為全面貫徹落實上級單位工作要求，固化“確保安全提升服務”專項行動成果，踐行真情服務理念，今年，首都機場商貿公司按照首都機場集團公司要求，組織開展了“服務質量體系建設”專項行動，制定了囊括7大項、29條重點工作在內的任務清單。隨著各項任務的逐步推進和完成，首都機場商貿公司按照“抓短板，實現服務問題有效整改”任務的具體要求，結合公司業務特點和服務管控重點，在近期對《商貿公司服務短板排查整改管理辦法(以下簡稱“服務短板管理辦法”)》進行了修訂并發布。

　　此次修訂一是將部門、業務模塊和班組級的管理職責和具體工作逐層進行了明確和規范，確保公司各級人員在服務短板排查、整改工作方面均能發揮作用;二是在集團公司“紅色短板、橙色短板、黃色短板”三檔短板定義的基礎上，結合公司一線服務工作流程較長、涉及部門和業務管控點較多的特點，補充增加了最低檔“藍色短板”，主要包含未達到集團公司“黃色短板”級別，影響較為輕微的服務短板事件。在此基礎上，首都機場商貿公司還從服務安全、服務效率、旅客感受以及社會影響四方面，進一步明確了各級短板的界定要求，對未來各級短板的判定工作提供了依據;三是針對調整后的工作流程和要求，對《服務短板掛牌督辦通知書》、《服務短板信息庫》等實際工作中使用的表格進行了重新設計，對相關環節的管理動作進行了規范。

　　近年來，首都機場商貿公司通過滿意度測評、神秘顧客暗訪、服務監察和投訴問題分析等渠道，深入甄別服務問題，查找服務短板并逐項研究解決方案，確保服務問題關閉。此次對《服務短板管理辦法》的修訂和發布，為首都機場商貿公司的服務管理工作起到了系統、全面地指導作用，同時為首都機場商貿公司人文機場建設工作提供了有力支持。

　　未來，首都機場商貿公司將組織各單位員工結合相關應用開展專題培訓，對修訂后的《服務短板管理辦法》進行深入的貫徹傳達，確保短板的排查、整改、監督等系列工作落實到位，持續優化公司服務質量管理體系，提升首都機場商貿公司整體服務管理水平。

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