三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“鳳凰機場”)參照學習國際標桿機場，導入國際服務質量評價標準體系，著力提升機場服務品質。鳳凰機場在2008年首次接觸ASQ項目后，便研究制定了ASQ項目引進計劃，通過積極參與國際機場協會(ACI)全球機場服務質量測評，根據測評結果摸清服務短板，明確改進方向，陸續近千項服務項目進行改造升級，在服務設施設備改造方面投入近千萬。在全體鳳凰人的共同努力下，2015年度鳳凰機場首次榮獲“全國五星管理現場”榮譽稱號，再度榮獲SKYTRAX“全球最佳貴賓航站樓”獎，連續12年獲評“全國用戶滿意企業”，更是一舉榮獲“2015年度ACI全球500-1500萬吞吐量機場規模ASQ旅客滿意度第一名”、“2015年度ACI全球ASQ旅客滿意度最佳區域機場亞太區第二名”、“2015年度ACI全球ASQ最佳規模和區域機場(亞太區域和500-1500萬規模組)”等3項世界大獎。

與時俱進 筑牢服務根基

　　2015年，鳳凰機場大力推進安全服務管理體系建設，對生產運營手冊進行全方位的修訂換版，根據民航局最新規定對機場服務標準進行更新修訂，前后歷時7個月，近百人參與其中，為機場合規運行及高效服務奠定了堅實的基礎。

　　為保持優質的服務水平，鳳凰機場重新修訂并下發《服務質量標準抽查工作程序》，不定期對旅客排隊等候時間、員工微笑問好率等旅客最關心的細節進行抽查，抽查樣本量達千余份，有效地提升了旅客候機體驗。

關注旅客需求 完善基礎建設

　　2015年，鳳凰機場搶抓“一帶一路”國家發展戰略的大好機遇，加快基礎設施建設，不僅完成了機場進場路的改造升級，而且完成了站前綜合體的主體封頂，更是實現了建筑面積近2萬m2的T2航站樓正式啟用，有效縮短了旅客排隊等候時間，為廣大旅客提供一個更為舒適的候機環境。

　　通過長達一年的業內考察、旅客消費習慣調研及內部討論，鳳凰機場最終確定了招商方案，就候機樓內商業、餐飲分別開展了兩次大規模的招商活動。目前，鳳凰機場商業店鋪琳瑯滿目，涵蓋服飾、特產、手工藝品等方面。候機樓內擁有餐飲點位11個，總面積超過2600㎡，美式風情的漢堡王，濃郁香醇的星巴克，地道海南風味的椰子雞湯……各類特色餐飲齊聚鳳凰，令人流連忘返。

T2航站樓外景

細節服務 成就卓越品質

　　鳳凰機場始終秉承“鳳凰于飛，溫馨相隨”的服務理念，在2015年制定并下發了了《三亞鳳凰國際機場服務人員形象規范手冊》，從發飾、妝容、配飾、制服、行為禮儀和公共禮儀六個方面塑造鳳凰機場服務人員的專業形象，并組織開展了“尋找最美服務大使”活動，挑選出“形象好、業務精、服務優”的一線員工，樹立榜樣，激勵員工。

　　鳳凰機場高度重視旅客聲音，僅在2015年全年共受理旅客反饋信息4737條。針對旅客提出的意見與建議，鳳凰機場會定期進行匯總分析，在服務月報、服務專題會上進行公布，協同相關部門制定解決方案。

對標一流 開展對外交流

　　2015年，鳳凰機場順利完成韓國仁川機場服務管理團隊、印度海德拉巴國際機場考察訪問團來訪接待工作，雙方就機場旅客服務滿意度管理、機場安檢管理、航站樓運行管理等方面進行了深入交流，通過業務會談，學習了解國際一流機場的服務管理經驗，拓寬發展思路，提升服務品質。同時，為學習借鑒新加坡樟宜國際機場在地面運行、服務質量管理方面的先進經驗，優化服務流程，提高服務質量，強化服務管理能力，鳳凰機場于2015年11月組織23名管理干部和后備人才前往新加坡中新機場學院和樟宜國際機場進行實地考察交流。

印度海德拉巴國際機場考察訪問團前來交流學習

　　2016年，鳳凰機場將繼續以服務品質提升為抓手，從服務細節入手，攻堅克難，喜迎八方來客，踐行“鳳凰于飛 溫馨相隨”的服務理念。

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