“天氣常如二三月，花枝不斷四時春”。

　　昆明，南瀕滇池，三面環山，是我國云貴高原中部一座美麗的城市。由于受印度洋暖濕氣流的影響，昆明日照長、霜期短，夏無酷暑，冬不嚴寒，四季如春，素有“春城”之盛譽。每逢冬季，一群群紅嘴鷗不遠萬里從北方飛來避寒，棲落在昆明的湖山之間，一派溫婉明艷氣象。

　　對昆明人來說，能在冬天經歷一場雪，那該是多么令人心馳神往的期盼!

　　2013年12月15日，一場罕見的大雪覆蓋了“春城”。“山舞銀蛇，原馳蠟象”，城里城外銀裝素裹。昆明人興奮不已，紛紛走出戶外，賞雪，拍照。轉瞬之間，“昆明下雪”成了當地微博、微信熱議的話題。

　　這場14年不遇的大雪同樣把昆明長水國際機場變得莽蒼。這座開航才一年半的機場，跑道、停機坪以及候機樓屋頂白雪皚皚，積雪最深處達15厘米。或許對北方城市來說，這樣的雪只能算尋常而已;可是對“春城”昆明而言，則是不折不扣的極端天氣。大雪引致機場關閉，飛機無法正常起降，航班大面積延誤。

　　部分旅客對航班延誤的應急處置和后續安排提出諸多不滿。繼2013年1月3日由于大霧導致航班延誤事件之后，昆明長水機場因為冰雪再一次被推到輿論的風口浪尖。在媒體和公眾輿論中，雖然不乏理解和肯定的聲音，但批評和質疑也接連不斷。個別媒體的評論甚至十分尖銳。

　　閱讀了社會媒體的批評報道之后，作為民航行業媒體的從業人員，記者心里總有一絲疑惑揮之不去：2013年前11個月，昆明長水機場的航班放行正常率為94.3%，在全國最繁忙的八大機場中名列前茅。內行人都知道，航班放行正常率是業界衡量一座機場綜合運行水平的重要指標。長水機場能在這個指標上領行業之先，已經證明該機場的硬件設施、員工素質和運行機制是沒有明顯缺陷的。莫非一遭遇極端天氣，長水機場的保障能力就立刻一落千丈，如此不堪?

　　帶著疑問，記者來到昆明長水機場，對照中國民航局于2013年9月13日下發的《關于印發做好航班正常工作若干規定的通知》(民航發[2013]80號，下簡稱“80號文”)中有關機場管理機構在處置航班大面積延誤中的相關責任條款，將“12·15”前后的長水機場作為一個案例和樣本，詳加考察，試圖從中找出答案。

　　上篇

　　現場：長水四問

　　航班大面積延誤后，機場應該采取哪些保障措施?民航局80號文有明確要求。除了其中第二條涉及備降航班服務而與這次延誤保障無關之外，其余5條分別為：旅客吞吐量千萬人次以上的機場應建立應急處置手冊、建立統一的信息發布工作制度及對外宣傳平臺、為旅客提供現場指導服務、在候機樓內要設立醫療服務機構、取得地方政府的支持利用多種資源做好善后工作。

　　在此次因冰雪天氣導致的大面積航班延誤應對處置過程中，長水機場的表現與上述要求到底相距幾何?以5條要求為標準，記者在實地調查采訪中，心里一直懷揣著追問。

　　一問：長水機場應急響應和處置的及時性和有效性是否合格?

　　2013年初的“1·03”航班延誤事件，給長水機場上了深刻的一課。其時，昆明機場人剛剛轉場半年，還沒有從轉場之初的興奮中走出來，就領到了一記當頭棒喝。痛定思痛，長水機場人開始了反思。他們針對旅客提出各種意見逐項進行整改，邀請省市相關部門、民航云南監管局、各航空公司、駐場單位共同研討應急處置預案。經過多次修改，《昆明長水國際機場大面積航班延誤應急處置預案》以省政府的名義于2013年10月25日下發。此前的10月15日，長水機場組織完成了大面積航班延誤桌面演練;1個月后，又組織完成了大面積航班延誤的實戰演練，做到了全員參與、全面覆蓋、全程聯動。在11月30日大面積航班延誤的應急保障中，長水機場的保障能力經受住了考驗，受到社會各界的肯定和贊譽。

　　2013年12月13日15時27分，下雪前的第2天。民航云南空管分局氣象臺發布了結冰天氣警報，稱14日~16日昆明機場受地面冷空氣、南支槽前西南氣流以及高空干冷空氣的共同影響，將持續出現降溫、降水、降雪，并伴有結冰的惡劣天氣。

