民航局局長馮正霖指出，民航工作要堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三條底線。真情服務是民航作為服務行業的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現，是堅持飛行安全、廉政安全的出發點和終極目標。作為紅土地上的江西機場，面對新形勢、新要求，弘揚井岡山精神，踐行“真情服務”，是謀求機場品質化發展的重要課題。

　　踐行“真情服務”，要堅定理想信念敢啃“硬骨頭”

　　堅定不移的理想信念，是井岡山軍民堅持斗爭、奪取勝利的精神支柱和力量源泉，是井岡山精神的靈魂。在旅客對民航服務需求日益提升的今天，要踐行好“真情服務”，就要堅定理想信念，以問題為導向，敢啃、善啃提升服務過程中碰到的“硬骨頭”。

　　堅定理想信念，首先要充分認識“真情服務”對于民航事業發展的重要性。習近平總書記指出，民航業是重要的戰略產業，要始終堅持安全第一，嚴格行業管理，強化科技支撐，著力提升運輸質量和國際競爭力，更好的服務國家發展戰略，更好的滿足廣大人民群眾需求。因此，堅持“真情服務”底線不僅符合習近平總書記對民航安全工作的重要批示精神，而且符合民航業的行業屬性，有利于促進民航服務質量進一步提高。隨著社會的發展，當前民航服務對象的特征已經改變，旅客帶著更多層面的訴求，需要更好的出行體驗，具有更強的傳播能力，這些注定使做好民航服務的難度越來越大。面對服務提升過程中碰到的“硬骨頭”，突出短板，每一名員工，尤其是黨員領導干部，要堅定理想信念，并將其轉化為對奮斗目標的執著追求、對本職工作的不懈進取、對艱難險阻的勇于擔當，在實踐中迎難而上，爭做攻堅克難的排頭兵，致力為旅客提供安心、放心、舒心的乘機環境。

　　其次，要以問題為導向，善于發現、研究并解決服務過程中的突出短板，敢啃、善啃“硬骨頭”。踐行“真情服務”，不是搞形式、裝門面、湊熱鬧，要有看得見、摸得著的實效，要以解決問題為導向，以取得實效為檢驗標準，把發現問題、解決問題作為踐行“真情服務”的出發點和落腳點。為此，集團公司在各一線保障單位開展“管理是盯出來的”、“問題管理”等系列活動，變被動管理為主動管理，變粗放管理為精細管理，通過現場發掘、部門自查、實戰演練等方式，培養大家發現問題、分析問題的能力。定期開展客戶滿意度調查、服務質量評價、客戶需求調查、設立服務監督電話，收集和掌握旅客對機場服務提出的意見和建議，有針對性的提出改進方案。同時，建立問題督辦追蹤制度，跟蹤問題解決的進度及效果，并以目標管理和契約管理為基礎，建立服務質量考核機制，定期組織對各責任單位進行服務考核。并把對集團公司所屬各單位的服務考核結果作為績效考核依據，納入公司績效管理體系;對各專業化公司、租賃經營單位、服務外包單位的服務考核結果，通過旅促會平臺納入對各單位的經營考核評價體系。

　　以“問題管理”為導向，近年來，集團公司針對社會關注投訴較多的服務進行整改并取得了良好效果。為解決機場被長期詬病的野蠻裝卸問題，集團公司采取零容忍的態度，制定了嚴格的貨郵行保障規定，尤其針對行李裝卸的規定近乎苛刻，要求裝卸人員必須做到“輕拿輕放、落地離手”，同時加強了現場監管力度，在每架飛機下安排專職的監裝監卸員進行監督，實現“一人一機”全程監管，并進行視頻取證。在行李服務提升方面，南昌機場將航班落地后首件行李提取時間控制在15分鐘之內，在航班起飛前3小時為旅客提供辦理行李托運服務。在改善地面交通管理方面，針對媒體反映的出租車違反交通法規、黑車經營等違規行為，加強了與南昌市城市客運管理處的溝通協作，加大了聯合懲治力度，多次聯合客運處對場內樓外違規車輛進行專項整治;安裝監控系統，加強重點區域技防能力;加大防范打擊力度，嚴厲打擊違法犯罪，對阻礙客運處執法的黑車司機，依法進行刑拘處罰。今年，集團公司還將根據民航局《關于開展2016年“民航服務質量提升”專項行動的通知》精神，重點針對航班正常、票務服務、行李運輸、餐飲質量、特殊旅客服務、安檢服務、機場巴士服務以及航站樓便利服務等旅客最為關注的八個方面，組織開展民航服務質量提升專項行動。

　　踐行“真情服務”，要實事求是勇于創新

　　實事求是、敢闖新路是井岡山精神的核心。新的時代條件下，做好“真情服務”，同樣要求我們要求真務實、勇于創新，在破解服務難題、探索服務創新中與時俱進。

　　航班正常是“真情服務”的核心，也是最為大眾詬病，民航最難解的一道課題。在保證安全的前提下，如何進一步挖掘潛力，提升航班正常率，讓旅客感受得到機場抓服務品質的信心與決心，是做好“真情服務”的重要環節。航班保障涉及的主體多、鏈條長，其中的流程和措施是否合理，各環節是否銜接順暢，需要在實踐中進行檢驗。為此，我們提出了“盯航班、抓正點”的工作思路。“盯”航班，就是集團公司在治理航班延誤工作中的一個新舉措。

