2004年12月9日，上海航空申請(qǐng)加入星空聯(lián)盟的會(huì)議在加拿大蒙特利爾召開。會(huì)議臨近尾聲，看起來一切順利，上航代表一直緊繃的神經(jīng)稍稍放松之際，評(píng)審會(huì)主席突然提了一個(gè)看似簡(jiǎn)單卻暗藏玄機(jī)的問題：“你們?yōu)槭裁匆�加入星空�?lián)盟?請(qǐng)用一句話概括。”

　　這個(gè)即興的提問讓現(xiàn)場(chǎng)陷入寂靜。問題似乎無關(guān)企業(yè)硬件設(shè)施或員工素養(yǎng)，而是在考察一家企業(yè)的文化或領(lǐng)導(dǎo)者的水平。簡(jiǎn)單的問題并不好回答，一不小心便會(huì)流于俗套。兩分鐘后，一個(gè)沉穩(wěn)自信的男聲從臺(tái)下傳來：“上航申請(qǐng)加入星空聯(lián)盟，是為了站在巨人的肩上，使自己更快成為巨人!”睿智的回答使評(píng)審會(huì)主席連連點(diǎn)頭稱是。

　　巧妙回答這個(gè)問題的就是本文主人公——上海航空公司原總經(jīng)理范鴻喜。

　　初識(shí)民航“冰美人”

　　1978年10月，時(shí)任共青團(tuán)上海市委副書記的范鴻喜在參加上海市經(jīng)委組織的大慶學(xué)習(xí)考察后來到哈爾濱，與黑龍江省的共青團(tuán)代表一起坐空軍的一架小飛機(jī)到北京參加共青團(tuán)第十次全國(guó)代表大會(huì)。這是范鴻喜第一次乘坐飛機(jī)。他不記得飛機(jī)的具體型號(hào)，只記得這架飛機(jī)上有18個(gè)座位，有一名穿軍裝的青年女服務(wù)員給大家發(fā)糖果，溫馨而熱情。舷窗外是廣袤而肥沃的黑土地，飛機(jī)飛行在藍(lán)天白云間的感覺讓范鴻喜備感新鮮。

　　1977年，時(shí)任上海第一印染廠黨委副書記兼政治處主任的范鴻喜在上海人民公園留影。

　　1979年的一個(gè)秋日，范鴻喜到上海虹橋機(jī)場(chǎng)迎接來滬訪問的日本青少年對(duì)策本部的森田肇課長(zhǎng)。第一次進(jìn)虹橋機(jī)場(chǎng)的范鴻喜有點(diǎn)兒摸不著頭緒，這時(shí)正好有個(gè)穿湖藍(lán)色制服的空姐拉著箱子從身邊走過，范鴻喜趕忙上前詢問接國(guó)際航班客人該怎么走。沒想到這個(gè)空姐好像沒聽見一樣，眼睛瞟了范鴻喜一下扭頭就走，像一個(gè)冰美人。

　　雖然事情過去已經(jīng)快40年了，但綠軍裝軍人的熱情與藍(lán)制服空乘的冷漠形成鮮明的對(duì)比，讓范鴻喜對(duì)民航的第一印象記憶深刻。

　　1980年7月，范鴻喜作為中國(guó)青年代表團(tuán)的成員訪問羅馬尼亞、南斯拉夫、意大利等國(guó)，第一次乘坐國(guó)際航班。從北京到德國(guó)法蘭克福坐的是民航北京管理局運(yùn)營(yíng)的波音747客機(jī)，再轉(zhuǎn)乘南斯拉夫航空的DC-10客機(jī)。外航乘務(wù)員服務(wù)熱情，總是面帶微笑，還送了一把紙扇作禮品。坐了幾次外航航班后，范鴻喜心中產(chǎn)生了一個(gè)疑問：為什么我們的乘務(wù)員不喜歡微笑?

　　1988年，在市政府協(xié)作辦任經(jīng)濟(jì)技術(shù)處處長(zhǎng)的范鴻喜被派到香港學(xué)習(xí)。當(dāng)時(shí)，有一位講課的港方商人是蔣震機(jī)器社總經(jīng)理蔣震。他直截了當(dāng)?shù)貙?duì)范鴻喜說：“你們內(nèi)地人一直講為人民服務(wù)，但實(shí)際上沒有做到。我們?nèi)ド虾５纳痰昀镔I東西，服務(wù)員眼睛都不朝我們看，對(duì)商品多看多挑一會(huì)兒就不耐煩。建議你們到香港的商店去看看!”

