為踐行“真情服務”底線要求，進一步做好北京地區服務質量提升工作，有效提高運輸服務質量，按照民航局、華北管理局服務質量提升專項行動的相關要求，北京地區全面啟動服務質量提升調研工作。

　　按照轄區專項行動第一階段工作安排，此次調研組成了以民航華北管理局運輸處赫焱處長為組長、民航華北管理局黨辦、北京局領導及相關處室參加的調研組。4月25日至28日，根據管理局《關于開展華北地區民航服務質量工作調研的通知》(華北局發明電〔2016〕698號)中明確的北京地區的調研時間、單位及調研提綱，北京局結合自身調研計劃和調研重點，與管理局聯合對華北空管局、首都機場、中聯航(南苑機場)、BGS、國航進行了調研。

　　本次調研，緊緊圍繞航班正常、票務治理、行李運輸、機上餐食、特殊旅客服務五個方面的重點工作，采用聽取匯報、溝通交流、現場走訪等形式對相關單位服務質量管理架構、服務質量管理體系建立情況、服務工作現狀、服務質量提升專項行動開展情況、服務工作宣傳和引導、存在的問題及意見建議等方面進行了深入的了解和溝通。各單位高度重視此次調研工作，主管領導及負責人參加了調研座談會，調研中各單位匯報了服務工作開展情況，同時對航班正常、服務評價體系指標、行李運輸服務等方面的難點和問題提出了相關建議。

　　為進一步做好轄區民航服務工作，使旅客真正感受到民航的真情服務，調研組要求各單位認真梳理航班正常性統計與服務評價體系指標的合理性建議，收集投訴受理種類、優秀服務和特殊情況處置的案例，加強對員工的人文關懷、旅客不文明行為的引導和規范等方面的措施，并及時上報管理局和監管局，同時，華北管理局將對各單位的意見、建議進行梳理匯總。

　　目前，服務質量專項行動工作處于第一階段，北京局將按照專項行動工作安排，在民航華北管理局完成北京地區服務質量提升調研工作的基礎上，對相關航空公司、地服公司、航食公司等單位繼續開展調研，力求通過覆蓋較為全面的調研，為轄區專項行動的推進打下堅實基礎。

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