理之外，才是技術(shù)應(yīng)用，包括硬件及軟件設(shè)施的建設(shè)。借助技術(shù)手段，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)更高效率。舉例來說，在機(jī)場(chǎng)內(nèi)各部門如何記錄登機(jī)時(shí)間，是參照飛機(jī)停靠廊橋的時(shí)間?還是最后一名乘客登機(jī)的時(shí)間?無論參考哪一種，各部門使用的登機(jī)參考標(biāo)準(zhǔn)必須保持統(tǒng)一，而且要確保信息可以及時(shí)傳達(dá)給所有相關(guān)工作人員，才可以保證最終登機(jī)效率。

　　C: 機(jī)場(chǎng)的客戶包括航空公司和旅客，航空收入和非航空收入，它們對(duì)于機(jī)場(chǎng)盈利分別做出什么貢獻(xiàn)?

　　L: 機(jī)場(chǎng)的收入一般分為兩部分：航空收入主要來自于各家航空公司，包括飛機(jī)著陸、停泊、廊橋使用、顧客服務(wù);非航空收入主要來自于旅客，包括餐飲、購(gòu)物、停車等。目前，樟宜機(jī)場(chǎng)的航空收入和非航空收入比例大約為1:1。由于航空投入巨大，機(jī)場(chǎng)非航空收入的補(bǔ)充，可以使機(jī)場(chǎng)適當(dāng)降低對(duì)航空公司的收費(fèi)，從而提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于多數(shù)機(jī)場(chǎng)來說，僅靠航空收入是不夠的，需要同時(shí)增加不同種類的收入，比如餐飲、娛樂、購(gòu)物。這樣才能進(jìn)入良性循環(huán)，帶來收益遞增。

　　C: 一個(gè)繁忙的機(jī)場(chǎng)自然也意味著更多的收益，機(jī)場(chǎng)如何吸引到更多的航空公司?機(jī)場(chǎng)需要提供什么樣的服務(wù)才能吸引更多的旅客?

　　L: 獲得自身盈利之前，首先要讓客戶看到利益，比如配合航空公司開辟新航線，并在初期給予補(bǔ)貼。新航線不僅僅給機(jī)場(chǎng)帶來收益，對(duì)于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)也是很大的促進(jìn)。樟宜機(jī)場(chǎng)一直非常積極地配合航空公司、當(dāng)?shù)芈糜尉帧⒄�府部門去推動(dòng)新航線。在新航線開通之前，航空公司需要評(píng)估客流量，機(jī)場(chǎng)可以配合提供信息來分析市場(chǎng)潛力。開通之后，機(jī)場(chǎng)可提供基金幫助進(jìn)行宣傳促銷，協(xié)同航空公司組織目的地推介會(huì);在最初的幾年，可向航空公司提供收費(fèi)折扣甚至減免策略，待其客流穩(wěn)定之后才全面收費(fèi)以降低新航線的風(fēng)險(xiǎn)，。

　　要想吸引更多的旅客，首先要清楚地了解旅客的需求。對(duì)于旅客而言，登機(jī)、海關(guān)、轉(zhuǎn)機(jī)等基礎(chǔ)服務(wù)是最關(guān)鍵的。因此，基礎(chǔ)服務(wù)是第一，確保主要操作順暢，之后再提供額外服務(wù)，比如購(gòu)物、餐飲、娛樂。購(gòu)物的吸引力體現(xiàn)在種類多，價(jià)格大眾。樟宜機(jī)場(chǎng)可以保證機(jī)場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)不會(huì)高于市區(qū)百貨公司的定價(jià)。樟宜采用招標(biāo)的方式，保證提供給旅客最具吸引力的價(jià)格。基于經(jīng)驗(yàn)，旅客即使在機(jī)場(chǎng)停留時(shí)間再長(zhǎng)，用于購(gòu)物的時(shí)間也是相對(duì)有限的。因此，除購(gòu)物之外，提供其他更好的機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)，才能吸引旅客選擇再次從樟宜機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)。樟宜機(jī)場(chǎng)內(nèi)有5個(gè)主題公園，其中的蝴蝶園是全球唯一一個(gè)建在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的蝴蝶園。樟宜還擁有全球唯一一個(gè)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的頂層露天泳池。轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間超過5小時(shí)的旅客，還可免費(fèi)體驗(yàn)2小時(shí)的新加坡觀光游覽。

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