航班晚點、服務態度惡劣、行李被損壞、機上餐難吃……隨著坐飛機出行的人越來越多，航空服務質量成為公眾關心的焦點。上周，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和搜狐網，對12866人進行的一項在線調查結果顯示，對于我國目前的航空服務質量，58.1%的受訪者直言“不滿意”，僅7.9%的受訪者表示“滿意”，30.4%的受訪者表示“一般”，3.6%的受訪者表示“不好說“。

　　參與調查的受訪者中，94.9%的人有坐飛機出行的經歷，其中39.1%的人經常乘坐。

　　74.1%受訪者最反感的航空服務問題是飛機晚點

　　上個月末乘坐吉祥航空從上海出發時的經歷，讓上海一家律所的律師孫璐依深深領教了國內的航空服務質量。孫璐告訴記者：“本來10點起飛的飛機，到了10點才通知會晚點，理由是飛機還沒從西安飛過來，起飛時間為‘待定’。11點半告知飛機‘可能’會在12點45分到，‘大概’下午1點多能登機，‘應該’3點多能到目的地。大家當時都又累又煩，但也沒喝上航空公司一杯水、沒聽到相關工作人員的一句道歉或問候。”

　　“國外航班也經常延誤，但延誤后的服務卻非常周到。有次我乘阿聯酋航空回國，因艙位緊張而改坐國航，結果阿航送給我兩張一年內有效的歐洲往返票。在國內遇到這樣的情況，大部分時候就只會得到對方的‘撲克臉’和‘攤攤手’。”孫璐依說。

　　在深圳一家營銷公司工作的李葉惟認為，航班延誤有很多不可控因素，但除此之外其他方面的服務也很難令人滿意。“比如當在網上看到國內的飛機行李搬運工人是怎樣對待乘客行李的視頻后，我每次等行李的時候都會提心吊膽，行李不出現我怕丟了，行李出現了我又怕摔壞了。”

　　“機場的管理與服務也不盡如人意。”李葉惟說，全國各地都在興建新機場，硬件設施一流，但代表“軟實力“的服務質量卻沒有太大改善。就拿機場的餐飲服務來講，由于機場商貿特殊，餐飲價格貴一點可以理解，但在高價之下提供的飯食質量卻很難讓人滿意。而且這些地方打烊都比較早，很多夜間出行的乘客只能餓著肚子干瞪眼。

　　調查顯示，在受訪者最反感的航空服務質量問題中，“飛機晚點”(74.1%)遙遙領先，其次是“航班延誤后服務不周”(62.8%)。其他問題還有：“機上餐食難吃”(43.8%)、“行李丟失、破損”(40.6%)、“機場商貿欺客”(26.3%)和“市區到機場的交通不便”(25.2%)等。

　　遇到航班延誤，“不知情”是造成乘客不滿意的最主要原因

　　王云峰是國內某航空公司一名已有近4年工作經驗的空乘人員。他解釋，航班延誤的原因有很多，比如有時候看著天氣晴朗，但也會因為“天氣原因”而不宜起飛。這可能是由于目的地的天氣狀況導致不能降落，或者在狹窄的航路上出現了雷雨區等因素。這時候，雖然某些情況下可以繞道，但出于空域限制和飛行安全的原因，往往回旋余地很小。

　　“這種情況下，無論是地勤還是機組人員，對航班延誤的安排也只是服從調配。有的乘客因此與地勤或乘務人員發生爭執，甚至做出過激行為，其實都無益于事情的解決。” 王云峰說。

　　國內某大型航空公司資深乘務長劉東(化名)對記者表示，遇到延誤的情況，機組、地勤人員其實是最害怕的。因為一方面他們也并不了解航班延誤的真實原因和準確時間;另一個方面，他們又不得不面對乘客的質疑。“在狹窄的客艙里面，我們能安撫乘客的方式除了提供飲食，就只有說服。這種狀況下乘客想要的無非是快速抵達，而我們和他們一樣無能為力。”劉東無奈地表示。

　　“遇到航班延誤時，‘不知情’恐怕是造成乘客不滿意的最主要原因。”中國航空法律服務中心首席專家張起淮告訴記者，有一次他從北京飛武漢，上了飛機一個半小時后才被空乘人員通知因為“天氣原因”遲飛，后來地面空管人員又告知延誤是由于“軍事原因”，而落地后電子屏幕上寫的卻又是“機械故障”。

　　張起淮表示，航班延誤的原因表面上看只是“流量控制”、“天氣因素”、“機械故障”等詞匯，但其背后實際上卻有20多種不同的原因，更是飛行管制、航空公司、機場、機組、乘客五個群體間矛盾爆發的集中點。“無論是什么原因、誰該擔責任，信息都應該準確、及時、暢通，這才能最大程度上消除誤解、建立互信。但可惜的是，國內的航空服務卻經常忽視這一點。”

　　“此外，民航局對航班延誤沒有制定明確的賠償標準，導致各公司在賠償問題上各行其是，也是使得航空公司與乘客矛盾激化的重要原因。” 張起淮介紹，我國《民用航空法》自1996年實施以來沒有再修訂過，正是上位法的缺失導致了有關航班延誤的賠償在現實中很難得到法律支持。沒有明確的標準，當然就容易產生爭執。

　　日前，針對日益嚴重的航班晚點問題，民航局嚴令機場和航空公司提高準點率。調查顯示，對于民航局這一舉措的效果，僅9.6%的受訪者表示“有信心”，22.7%的受訪者覺得“一般”，持觀望態度。63.1%的受訪者直言“沒什么信心”。

　　76.7%受訪者期待航空服務提供者能將旅客放到第一位

　　如何要進一步提升航空服務質量?調查中，受訪者首選 “提高服務意識，將旅客放到第一位”(76.7%)，其次為“提升航班延誤服務”(60.4%)和“向旅客及時發布信息”(53.9%)。其他依次是：“優化空域資源分配”(39.5%)、“加強對地勤人員的培訓”(36.4%)、“和確保機組人員的資質”(31.0%)等。

　　張起淮認為，短時間內顯著提高航空服務質量并不容易，因為涉及各方利益鏈的調整，而民航系統也需要在體制和管理層次上重新整頓。“民航局、機場、航空公司和機組在面對乘客時要形成一個有機的整體，在每個環節上都做到‘一損俱損、一榮俱榮’才行。比如，可以建立一個中間的協調機構，如果發生延誤或者其他事故就先賠付，再由航空公司支付。這樣會有效地降低溝通成本，避免問題復雜化。”

　　在劉東看來，要進一步提升航空服務質量，應該努力化解乘客和機組、地勤等服務人員之間的矛盾。他建議，首先，應該優化空域資源分配，減少擁堵;其次，要明確執行賠償標準，出現延誤讓乘客和公司雙方都有解決的依據;最后，希望乘客也能尊重機組和機場的服務人員。“乘客的抱怨和焦慮我們感同身受，但誰都不應該因此訴諸暴力，沖擊航站樓，甚至滯留在跑道上。這不僅讓服務人員心里很受傷，更觸犯了法律。”

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