　　第二天，范鴻喜到一家香港表店為家人選購(gòu)手表。服務(wù)員熱情地迎上來說：“先生，你打算買什么價(jià)位的手表?你是買給誰的?”然后他根據(jù)客人的要求推薦了幾款手表，并表示如果客人對(duì)這幾款手表都不滿意，可以到對(duì)面那家表店去看看。

　　滬港兩地在服務(wù)上的差距刺激了范鴻喜的神經(jīng)。為什么我們企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，我們的服務(wù)業(yè)何時(shí)能趕上世界先進(jìn)水平?

　　從香港回來后，范鴻喜萌生了重回企業(yè)工作的念頭。他憋了一口氣，想讓香港人知道，內(nèi)地人也能辦好企業(yè)、做好服務(wù)!

　　轉(zhuǎn)入上航再創(chuàng)業(yè)

　　事實(shí)上，范鴻喜最早就是從企業(yè)摸爬滾打出來的。他17歲進(jìn)入上海第一印染廠當(dāng)工人，22歲成為廠團(tuán)委書記，后來又任車間黨總支書記、廠黨委副書記等職，直到30歲才離開工廠進(jìn)入團(tuán)市委工作。

　　1989年5月，范鴻喜得知新成立的上海航空需要管理人員，就向上級(jí)提出了去上航任職的請(qǐng)求。經(jīng)同意，他于當(dāng)年9月任上航集團(tuán)企管處處長(zhǎng)。

　　上航成立于1985年12月30日，是改革開放后我國(guó)組建的第一家地方航空公司。1988年初，由于中國(guó)西南航空一架伊爾18客機(jī)失事，民航局緊急叫停了所有老舊飛機(jī)運(yùn)營(yíng)，只有5架波音707的上航一下子成了無飛機(jī)可飛的航空公司。1989年8月1日，上航迎來了第一架全新的波音757-200客機(jī)，開始了二次創(chuàng)業(yè)。范鴻喜正是在這樣的背景下來到上航的。

　　他一上任就開始協(xié)助董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行集團(tuán)所屬企業(yè)的整頓。當(dāng)時(shí)上航集團(tuán)旗下有航空設(shè)備廠、房地產(chǎn)公司、旅行社等企業(yè)，大都處于虧損狀態(tài)。上海市審計(jì)局審計(jì)后得出結(jié)論：這些企業(yè)需要關(guān)停并轉(zhuǎn)。但范鴻喜發(fā)現(xiàn)，上航旅行社一年的利潤(rùn)就可以沖抵其他企業(yè)的虧損。在他的建議下，上航集團(tuán)將上航旅行社和上航進(jìn)出口公司等相關(guān)企業(yè)保留了下來。如今，上航國(guó)旅(前身為上航旅行社)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)旅游界著名的品牌。

　　1990年春節(jié)，上海大雪，虹橋機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)不能起飛，一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)急著去北京，當(dāng)天走不了勢(shì)必影響后面的行程。怎么辦?范鴻喜目睹董事長(zhǎng)賀彭年給當(dāng)時(shí)的上海鐵路局局長(zhǎng)韓杼濱打電話，請(qǐng)求在上海到南京的特快列車上加掛一節(jié)車廂，將旅客拉到南京后再飛北京。同在交通口工作的韓杼濱馬上答應(yīng)了上航的請(qǐng)求。上航如此處理特情給這個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)和社會(huì)公眾留下了深刻的印象。

　　1992年，范鴻喜開始擔(dān)任上航副總經(jīng)理。次年，他參加國(guó)家經(jīng)貿(mào)委的高級(jí)總裁班去英國(guó)羅·羅公司培訓(xùn)考察。羅·羅公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)管理中的團(tuán)隊(duì)精神給他留下了深刻的印象。考察回來，他提出上航要實(shí)行全員、全過程、全方位管理;給黨群工作部注入新的工作內(nèi)涵——多了一塊“企業(yè)文化部”的牌子，將航機(jī)雜志、機(jī)上視頻、企業(yè)形象廣告等都由企業(yè)文化部負(fù)責(zé)。