　　次日9時30分，昆明長水機場黨委書記鄧喜平在機場AOC(機場指揮中心)會議室召集緊急除冰雪工作協調會，要求機場所有運行保障部門和駐場運營的基地航空公司提前做好應對特殊天氣的準備工作。

　　接到通知后，長水機場場務維修室第一時間做好了除冰雪應急救援準備，備勤人員到崗到位。14日當晚，1輛多功能除雪車、2輛灑布車、2輛掃地車、1輛摩擦系數車、2輛裝載機、163塊除雪板、900把鏟子等各類除冰雪設備和3噸尿素、5噸工業鹽全部備齊待用。

　　12月15日8時20分，大雪如期而至。9時，鄧喜平再次來到AOC指揮大廳。在詳細詢問了未來天氣情況和當時航班運行情況后，他立即組織各保障單位開會，聯系部隊支援，劃分除冰雪區域，明確責任。他說：“目標只有一個——將低溫、降雪、結冰天氣對飛行的影響降到最低。”

　　雪越下越大。

　　17時，昆明長水機場啟動了航班延誤應急處置預案三級響應。

　　19時10分，天氣持續惡化，昆明長水機場大面積航班延誤處置工作領導小組決定啟動航班延誤應急處置預案二級響應。

　　12月16日2時20分，長水機場的東西跑道因為結冰已經不能滿足航班起降標準，大面積航班延誤處置領導小組決定臨時關閉機場至16日13時。13時之前，各航空公司的所有計劃航班全部取消。

　　到16日10時，長水機場降雪還在繼續。跑道的道面積雪深度達3厘米~5厘米，道面上覆蓋著雪漿、融雪、濕雪、壓緊的雪和冰，除冰雪工作難度倍增。大面積航班延誤處置工作領導小組決定啟動大面積航班延誤一級響應，機場臨時關閉時間延至18時。

　　隨著機場關閉，場務維修室的工作人員迅速出動，與運行保障部的160多名領導、員工一起分工合作，開始除冰雪。“當時，天空中的雪就像棉絮一樣飄下來，我們的頭發和肩膀瞬間落滿了雪花。”場務維修室場道維護隊隊長肖奇志告訴記者，“機坪上的溫度降到零下五六攝氏度，很多人來不及換上厚衣服，穿著單薄的工作服就開始掃雪了。”

　　運行保障部綜合業務室主任張源妍是這支除雪隊伍里為數不多的女性之一。16日凌晨，她和男同事一起，握著T字形除雪板，一次又一次將跑道上的雪往兩旁推。天氣異常寒冷，可是大家的熱情卻很高。裹著冰雪的寒風呼呼地刮在臉上，如刀割一般。張源妍的手腳早已凍得麻木了，連鞋子被雪水浸透也沒有感覺到。

　　160名工作人員分散在64萬平方米的東、西跑道上，就像滄海之粟。雖然大家工作得很賣力，收效卻甚微。黎明時分，跑道積雪最深處已達15厘米。

　　整個機場飛行區僅有1輛除雪車，推雪寬度僅5.6米，還沒有除冰液灑布車配合。在大雪面前，這輛孤零零的除雪車顯然左支右絀。據了解，一輛除雪車的價格動輒上百萬。昆明屬南方城市，很難遇上極端冰雪天氣。為減少資源閑置，除雪車的配置確實難以向北方城市的機場看齊。

　　設備不足人力補。為了盡快掃除跑道內的積雪，機場派出了2000余名員工，并協調軍隊和武警調集了4500名官兵，采取人工鏟雪的辦法為跑道除雪。

　　26日白天，云南機場集團董事長、黨委書記周凱，集團總裁兼昆明長水機場總經理唐學范，以及昆明長水機場黨委書記鄧喜平等來到跑道上，同大家一起，面對刺骨的寒風，踩著冰層和積雪，用鎬頭逐段敲破冰層，用鐵鏟、掃帚掀起積雪。到16日14時，通過6000多人的合力攻堅，機場跑道、聯絡道、停機坪上的冰雪全部清除，跑道摩擦系數達到了飛機起降標準。

　　16日午后，本場天氣突然轉好。14時30分，長水機場比預報時間提前三個半小時開放。經過近2小時的準備，16時18分，機場開放后的第一架進港航班落地;36分鐘以后，第一架出港航班順利起飛。

　　17日11時35分，大面積航班延誤處置工作領導小組決定解除航班延誤應急處置預案一級響應，長水機場航班運行恢復正常。

　　在歷時3天的大面積航班延誤處置過程中，云南省、昆明市、民航云南監管局、云南機場集團及昆明長水機場有關領導高度重視、靠前指揮，先后召開7次會議，第一時間研究決策，第一時間安排部署，第一時間調動各方資源，全力做好大面積航班延誤處置各項工作。按照一級應急預案，云南省副省長丁紹祥率省市相關部門領導組織召開決策部署會議。云南機場集團、民航云南監管局主要領導以及昆明長水機場各級領導第一時間趕赴現場，從天氣研判，啟動三級、二級、一級響應，到旅客服務、疏散、組織跑道除冰雪等工作，自始至終參加了現場指揮處置工作。

　　二問：面對延誤信息傳遞不暢，長水機場的作為是否合格?

