我國航空運輸事業的快速發展，帶動了機場運營指標的節節攀升，但部分機場在近一個時期出現了一定的服務質量問題。為全面提高我國民用機場服務質量，更好地貫徹落實十八大精神和《國務院關于促進民航業發展若干意見》要求，民航局機場司組織開展的“我國民用機場服務質量評價工作”即將啟動，民航局消費者事務中心具體承辦評價工作。

　　2009年實施的《民用機場管理條例》即已明確了機場的職能包括確保機場運行安全，維護機場正常秩序，為航空運輸企業、旅客和貨主提供公平、公正和便捷的服務。去年發布的《國務院關于促進民航業發展的若干意見》，更是明確要求完善民航服務質量標準體系和實施方法，提高消費者滿意度，到2020年，我國民航服務質量明顯提高，國際競爭力和影響力明顯提升，可持續發展能力明顯增強。航空運輸服務質量位居世界前列，航空消費者對民航服務的滿意度達到較高水平。因而，開展民用機場服務質量評價工作是履行法律賦予機場管理機構的責任和義務、貫徹《國務院關于促進民航業發展的若干意見》要求、踐行民航強國戰略的重要舉措。

　　此次機場服務質量評價將在全國30家機場展開，包括21家年旅客吞吐量超過1000萬人次的機場和其他9家機場。計劃從2014年開始，民用機場服務質量評價工作轉入常態化運行。相關人士告訴記者，為給今后的機場服務質量評價打好基礎，今年入選機場服務質量評價名單的非千萬級機場中既有省會城市機場，也有年旅客吞吐量幾十萬人次的中小機場。

　　評價將以調查員在機場現場發放旅客滿意度調查問卷和評審員在機場對其服務質量進行現場評審兩種方式結合進行。旅客評價包括出入機場交通、問詢、值機、安檢等12項滿意度評價指標和陸側、航站樓、空側等3項安全指標。評審員評價則包括14項通用服務質量指標、12項旅客服務質量指標和4項行李服務指標。

　　今年5月啟動后至10月底，為此次評價的現場評價階段，11月-12月進行數據統計分析。最終評價結果進行內部通報。

　　據介紹，來自國內各航空公司、機場和科研機構的近百名機場服務質量評審員已經接受了民用機場服務質量評審相關培訓。

　　民航局機場司相關負責人指出，要正確理解機場服務與確保安全之間的關系，民航工作在任何時候都必須強調安全第一，要在確保安全的前提下追求優質服務，發揮優質服務對安全的積極促進作用。同時，各機場要重視并認真對待評價工作，對照評價指標展開自查，展現真實水平。要積極配合消費者事務中心，有效完成2013年評價試運行工作。

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