4月27日，對于國航湖北分公司金鳳姊妹楚韻乘務組來說，是非同尋常的一天。這一天，金鳳姊妹楚韻乘務組正式宣告成立象征著吉祥、美麗、永生的鳳凰開始在湖北這塊充滿著神奇與瑰麗的土地上空翩然起舞，金鳳姊妹楚韻乘務組開始步入自身發展歷史上的一個機遇與挑戰并存的嶄新階段。

　　探究金鳳姊妹楚韻乘務組的成長之路，“速度”、“包容”、“創新”，這3個烙著國航湖北基因的詞匯，或許可以成為解讀之匙。

與國航湖北共成長的“速度”

　　譚櫻是金鳳姊妹楚韻乘務組的組長，同時也是這個標桿示范組的“靈魂人物”。據她介紹，金鳳姊妹楚韻乘務組的創建，是結合湖北地域特點，在原有青年文明號“楚韻乘務組”的基礎上重新對標桿服務、特色品牌進行規范及研發，力爭在短時間內打造一支“標準高、服務精、有特色”的服務品牌而組建的。

　　目前，金鳳姊妹楚韻乘務組共有24名組員，平均年齡僅為27周歲，其中有6人是乘務長。譚櫻告訴筆者：“金鳳姊妹楚韻乘務組成立，是要以點帶面，促進隊伍整體素質提升，更好地服務旅客。主要承擔著重要航班、特色活動航班、精品航班的飛行任務。”

　　據了解，金鳳姊妹楚韻乘務組的成員平時都在各個航班上服務，但是只要有重要航班和特殊航班，整個乘務組就會聚集在一起，親切的微笑以及過硬的素質是這個乘務組的專有名片。“我們的乘務組每個月都會共同執飛至少1次航班，做1個主題活動，一年算下來大家將近有200小時左右的時間一起在空中度過。”譚櫻表示，“飛行過程中，我們還會堅持統一佩戴帶有標桿示范組標識的服務牌，在客艙懸掛標桿示范組旗幟。采取多種措施不斷增強大家的身份意識，服務意識和先鋒模范意識。”

　　據了解，該組對成員的選拔極其嚴格，成員除具備民航專業知識、禮儀知識外，還要掌握國情、省情、地理、文藝、服飾、商旅等相關知識;要具備良好的情感溝通能力和情緒控制能力，以及很高的觀察能力、決斷能力、表達能力、勸說能力、傾聽能力等能力素質。全體組員還會主動提高服務標準，不斷在提升服務品質上下功夫。

　　“我要通過自己的努力加入到這個組里”，剛入職不久的新乘務員對筆者說到。創品牌、出人才，給了年輕人以希望，給了他們很大的發展空間，也給他們提供了實現人生價值的寬闊舞臺。這個空間和舞臺，對有志的年輕人具有相當大的吸引力。現在，至少有20余名乘務員向客艙服務部打報告，希望通過自己的努力成為其中的一員。

營造和諧共贏的“包容”

　　一年的時光相對于漫長的歷史的確渺小如塵埃，不足彈指。

　　然而，就是在這短短的一歲光陰里，金鳳姊妹楚韻乘務組已經發生了巨大的變化。

　　客艙服務部高級經理高鳳軒說：“打造金鳳姊妹楚韻乘務組，塑造‘熱情湖北’特色服務品牌不是最終目的，我們打造品牌，除要更好地為旅客服務外，更要通過這樣的活動，帶動員工，鍛煉員工，進而將乘務隊伍打造成過得硬、叫得響、拉得出、挺得住的堅強隊伍。”有人把金鳳姊妹楚韻乘務組比作“黃埔軍校”，也有人把這個組喻為“人才的搖籃”。這樣的比喻一點都不為過。

　　在日常培訓中，楚韻乘務組堅持有的放矢，學以致用，在內容選擇上注重實用性，在學習形式上堅持多樣化，組織學習陸地和水上撤離知識和應急處置、艙門操作程序，為做好特情處置提供了基礎;練習站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手勢等服務細節，進一步加強對服務工作的訓練。進行人才培訓，強化業務素質的提升和業務技能的學習，是創建“熱情湖北”特色服務品牌的前提保證。乘務組將金鳳精神傳承作為共同的目標，并且將這個目標分解成了8個可以實施的具體措施。例如廣播詞、英語學習，在共飛時休息時間統一學習;例如緊抓高端旅客服務品質，增強兩艙個性化服務，要求全員參加安全、服務案例分析會，營造學習氛圍，分享飛行經驗;團隊內兩艙乘務員統一學習，分享交流怎樣服務好高端旅客。年終開展總結會，組織全員總結服務工作中好的做法，對于服務短板，如何提升，并且在過程中不斷穿插學習各類服務技巧，提升全員應急處置能力。