　　在大面積航班延誤的處置中，信息傳遞尤為重要。80號文規定：遭遇大面積航班延誤時，“航空公司負責對旅客的信息發布”，并明確要求航空公司應準確掌握旅客的聯系方式，通過網站、呼叫中心、短信、郵件、電話、廣播和新媒體等方式，將航班延誤、合并或取消信息及時準確地告知旅客，避免旅客無謂地到機場聚集、等候。

　　采訪中，記者了解到，在“12·15”大面積航班延誤的處置過程中，只有兩家航空公司的多數旅客表示收到了關于航班情況的信息。12月16日早晨，機場已經宣布關閉之后，仍然有2000余名旅客涌入航站樓。有些航空公司的旅客反映，由于沒有接收到任何航班延誤或取消的通知，對航班情況一無所知，又怕錯過航班，只能貿然前往機場，結果卻無奈滯留。當記者問及有些航空公司為何不能及時通知旅客時，得到的答復如出一轍：很多機票是由機票代理人賣出去的，相當一部分代理人未能將旅客信息的完整記錄提交至航空公司，也有部分旅客在購買機票時沒有留下真實準確的聯系方式。

　　為了緩解信息不暢導致旅客大量聚集候機樓的壓力，12月15日9時，長水機場新聞中心啟動。12月15日20時30分，新聞中心將長水機場啟動應急響應的短信通過應急公益短信平臺向昆明市區的所有手機用戶發布;16日7時15分，又將機場關閉的消息用短信方式發至市區全體手機用戶。

　　至17日15時，機場新聞中心全體工作人員連續工作54個小時，不間斷地進行新聞和信息的收集、發布。15日9時18分，昆明長水機場在新浪微博發布了第一條機場降雪、航班延誤預警信息，隨后每隔30分鐘都會及時更新機場信息。16日凌晨3時11分，機場新聞中心通過微博發布了機場關閉的信息，并聯系各家媒體進行轉發，廣泛傳播。據統計，長水機場微博從15日9時至17日14時30分，共對外發布微博信息150余條。

　　三問：面對大量滯留旅客，長水機場現場服務是否合格?

　　應急預案啟動以后，云南機場地面服務有限公司(以下簡稱“地服公司”，提供除東航和上航外其他航空公司的地面代理服務)及時響應，近800名工作人員72小時輪流值守，竭力為旅客提供各種現場服務。

　　從第一次應急響應啟動開始，地服公司運行控制部生產調度的人員就日夜堅守，他們與昆明長水機場指揮機構和代理航空公司保持密切聯系，在嘈雜的對講機聲和此起彼伏的電話鈴聲中，傳遞著各類信息和指令。在獲知航班信息后，機場地服工作人員立刻通過粘貼航班延誤通知以及定時用擴音喇叭廣播的方式，第一時間將航班信息傳遞給旅客。面對旅客的詢問，工作人員耐心細致地做好解釋工作。在候機樓內，隨處可見身穿紅馬甲為旅客提供問詢、引導等服務的機場地服工作人員。機關志愿者總隊的全體志愿者也來到候機樓，為旅客送上姜糖水，并為他們提供力所能及的幫助。

　　到了就餐時間，機場地服員工及時將延誤餐食和飲料發放到旅客手中。記者在采訪中了解到，在整個大面積航班延誤的保障過程中，機場華卓餐飲公司為旅客準備了30837份延誤餐食、點心。這個數量完全能夠滿足候機樓內滯留旅客的用餐需求，卻仍然發生了部分旅客搶奪盒飯的現象。

　　在被大雪圍困的3天時間里，長水機場航站樓內平均溫度始終保持在14攝氏度左右。候機樓內還增設了15臺桶裝式飲水機，以保證旅客能隨時喝上熱水。機場醫療急救部共出動了8輛救護車，并在候機樓內設置了7個臨時醫療點，為旅客提供醫療救助。

　　付露是昆明機場醫療急救部急救站站長，同時也是大面積航班延誤候機廳臨時醫療點的總調度員。12月15日下午，她剛下班回家就接到應急響應的通知，連飯都沒顧上吃便立即乘車返回機場。