　　1993年6月，范鴻喜赴美國(guó)西雅圖接編號(hào)為B-2833的波音757飛機(jī)。圖為范鴻喜(右)與同事巡查客艙。

　　范鴻喜始終牢記上海市老市長(zhǎng)汪道涵對(duì)上航的期望：要辦具有國(guó)際水平的一流航空公司、要成為率先實(shí)現(xiàn)兩岸直航的航空公司。2004年，上航成為中國(guó)民航首家通過國(guó)際航協(xié)“IOSA安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)”審定的航空公司，當(dāng)時(shí)全球也只有6家航空公司通過了這一審定。2005年1月29日8時(shí)42分，上航臺(tái)商春節(jié)包機(jī)FM807航班從上海浦東機(jī)場(chǎng)起飛，于11時(shí)17分安全降落在臺(tái)北桃園機(jī)場(chǎng)，成為56年來首個(gè)從上海飛臺(tái)灣的大陸民航班機(jī)。范鴻喜動(dòng)情地說：“汪老對(duì)上航的兩個(gè)期望我們都實(shí)現(xiàn)了。”

　　招收“空嫂”興熱潮

　　1994年10月，上海紡織局邀請(qǐng)一些離開紡織系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)干部“回娘家”看看。隨著上海城市功能的重新定位，上海開始了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整。新產(chǎn)業(yè)迅速興起，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)大量關(guān)停并轉(zhuǎn)。作為勞動(dòng)密集型的上海紡織業(yè)首當(dāng)其沖，250萬紗錠減至50萬，55萬產(chǎn)業(yè)大軍絕大多數(shù)面臨下崗再就業(yè)。這時(shí)候“娘家人”請(qǐng)大家回去，除了讓他們了解紡織系統(tǒng)的現(xiàn)狀外，更是想通過這些工作在各行各業(yè)的紡織人為“娘家”職工再就業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　坐在會(huì)議室里，原先從紡織系統(tǒng)走出去的領(lǐng)導(dǎo)紛紛伸出援手。有的答應(yīng)想方設(shè)法幫助紡織系統(tǒng)消化再就業(yè)人員，有的拿出上億元資金幫助紡織企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，有的提出幫助安置退休人員……

　　在輪到范鴻喜發(fā)言時(shí)，大家都看著他，想知道上航怎樣幫助那么多下崗的紡織女工。范鴻喜說：“上航規(guī)模很小，只有8架飛機(jī)，拿不出許多錢，也接收不了許多人。我在國(guó)外飛機(jī)上看到許多‘空爺爺’‘空奶奶’提供服務(wù)，我們能不能招一些紡織女工，讓她們接受培訓(xùn)后上機(jī)服務(wù)?今年我們計(jì)劃招收14名乘務(wù)員，我們可以把這些指標(biāo)全部拿出來給紡織女工。但是民航總局對(duì)招收空乘有18周歲～22周歲的規(guī)定，必須等民航總局修改規(guī)定后我們才能招收。”

　　范鴻喜的這個(gè)想法得到了與會(huì)老紡織人的認(rèn)同，他回公司匯報(bào)后也得到了董事長(zhǎng)賀彭年和總經(jīng)理孫仲理的支持。很快，上航就同上海市婦聯(lián)與民航主管部門協(xié)調(diào)，得到了民航總局的支持：可以將招收空乘的年齡要求放寬到45周歲。

　　不久，《新民晚報(bào)》一位記者獲悉了上航的這個(gè)想法，并敏銳地意識(shí)到這是一條重要新聞線索，連夜寫出了新聞《民航能不能從紡織女工中招收乘務(wù)員》。當(dāng)天早班值班編輯認(rèn)為，這篇稿子提出了一個(gè)社會(huì)大問題。經(jīng)過思索推敲，編輯把題目改為《民航能不能招空嫂》，并發(fā)表在11月6日的頭版頭條。

　　2002年10月13日晚，范鴻喜(右二)在杭州蕭山機(jī)場(chǎng)迎接乘坐上航包機(jī)的時(shí)任聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)安南。