　　值此金鳳姊妹楚韻乘務組組建一周年之際，分公司邀請全國“時代楷模”國航金鳳乘務組到漢面對面交流學習，在來漢的飛機上攜手開展“向時代楷模學習，熱愛祖國、盡忠職守、踐行社會主義核心價值觀”特色航班主題活動，從服務規范到延伸服務、從細微服務到特色服務，全方面向這個業內口碑好、實踐經驗豐富的示范班組取經，學習借鑒班組建設經驗，體驗對方的服務新特點，取長補短，完善金鳳姊妹楚韻乘務組的服務細則，創新特色服務活動內容及形式等。分公司還通過完善微信發布機制，使每一次活動、每一段心情和每一種感受都無限放大，將金鳳姊妹楚韻乘務組的青春風采展現在新媒體的最前沿。

融入成長血脈的“創新”

　　在一次分公司月度服務例會上，分公司領導要求把“創新”作為楚韻乘務組的特性提出來，更加表明了創新之于楚韻乘務組的重要意義。而楚韻乘務組之所以能夠成為分公司的“品牌”，正是由于“創新”一詞，已融入其發展的血液。

　　只要一說起金鳳姊妹楚韻乘務組，大多數乘坐過航班的旅客腦海里立刻會浮現出：“熱情湖北”特色主題活動。在沒有飛行任務的時候，乘務組成員在完成日常訓練的同時，還積極通過班組例會、微信群等，進行“班組論壇”“頭腦風暴”“深度交流”，策劃包裝形式多樣的特色主題活動。

　　楚韻乘務組中主管特色活動的負責人向筆者透露：“自成立以后，根據不同的季節結合全年節日，計劃開展6次活動，這個活動的名字就叫‘熱情湖北’特色主題活動。例如，5月的主題活動是圍繞勞動節，策劃了一組民航工匠精神的機上活動，通過這些活動，使旅客更加了解湖北，更加了解國航。”

　　當筆者問起，主題航班上，有沒有針對餐飲方面的調整，他繼續介紹說，我們會根據不同的季節，調配不同口味的飲品，與此同時我們還會及時收集旅客建議、意見，定期開展分析研究，根據旅客喜好，適時調整特色飲品。

　　在這些特色活動開展的過程中，楚韻乘務組也逐漸將活動由單一化向系列化、多元化轉變，提出主題航班的概念，將傳統的節假日特色活動升級為每月1次的主題活動，進一步突出湖北地方特色，提升旅客的認同度和滿意度。“這些充滿人文氣息的創新，給服務工作帶來了更多的人性化色彩，對國航服務品牌的塑造發揮了積極作用。”譚櫻說到。

　　目前，楚韻乘務組以豐富的湖北文化作為關鍵詞，結合地域特點，在航班上輔以地方特色小吃、風光和文化介紹，當好空中文化“導游”。在今后的活動中，乘務組成員充分發揮年輕人的創造力，動手自制客艙裝飾品、烘焙蛋糕，在“舌尖上的湖北”等活動中，還將融入茶藝表演等等。

　　金鳳姊妹楚韻乘務組真誠的服務、活躍的身影給旅客留下了深刻的印象。在收到的近百封旅客表揚信中，有位旅客這樣寫道：“‘熱情湖北’特色主題活動，真的很贊!”

　　“陽光生活，快樂飛行，是我們金鳳姊妹楚韻乘務組一直以來秉承的理念。我們希望不斷享受著陽光生活、快樂飛行帶給我們的成長樂趣，并將我們成長中表現出的良好心態回饋每一位旅客，將優質的地域特色服務魅力奉獻給社會大眾。”在采訪的最后，譚櫻道出了全體組員的心聲。

　　顯然，剛剛一歲的金鳳姊妹楚韻乘務組，已經把堅定的目光投向了長遠的將來，分公司將通過“服務提升”的各項工作，加強內部管理、挖掘員工潛力，推出了系列服務創新的舉措，還將在總結經驗的基礎上不斷思考、拓展、提升。“星星之火，必將燎原”，相信隨著這些服務創新“小火花”的開始實施、反饋、改進、鋪開，進而形成一種良性循環，把“熱情湖北”特色服務的品牌意識、服務意識真正融化在每一個乘務人員的心中，體現在他們的行動上。

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