　　由于滯留旅客數量增多，候機樓內患病旅客人數也急速增長。臨時醫療點的醫護人員不停地在候機樓內出診。付露既要隨時監聽對講機TOC頻道、急救部內部頻道、值班手機、個人手機，合理安排調度7個臨時醫療點的醫護人員出診，又要安排昆明市各大醫院前來支援的醫護人員進行工作。此外，在醫護人員緊缺的情況下，她還要頂上去出診，一個人忙得團團轉。

　　15日晚上，付露接到信息，昆明航空127號廊橋上有一名旅客摔倒受傷，由于其他醫療點的醫護人員都已有任務，她就馬上前往127號廊橋查看。大雪從廊橋窗口飄進來，橋面非常濕滑，她經過時腳下一滑，摔倒在地。她忍著身體疼痛，立即爬起來走進飛機詢問傷員情況。這名傷員也是上飛機時因橋面冰雪濕滑摔倒的，肩關節脫臼，疼痛難忍，無法遠距離移動。付露用對講機聯系，接市內醫院前來支援的外科醫生到127號廊橋附近，又把傷員領過去。脫臼的手臂被矯正的那一剎那，傷員長舒一口氣：“哦，好了，好了，不疼了。”四周頓時響起了旅客和地服工作人員贊許的掌聲。

　　隨著滯留旅客人數的增多，盡快疏散和安置旅客就成了機場的當務之急。昆明長水機場航站區內僅有兩家酒店，面對數量如此龐大的滯留旅客，其接待能力無異于杯水車薪。機場只能想辦法一車又一車地將旅客安置到市區住宿。

　　從12月15日至17日一級響應解除前，昆明長水機場保障部門調集了117輛空港快線和150輛公交集團大巴對旅客進行疏散，總計疏散和接返旅客461車次、16135人。機場地服公司也調用了297輛大巴，疏散旅客13030余人。

　　15日，在昆明長水機場啟動大面積航班延誤應急預案后，東航地服、機場地服已經為旅客聯系了約2000間酒店住房。可是來到機場的滯留旅客人數持續增加，2000間房已顯得捉襟見肘。

　　葉飛是機場航站區管理中心運營管理部的一名班組長。他了解到兩家地服的難處后，積極聯系市旅游發展委員會，又為兩家地服協調了1300多間住房，還不能滿足安置旅客之需。情急之下，葉飛拉上兩家地服的工作人員直接找到了市旅游發展委員會的領導求援。聽完葉飛他們的匯報后，市旅游發展委員會領導指示下屬工作人員繼續聯絡昆明市內所有星級酒店，盡最大努力把旅客安置好。5間、10間、20間……最后一名旅客住進酒店時，已是16日凌晨4時。

　　在延誤旅客的服務保障中，機場地服公司的員工們一次次奔波于登機口、值機柜臺、航空公司柜臺、F3層出發口、B1層到達口等區域，將一波又一波延誤旅客從機艙、候機大廳、頭等艙休息室里疏散、引導、運送到市區酒店。到了酒店，旅客休息了，地服人員卻不能休息。他們要抓緊時間登記好每一名旅客的航班信息，以便有了新的航班動態，能及時通知到旅客。他們不眠不休，在酒店值守了三天兩夜。

　　12月15日夜里，一架航班因天氣原因取消。飛機上的部分旅客不知道自己什么時候可以回家，遲遲不下飛機。地服公司的工作人員只能不斷在機艙里對旅客進行解釋和勸解。當時，機艙外的氣溫已經降到零下3攝氏度，還患著感冒的擺渡車駕駛員一直等在飛機下。只要有旅客同意下機，即便只有兩個人，他也要把旅客運送到航站樓。就這樣，他跑了40多個來回，跑了整整一個通宵。

　　為了給延誤的旅客提供更周到的服務，很多一線員工和機關工作人員主動放棄正常的休息和休假，他們中的不少人每天只睡兩三個小時，有的甚至連續工作70多個小時。

　　當昆明市民欣喜地觀賞雪景、拍照留影的時候，機場的部分工作人員卻在零下8攝氏度的機坪上，頂著凜冽的寒風，一站就是好幾個鐘頭，有人24小時都沒顧上吃一頓飯。他們為旅客尋找行李，為旅客答疑解惑;為疏散的旅客提供食宿，為需要救治的旅客提供醫療幫助。他們為的是什么?是保障機場設施設備運行正常，機場安全不突破底線，滯留旅客能得到妥善安排。冰雪無情人有情。為了旅客，他們做了自己該做的，做到了自己能做的。他們盡了心，也盡了力。

　　四問：對照廢寢忘食、忘我工作的民航員工，某些旅客的行為是否合格?