　　對于機場來說，只有搞清楚哪些環節容易導致航班延誤，哪些環節能夠爭取出時間，又留有足夠的安全裕度，才能科學地做好航班正常性保障工作。在完善航班正常性管理制度建設，先后制定了《南昌昌北國際機場航班運行保障標準》、《南昌昌北國際機場航班正常性監察管理辦法》等制度的基礎上，擬定了詳細的航班正常性監察計劃，通過定期、不定期的對各保障單位開展航班正常性監察，查閱臺賬、預案和人員訪談等形式，了解該部門對航班正常性是否制定和落實了切實有效的措施。在航班運行保障過程中，通過一體化平臺加強實時管控，緊盯航班保障動態，對出現或可能出現的異常情況及時進行預警、監察和協調改進，對確實影響航班正常保障的事件進行嚴肅問責。

　　同時在地服公司等保障單位，開展管理人員下一線“盯”航班活動。即管理人員在值班期間隨機抽取一個航班，進行保障作業的全流程跟蹤，采集真實數據，監控環節操作，以便掌握哪些環節容易導致航班延誤，為下一步改進措施提供參考。作為機場航班重要保障部門，管理人員走出辦公室，來到機坪航班運行保障一線，能夠直接得到關于航班保障工作的第一手資料，更快、更準確地找到問題所在，提出解決方案，并且迅速地在管理方式和措施上及時作出調整。同時，還可以與基層員工進行直接交流，聆聽他們對于一線保障工作的意見和建議，并督促他們更加積極主動地投入到航班保障工作中。

　　針對航班延誤后的突發事件處置工作，創新的提出“早管、敢管、嚴管”的“三管”理念。一旦發現旅客有聚集鬧事的苗頭，機場公安第一時間趕到現場，對于情緒激動的旅客，耐心地加以勸說與告誡，化解矛盾，對待危害民航運輸秩序的違法犯罪活動嚴厲打擊，有效減少了因航班延誤引發的旅客群體性事件。

　　通過一系列的航班正常性管理改進措施，2015年以來，南昌機場航班放行正常率從去年的百分之六、七十提升至百分之九十左右。去年，南昌機場連續五個月進入全國機場航班正常率排名前十位。集團公司所屬各機場未發生航班延誤旅客群體性事件。

　　踐行“真情服務”，要依靠群眾，讓員工成為“真情服務”的傳遞者和受益者

　　相信群眾、依靠群眾是井岡山精神的根本。踐行“真情服務”，群眾路線仍然是謀求勝利之本。在保障安全的前提下，要堅持把實現好、維護好旅客的根本利益作為提升服務工作的出發點和落腳點，把旅客是否滿意作為評價服務工作的標準。要依靠群眾，讓員工成為“真情服務”的傳遞者和受益者。

　　要讓旅客感受機場的“真情服務”，直接面對旅客的員工是關鍵。一線員工是旅客感受機場服務品質的直接來源，他們的服務水平詮釋了機場服務理念與品質。為積極踐行“真情服務”，結合江西機場“紅色服務”品牌文化，我們提出打造“真、善、美”(即“真誠、友善、美麗”)的紅色服務理念，并從三個方面落地“真、善、美”的服務要求。一是以客戶為中心，完善服務標準、服務規范，服務流程，推動各層級服務對標工作，在服務設計上貫穿“真誠”。二是強化主動服務意識，在各一線崗位倡行“首問服務”、“首看服務”、“首禮服務”，在服務理念上體現“友善”。三是加強服務培訓和現場管理，注重一線人員服務形象、服務語言和服務行為，在服務過程中展現“美麗”。

　　與此同時，我們注重一線員工遇到的難題和訴求，讓員工在踐行“真情服務”中受益。針對一線服務員工年齡結構輕，服務壓力大的問題，集團公司將心理健康作為員工幸福工程來抓，特邀請心理學教授開展心理健康知識專題講座。積極探索員工心理疏導的方法和路徑，在新老員工之間開展傳幫帶活動。制定黨員群眾“一對二”的結對幫扶活動。每月開展一次幫扶談心活動，通過主動約談、電話訪談等形式，與幫扶對象談心溝通，了解他們在工作生活中的困難和問題;每季度召開一次結對幫扶工作會議，對幫扶活動情況進行研究;每年對結對幫扶工作進行一次考核，及時表彰先進、激勵后進，促進結對幫扶工作順利有效進行。同時，我們在集團范圍內開展“尋找身邊的感動”主題宣傳活動，評選“春運感動人物”、“暑運之星”，讓員工發現、講述身邊的感動故事、感動人物，傳遞正能量。我們還聯合駐場各單位，開展“服務大咖秀”評選活動，對在服務過程中表現優秀的員工進行表彰，樹立服務標桿，塑造服務典型，為真正踐行“真情服務”的優秀員工搭建展示自身工作價值的平臺。

　　服務工作永無止境。“十三五”時期是江西機場集團全面實現品質化發展的決勝階段，尤其南昌機場要實現跨入千萬級機場行列的目標，這給我們的服務工作提出了更高的要求。在踐行“真情服務”的路上，還需要我們不斷探索，實踐創新。面對新形勢、新要求，我們要弘揚井岡山精神，積極貫徹落實馮正霖局長提出的堅持“真情服務”底線要求，把“真情服務”落到實處、取得實效，為旅客創造舒心、愉悅的乘機感受，讓“真情服務”在紅土地上美麗綻放。

責編：admin