　　一石激起千層浪。一個(gè)獨(dú)具創(chuàng)意的想法，一個(gè)新鮮的名詞，吸引了全國(guó)民眾的眼球。雖然只招收十幾名“空嫂”，但是這則新聞在上海市乃至全國(guó)范圍內(nèi)迅速傳播。一時(shí)間，“空嫂”成了上海街頭人人耳熟能詳?shù)臒嵩~，成了社會(huì)上很親切、很溫暖的稱號(hào)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，共有超過5.5萬名紡織女工前來競(jìng)聘十幾個(gè)“空嫂”崗位，紡織局組織下屬各單位自選，按空乘條件挑選了2377名女工，交由上航面試。第一輪面試結(jié)束后留下185人，體檢合格的只有65人。范鴻喜說：“這65人全部是紡織女工中的佼佼者，我們也想全部留下。但當(dāng)時(shí)上航引進(jìn)飛機(jī)有限，最后只得增加一輪篩選，錄取了18名空乘和2名地面人員，而剩下的60多人當(dāng)天就被上海市的各家五星級(jí)酒店搶走了。”

　　2005年12月，范鴻喜(右)拜訪國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(lATA)，并與時(shí)任IATA主席喬瓦尼·比西尼亞尼合影。

　　上航招“空嫂”的后續(xù)效應(yīng)很快就顯現(xiàn)出來了。在媒體報(bào)道與口口相傳中，這個(gè)群體的象征意義被不斷放大。隨著“空嫂”招聘，下崗紡織女工的命運(yùn)開始改變，許多人在其他用人單位受到了歡迎，并從“空嫂”演繹出“鐵嫂”“商嫂”“水嫂”等各行各業(yè)的“嫂”。結(jié)果，此舉推動(dòng)了上海紡織系統(tǒng)和其他工業(yè)系統(tǒng)的再就業(yè)工作，1995年上海有5萬多產(chǎn)業(yè)工人實(shí)現(xiàn)了再就業(yè)。

　　誠(chéng)信為本客為尊

　　“空嫂”給客艙服務(wù)帶來的變化是顯著的。這些相對(duì)年長(zhǎng)、成熟的“空嫂”對(duì)來之不易的新工作非常珍惜，也努力用她們豐富的生活經(jīng)驗(yàn)和工作閱歷給旅客營(yíng)造家的感覺，為服務(wù)帶來新意，贏得了好評(píng)。

　　這一切正好與上航推行的“家庭式溫馨服務(wù)”不謀而合。范鴻喜說：“上航從成立的第一天起，就把顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)放在了非常重要的位置。我把上航的這種理念概括為‘誠(chéng)信為本，顧客為尊’。”

　　“空嫂”中旅客最熟悉的是后來被評(píng)為全國(guó)勞動(dòng)模范的吳爾愉。正式上機(jī)飛行一年半，吳爾愉就收到了800多封表揚(yáng)信。

　　2006年11月，時(shí)任民航總局副局長(zhǎng)高宏峰(左七)帶隊(duì)，民航六大區(qū)局和各航空公司負(fù)責(zé)人參加在我國(guó)臺(tái)灣召開的兩岸民航通航合作研討會(huì)，并在訪問臺(tái)灣遠(yuǎn)東航空時(shí)留影。一排左三為范鴻喜。

　　一次，范鴻喜乘坐吳爾愉執(zhí)飛的航班去北京。迎客完畢，吳爾愉拿來兩條毛毯，走到坐在范鴻喜身旁的一位旅客面前說：“先生，您是否腰不太好?給您兩條毛毯墊一墊好嗎?”該旅客驚奇地問：“你怎么知道我腰不好?”“在迎客時(shí)，我發(fā)現(xiàn)您腰間露出藍(lán)色的腰帶。我父親腰也不好，前不久我剛給他買過同樣的一條腰帶。”吳爾愉說。旅客感慨萬分，對(duì)坐在身旁的范鴻喜說：“我坐了那么多航班，第一次遇到服務(wù)在旅客開口之前的乘務(wù)員。”這時(shí)，范鴻喜自我介紹道：“我是上航分管服務(wù)的副總，謝謝您對(duì)上航的關(guān)愛。”