　　航班延誤或取消時，旅客最關心的問題只有一個：我什么時候能走，我的航班什么時候飛?然而，航空公司調整后的航班計劃遲遲出不來，旅客就只能聚集在值機大廳等待。隨著時間推移，有些旅客的情緒逐漸升溫發酵，對工作人員謾罵、推搡的行為時有發生。

　　12月15日16時，SC4696航班的旅客登機完畢后，機組人員發現發動機被冰雪凍住，飛機不能起飛，要求旅客下機等候。18時30分，在飛機上待了兩個多小時的旅客被引導至47號候機廳休息等待。時間一分一秒地過去，部分旅客也一點一點地躁動起來。終于，他們一擁而上，將正在47號登機口當值的機場地服員工潘俊妍團團圍住，要求她打開登機口前的玻璃門，他們要沖上飛機與機組人員理論。為了保證航空安全，潘俊妍一次又一次拒絕了旅客的無理要求。一名濟南旅客突然擠到潘俊妍面前，奪過她手中的手機，將其掰成兩半，喊道：“我們就是要鬧!不把事情鬧大，我們就走不了!”沒等潘俊妍反應過來，另一名40多歲的女性旅客又一把拽過潘俊妍掛在胸前的隔離區通行卡往登機口拖拽，企圖用卡刷開玻璃門。瘦弱的潘俊妍幾乎被甩了出去，一頭撞上玻璃門。她眼前一陣眩暈，跪坐在地上。一名好心的旅客見狀立即將潘俊妍扶到一旁，一面為她梳理凌亂的頭發，一面輕聲地安慰她。事后，潘俊妍被醫院確診為輕微腦震蕩。

　　12月16日晚，因為連續兩天航班延誤或取消，大量滯留旅客擁堵在航站樓F3層的各退改簽柜臺。其中，A值機島的秩序一片混亂。昆明長水機場護衛部監察支隊立即安排應急處置小組到場維持秩序。22時許，部分旅客與航空公司協商無果，情緒失控。一名女性旅客抓起身旁的不銹鋼垃圾桶桶蓋不停地敲擊柜臺，3名監察隊員進入柜臺內試圖勸解。突然，該女子舉起手中的垃圾桶蓋，準備砸向柜臺上方的燈箱。負責外圍監控的護衛部監察支隊一大隊副大隊長趙小菡立即上前勸阻道：“請您保持冷靜，這樣會使其他旅客受傷!”同時，趙小菡用手緊緊抓住女子手中的桶蓋。但這名女性旅客不聽勸阻，強行搶過桶蓋向著燈箱砸去，墜落的桶蓋差一點砸傷聚集在燈箱下方的其他旅客。趙小菡立刻沖上去，將該名旅客死死抱住，防止其繼續破壞公共設施。女子用力一推，將趙小菡掀倒在地，沖上前去撿起地上的桶蓋。趙小菡起身準備再次阻止的時候，被拋出的桶蓋砸到了趙小菡的頭部。此時此刻，旅客中竟突然傳出“警察打人了”的呼喊!

　　趙小菡說，她和同事們早已經習慣了。對于旅客謾罵、侮辱，甚至是非顛倒，他們選擇默默忍受。

　　中篇

　　探詢：為何是長水?

　　過去的10年里，遷建新機場的省會城市并非昆明一家，廣州、合肥也相繼啟用了新機場，但昆明長水機場的大面積航班延誤保障問題為何受到最多關注?云南機場集團一位高層管理者表示：長水機場在建設過程中受到廣泛關注，而在投入使用后，特殊天氣出現概率較高，同時，與原來的巫家壩機場相比，長水機場規模和運行系統增加了若干倍，民航各單位的管理水平需要進一步跟進、提高，導致運行初期的表現與社會期待形成落差。

　　據氣象學專家介紹，經常出現在昆明長水機場上空的霧屬于冷卻霧這一大類中的平流霧。經典天氣學解釋，平流霧是暖濕空氣平流過較冷的陸地時，混合冷卻凝結而成。在長水機場，由于地形等因素，出現的平流霧和經典描述還不一樣。民航云南空管分局氣象臺臺長陳勤耕告訴記者：“在長水地區，由于冷空氣較弱，這個冷源會頻繁移動，而當地的暖濕氣流也是呈動態的。這樣一來，這兩個動態因素結合在一起，會形成一段時間的僵持和擺動。”這無疑為長水機場的運行保障帶來了難度。

　　2013年1月3日，昆明長水機場遭遇轉場運行后的首場大霧。由于認識缺位、準備不足，機場立時陷入混亂和癱瘓。這一教訓深深刺痛了長水機場人。從那以后，長水機場圍繞做好大面積航班延誤處置工作，投入了大量的人力、物力和財力，在確保安全的前提下全力提高運行保障能力和管理水平，向復雜多變的“老天”宣戰。

