近日，在中國質量協會2015年度全國企業現場管理星級評價交流暨經驗交流大會上，首都機場商貿公司菲拉格慕店面獲得“2015年度全國現場管理星級評價——五星級現場”稱號，這是商貿公司繼去年上海灘店后再度獲得此榮譽，且是零售業唯一一家獲獎企業。商貿公司上海灘店、菲拉格慕店先后獲得“五星級現場”稱號，標志著商貿公司轉型后的自營精品業務管理模式逐步成型，現場管理能力和運營效率的穩步提升。

　　在2014年上海灘店榮獲“五星級現場”稱號的基礎上，首都機場商貿公司提煉亮點、總結經驗，對應實際工作，以培訓、交流等方式，深入解析指導標準《企業現場管理準則》條款內容，并圍繞銷售額、服務質量、工作效率等目標制定30余項店面現場管理工作提升措施，面向6家店面進行同步復制、推廣。同時發揮現場員工主觀能動性，請各店面挖掘、創新銷售服務工作舉措，引導員工形成主動查找店面“可改造項”的意識，提升員工的主人翁意識和集體榮譽感。

創新應用管理工具，打造高效運營流程

　　“妍姐，您又是咱們店本周的銷售冠軍呀，老崇拜你了，介紹一下經驗唄”，菲拉格慕店新來的員工小婧一臉崇拜的看著店長朱研。

　　“小婧啊，雖然到咱們店才兩周，但是銷售業績也很突出啊，咱們機場菲拉格慕店銷售就兩個詞：‘速度’、‘服務’。到咱們店的都是要登機的旅客，旅客注重的是啥?是時間，對于咱來說就是要保證銷售的速度，不能讓顧客在咱這買東西誤了航班不是。”

　　“妍姐，這就是為啥咱們店要用‘5s’理念嗎?”

　　“小婧真聰明，‘5s’整理的理念讓咱們店服務顧客的速度提升了，也讓咱們店的管理水平提高了。”

　　首都機場商貿公司將質量管理意識和工具融入到店面的日常管理之中。導入“5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養)”整理理念，強化商品、物料、營銷用品的規范、分類管理,使菲拉格慕店面員工平均查找商品時間由2分鐘縮短至30秒。

　　導入“看板”工具，將店面工作流程、工作職責、銷售任務、銷售排名等與店面發展息息相關的信息進行張貼公示，增進學習氛圍的同時，促進員工間的良性競爭。

　　導入“線條標記、定位標識”等可視化工具，使店面在庫房管理、文件管理方面更得心應手，即使是新員工，通過線條標記可以將文件快速歸位，通過定位標識也可以最快熟悉庫內商品的存放區域，減少顧客等待時間和日常盤點時間。經測算，平均每位顧客結算時間由5分鐘縮短至3分鐘，高于服務承諾標準，員工盤點每件商品的時間由30秒縮短至10秒，大大促進了現場工作效率的提升。

　　在現場管理工作中，商貿公司通過提升日常管理工作效率，為現場員工爭取更多時間專注于銷售服務，不斷優化現場工作流程，規范管理工作。

深挖旅客服務精髓，打造完美購物體驗

　　“王女士，您好，歡迎再次光臨菲拉格慕店。”

　　“你還記得我?”店員的一聲問候讓來到菲拉格慕店的旅客分外驚喜。

　　“王女士，您是我們的航誠會員，上次在店里選擇了一款黑色的錢包”。店員微笑。

　　“小姑娘記憶真好，這次我來看看鞋子”

　　在服務顧客的過程中，店員為顧客介紹鞋子，并用“蹲式服務”為顧客試鞋，得到了顧客的贊賞。

　　“女士，您還有十五分鐘就要登機了，從店里到37號登機口步行只需要2分鐘。”

　　“哎呀，光顧著買鞋，都忘了登機時間啦，幸虧你提醒啊。”

　　“女士您不用著急，我們還可以提供免費郵寄服務。”

　　“小姑娘，就沖你們這份服務，下次還來這。”顧客滿意的付款離去。

　　一直以來，商貿公司現場管理工作以顧客滿意為導向和最終目標，深度挖掘服務工作的精髓和細節，致力于不斷完美旅客在機場的購物體驗。

　　菲拉格慕店面，分析機場顧客購物受航班時間影響因素，測量并制作“步行至登機口時間表”，推出“免費送至登機口、電話預訂、取貨”等增值服務，使顧客的購物過程更加安心、順心。為了能夠給顧客提供適合的搭配建議，店面組織員工研究色彩搭配，并利用業余時間，定期帶領員工去市內各大品牌專賣店參觀體驗，尋找當下的時尚流行元素，在服務時為旅客出謀劃策。

　　為滿足來自國際旅客的需求，減少顧客等候時間，店面制作了《各國鞋碼對照表》，使每一名店員都能夠在最短的時間內，為顧客找到合適的鞋碼，讓無處不在的貼心服務始終伴隨旅客。

　　實施“存量標簽”和“旅客預留商品標簽”機制，使每款貨架上的商品都擁有一只獨一無二的標簽，簽上標明了該款商品所存放的庫位以及當前庫存數量，確保最快為顧客找到需要的商品和尺碼，并確保顧客預定商品信息準確。

　　首都機場商貿公司主動導入行業先進標準，積極探索科學、高效的“體系工作模式”的作法，取得了切實的成效，贏得了行業的認可。店面現場管理工作的創新，激發了員工自主思考的能力，提升了現場管理效率。未來，商貿公司將在持續強化現場管理工作的基礎上，主動學習行業先進作法，積極參與行業內各類“競技”活動，以“評”促“提升”，發揮率先垂范的標桿示范力量，打造一支專業化的管理、銷售團隊，實現“航誠商業”品牌價值的不斷提升。

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