　　不久，上航在總結(jié)25個(gè)服務(wù)案例后推出了中國(guó)民航系統(tǒng)第一個(gè)以個(gè)人名字命名的服務(wù)方法——吳爾愉服務(wù)法。范鴻喜說，吳爾愉服務(wù)法的形成經(jīng)過了幾代上航人的努力，是集體智慧的結(jié)晶。吳爾愉是其中的一個(gè)杰出代表。“微笑是可以測(cè)量的。”范鴻喜說，“吳爾愉服務(wù)法的第一法說的就是微笑，把旅客當(dāng)親人就會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。”

　　范鴻喜滿懷深情地說：“在上航，我長(zhǎng)期分管服務(wù)。從1992年當(dāng)副總經(jīng)理、2001年當(dāng)總經(jīng)理直到退休，我始終秉持‘誠(chéng)信為本，顧客為尊’的理念，始終堅(jiān)持以安全為前提、以效益為中心、以服務(wù)為保證的質(zhì)量管理方針，努力滿足旅客對(duì)航空服務(wù)安全、正點(diǎn)、便捷、溫馨的基本要求。東上航重組以后，上航進(jìn)入了新的發(fā)展階段，今年上航的飛機(jī)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到100架。上航將航空服務(wù)積極探索的成果融入東航，同時(shí)上航也把東航好的東西引進(jìn)來。吳爾愉是幸運(yùn)的。東上航重組后，吳爾愉被聘為東航首席技師，東航和上航領(lǐng)導(dǎo)不僅為她的微博開通站臺(tái)，還要求她退休后再上崗，執(zhí)飛上航新引進(jìn)的波音787夢(mèng)想飛機(jī)，續(xù)寫‘微笑天使’的藍(lán)天之夢(mèng)。”

　　退休后的范鴻喜依然負(fù)責(zé)一些與航空有關(guān)的社會(huì)工作，時(shí)刻關(guān)心重組后東上航的發(fā)展，并在力所能及的范圍內(nèi)繼續(xù)為東上航發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

　　2018年8月7日，退休后的范鴻喜(左一)應(yīng)邀回到“東航之家”參加授予吳爾愉(左二)“特聘服務(wù)專家”稱號(hào)儀式。

　　范鴻喜的人生就像一棵樹，腳踏實(shí)地，根深葉茂，既不做馴服于貧瘠土壤的枯草，也不羨慕騰空而起的輕煙，一樹濃蔭送涼爽，化作春泥更護(hù)花。

　　(圖片均由范鴻喜提供)

　　寄夢(mèng)藍(lán)天

　　當(dāng)年創(chuàng)辦上航是上海走向世界和民航商業(yè)化改革的嘗試。提出創(chuàng)辦上航的時(shí)任市長(zhǎng)汪道涵期望上航成為具有國(guó)際水平的航空公司和帶頭飛越臺(tái)灣海峽的大陸航空公司。在全體上航人的努力下，這兩個(gè)期望都已實(shí)現(xiàn)。上航與東航在2009年聯(lián)合重組后，又走過了再創(chuàng)安全服務(wù)新品牌和良好經(jīng)濟(jì)效益的“黃金十年”。最近，上航引進(jìn)了第100架飛機(jī)，這也是其首架波音787-9飛機(jī)。我希望東航“銀燕”和上航“金鶴”在祖國(guó)乃至世界的藍(lán)天上展翅翱翔，攜手同創(chuàng)東上航“世界品味、東方魅力”新品牌，為實(shí)施民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)偉大的中國(guó)夢(mèng)作出新貢獻(xiàn)!

　　——范鴻喜

　　本期主角

　　范鴻喜，江蘇宜興人。1947年生于上海。自22歲起歷任上海第一印染廠團(tuán)委書記、黨委副書記，30歲擔(dān)任共青團(tuán)上海市委副書記和上海市青聯(lián)副主席。

　　1989年由上海市政府協(xié)作辦調(diào)入上海航空公司。自1992年起先后擔(dān)任公司副總經(jīng)理、黨委副書記、總經(jīng)理。2009年榮獲上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)“上海白玉蘭質(zhì)量貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，同年退休。

　　現(xiàn)任上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼物流與供應(yīng)鏈服務(wù)專委會(huì)主任，中國(guó)航空學(xué)會(huì)理事、上海航空學(xué)會(huì)常務(wù)理事及專家咨詢委員會(huì)副主任。

責(zé)編：admin