　　對內，云南機場集團和昆明機場明確自身責任、細化責任落實，歸納總結出68項職責和任務，并將其落實到人，建立預警機制，規范信息傳遞程序。機場還對全體員工進行了專門培訓，組織開展了多項演練。一項項有針對性的措施相繼出臺：

　　——拓寬航站樓內旅客獲取信息的渠道。在大面積航班延誤后，及時充實廣播內容，擴大航班信息廣播區域，通過公共區域各顯示屏播放各崗位員工服務保障工作畫面，讓旅客直觀了解現場工作情況，緩解旅客情緒;協調停播候機樓內廣告，改為播放旅客告知、旅客權利義務及民航相關法律法規等內容。

　　——做好大面積航班延誤時航站樓公共區的安全管控工作。明確當機場發布大面積航班延誤時，安檢、護衛、地服、機場公安等保障單位到崗人數設置、應急措施，確保現場安全生產運行。

　　——完善應急物資的儲備、發放流程。目前長水機場增補配置的2800條毛毯已在現場儲備到位，同時將現存毛毯按照每15條一箱進行裝箱，并標明“大面積航班延誤保障用毛毯”字樣，在啟動三級應急時，即刻運輸、擺放到39個登機口，提供給老、弱、病、殘、孕等有需求的旅客使用。

　　——積極創造條件方便旅客退改簽。他們完成了與東航地服、云南機場地服兩家地面保障單位的對接，明確了當大面積延誤航班不能正常起降、停止辦理值機業務時，航空公司可就近將值機柜臺作為退改簽柜臺使用。

　　在12月15日的延誤保障中，云南機場地服公司共計出動了16輛擺渡車、20輛機動客梯車、5輛清水車和8輛頭等艙車，另外還準備了9輛手推客梯車以做應急準備。

　　對外，他們積極爭取地方政府和相關部門的支持。經過努力，《昆明長水國際機場大面積航班延誤應急處置預案》由云南省政府辦公廳下發給全省各地市州和省直部門，將預案上升為省級應急處置程序。同時加強了與大面積航班延誤處置相關的省市旅游、衛生、電信、公安、應急部門和新聞機構、地方企業的協調聯動，共同做好工作，大幅度提高了航班延誤應急處置能力。以12月15日大雪造成昆明機場大面積航班延誤為例，云南省、昆明市兩級旅游發展委員會，幫助東航地服、云南機場地服公司解決了約1400多間客房。公交集團投入150輛大巴車參與保障不正常航班旅客。他們還兩次通過應急公益平臺向昆明市區手機用戶發布機場啟動應急響應和機場關閉的短信。

　　“我們的應急預案總結提煉出了‘總量控制、動態管控、時段研判、有序銜接’的十六字應急處置原則，在2013年11月30日由大霧引發的大面積航班延誤處置中得到了驗證，在12月15日由冰雪天氣引發的大面積航班應急處置中，也發揮了一定的作用。”云南機場集團一位主要領導說。

　　據介紹，大面積航班延誤的演進流程通常分為6個環節：氣象預警、天氣影響、航班延誤、旅客滯留、市內疏散或繼續滯留、航班取消或者起飛，其中每個環節處理不好都可能造成旅客情緒的爆發，因而他們的應急處置，就是要在大面積航班延誤演進的各個階段關口前移，采取有針對性的措施，有序、平穩地保障旅客疏散或出行。

　　云南機場集團還根據多個主體同時在機場運行的實際，重新梳理、優化管理流程，抓住主要矛盾和關鍵環節，把握規律，有針對性地確定了預測預判、總量控制和動態管控、信息發布、簽改退、吃住行、除冰雪、現場秩序維護、現場監管8個工作重點，并相應成立了7個延誤處置工作專項課題組，分別確定工作組長、督導領導、實施方案和任務分解，通過在集團內部層層簽訂責任書，與航空公司和保障單位簽訂書面協議的方式，建立限時攻克的工作機制，以形成環環相扣、層層推進、點面結合、銜接緊密的管控流程。

　　為了更好地保障餐食供應，他們借鑒國外機場的做法，對云南機場地服公司代理的航空公司延誤旅客，采用發放延誤餐券的方式解決吃的問題。由此前的商家配餐改為市場化配餐。旅客既可使用領到的誤餐券領取華卓食品或淮湘坊供應的航班延誤餐1份，也能在航站樓內所有供應餐飲食品的商家、便利店使用該誤餐券。這樣在縮短供餐時間的同時，也緩解了保障的壓力。

　　在住的問題上，長水機場委托兩家酒店作為第二層級的酒店調度中心，確保延誤旅客的疏散入住。目前，僅在云南機場地服備案的超過45家具備接待延誤旅客條件的酒店，在房間空置的情況下，就能為延誤航班旅客提供5080間延誤用房。

　　在應急疏散車輛派遣上，他們設計印制了“大面積航班延誤旅客疏散車輛任務派遣單”，明確服務人員、駕駛人員的姓名和聯絡方式等信息以及乘車旅客航班號、目的地等信息，使車輛駕駛員能夠準確了解發車時間、要求和目的酒店等信息，也方便機場地服現場指揮調度隨時了解車輛的運輸情況、旅客疏散數據等，便于在出現突發事件時快速響應。

　　記者2013年12月30日在昆明機場采訪。當晚機場出現大霧天氣，記者立即趕往航站樓處置現場察看，發現機場各運行保障工作崗位都有條不紊地開展工作。退改簽柜臺秩序良好、旅客及時從機場疏散，沒有出現較多旅客滯留現象。雖然臨近深夜，機場問詢柜臺、臨時醫療服務點和安檢護衛人員全部在崗……

　　盡管長水機場在增強保障能力方面做了如此巨大的努力，為什么還是屢屢引發旅客的不滿和輿論的指責呢?

　　對此，有民航專家指出：要讓旅客完全滿意，光靠機場一家做好工作是遠遠不夠的。從根本上說，那些滯留在機場的旅客，都是不同的航空公司的客人，他們只不過來機場去搭乘不同航空公司的航班而已。要讓旅客滿意，航空公司的服務工作也必須相應跟上。云南機場集團對2013年1月3日、11月30日和12月15日3次大面積航班延誤應急處置進行分析后得出結論：旅客反應最多的問題集中在信息發布不及時、信息跟蹤和反饋不到位，以及退改簽、吃住等服務保障不到位。

　　熟悉民航的人都知道，民航航班運行是由包括航空公司、機場、空管等多個服務保障主體構成的業務鏈條，但當前存在的一個客觀事實是：經過幾輪民航體制改革，目前民航行業內形成了主體多元、互不隸屬又相互依存的局面。機場是民航各運行保障單位集中工作的地點，也是為旅客提供綜合服務的場所，這種特殊性質決定了機場是做好航班運行工作的重要平臺，也決定了機場集團必須擔負起統一協調管理機場安全運營的職能。但機場在未獲得相應行政管理授權的情況下，管理協調難度很大。為此，民航局于2013年下半年相繼出臺了《做好航班正常工作若干規定》《機場航班運行保障標準》《航空公司航班正常運行標準(試行)》等一系列文件，明確劃分了在發生航班延誤時，民航各運行保障主體各自的主體責任、協調責任和內部監管責任。

　　業內人士指出：航班計劃的制訂、修改與執行，全部屬于航空公司的業務范圍。在大面積航班延誤的情況下，航空公司要根據自身運力、機組和保障能力等方面因素進行衡量后方能決定，機場方面雖然也會在機場航班顯示大屏幕等渠道發布航班信息，但信息的源頭在于航空公司。另外，在遇到大面積航班延誤時，把航班信息提前告知旅客，使其在家中或市區等候，同樣是航空公司的責任。

　　民航云南監管局副局長王青山告訴記者，目前有的航空公司呼叫系統做得較好，航班延誤時能提前通知到90%以上的旅客，但還有不少航空公司只能聯系到20%~30%的旅客，這就使得盡管機場和有關方面通過新聞媒體廣泛發布、交通要道專人疏導、手機短信大面積群發的情況下，仍然有旅客前往機場，給保障部門帶來巨大壓力。“12月15日那場大雪，有的旅客在機場高速公路已封路的情況下，還選擇繞道前往機場。”王青山說。

　　當前，在昆明機場運營的20多家國內航空公司中，大部分選擇了云南機場地面服務公司和東航云南公司代理地面服務業務，但各家航空公司在大面積航班延誤時為旅客提供食宿、經濟補償等方面的服務標準并不統一，很容易激化滯留旅客的情緒，產生矛盾。旅客反映的問題集中在航班取消后的食宿安排不及時，等待時間太長;航班取消或者延誤沒有確切時間;辦理退改簽手續繁瑣、秩序混亂、排隊時間過長。

　　記者在采訪中了解到：部分航空公司對延誤旅客的訴求重視不夠，對延誤處置工作的復雜性不敏感。以退改簽為例，盡管相關文件明確規定，航空公司在大面積航班延誤發生后，要不受客票限制條件影響，免費為旅客辦理退票和改簽服務(低成本航空公司除外)。但在機場提供了更多的退改簽柜臺后，有的航空公司沒有更多的人手開展退改簽工作，電腦等設備也不夠用，造成旅客滯留;航空公司之間在無條件退改簽上的協同上仍有進一步完善空間。

　　下篇

　　呼吁：多一些協同和支持更重要

　　作為昆明市乃至云南省的重要公共基礎設施，長水機場的大面積航班延誤處置，事關省門和國門形象，事關社會穩定，其處置工作成效，更直接關系到機場的信譽度，關系到樞紐競爭優勢和民航強省目標的實現。

　　總結12·15事件教訓，為增強冰雪天氣條件下的運行保障能力，長水機場已經啟動了10輛飛機除冰車、4輛掃雪車、2輛除冰液灑布車的采購，投入資金將達到5000多萬元，并開展操作人員培訓工作。同時，為保證機場除冰雪的需要，云南機場集團已積極與除冰雪設備廠商聯系，先行調用3輛飛機除冰車、2輛掃雪車、1輛除冰液灑布車于去年12月25日到達昆明機場，由設備廠商對相關人員進行培訓后，于年底投入使用。

　　為盡快改變長水機場配套項目缺失、不適應航空市場發展的現狀，云南機場集團和昆明長水機場還加快推進實施長水機場“9+2”配套項目(除冰坪工程、飛行區配套工程、Ⅱ類和Ⅲ類運行項目改造工程、南工作區市政配套項目等)。該項目一類是生產保障項目，包括二類盲降、除冰坪、下穿通道等，并盡快購置除冰雪設施設備;另一類是生活保障項目，確保了機場員工連續加班后有足夠的地方休息。此外，還根據航班波峰時刻的保障需求，合理配置機場的保障設施、設備、人員等保障資源，以避免因機場保障能力不足而導致航班延誤的產生。

　　在做好自身工作的同時，昆明長水機場相關負責人還呼吁加大監管力度，落實獎懲。在航班延誤處置工作中，部分航空公司還存在著不能完全落實80號文要求的現象。旅客呼叫系統建設達不到要求、發揮不全面;航班計劃調整不及時;為旅客辦理退改簽手續的人手、設備不足;不嚴格執行指揮部指令，信息發布口徑不一致;為旅客提供食宿、經濟補償等方面的服務標準不統一，讓旅客長時間等待等問題，這些都是容易激化旅客情緒的關鍵問題。為此，昆明長水機場還建議進一步強化省級應急指揮部的權威，明晰機場方與航空公司、各業務關聯部門的職責，建立統一服務標準和制度，完善航班正常和處置航班延誤工作的激勵約束機制，獎懲、問責要執行到位，督促航空公司及其他相關單位深化員工業務培訓工作，更好地為旅客提供航班延誤后的各項服務。

　　鑒于昆明機場周邊配套實施仍不完善，除機場周邊的兩家自有酒店外，10分鐘車程內只有大板橋鎮有5家旅館，旅客的食、住、行仍然存在不便。當大面積航班延誤發生時，昆明機場自身消化能力有限，急需省、市相關單位給予支援。云南機場集團建議省、市政府盡快完善長水機場周邊酒店、商業等相關配套設施，同時加快新320國道修建進度，加快地鐵6號線建設進度，早日與市區連通，增強機場的應急交通保障能力。同時，支持幫助昆明機場調整規劃設計，將航站樓前的七彩花田綠化帶改造成為供旅客休閑、娛樂的公共區域，全面緩解昆明機場大面積延誤后的旅客疏散壓力和交通運輸壓力。

　　采訪結束，正值2014年元旦。新年第一天，長水機場碧空如洗，陽光明媚，讓人再度領略了“春城”的融融暖意。但愿這樣的明媚能夠成為一個好兆頭，讓長水機場能夠一掃陰霾，散發出更多的燦爛和溫暖。當然，這需要長水機場、航空公司、過往旅客和地方政府共同努力。畢竟，機場是社會公共設施。公共的事情需要大家都出上一份力，才有可能實實在在地辦好。這也是記者采寫本篇報道的初衷和期望。

　　業外者說

　　12月有雨雪，昆明罕見

　　通常，提及昆明天氣，多數人都會記得“四季如春”4個字。然而，2013年12月15日~17日，昆明一場突如其來的降雪破壞了許多人對昆明的印象。

　　事實上，這樣的一場降雪在昆明確實罕見。12月15日，云南中部、東部和北部地區普遍遭到中到大雪的襲擊，南部地區普降暴雨，西雙版納的勐臘還出現大暴雨。截至16日8時，昆明市平均降水量23毫米，最高氣溫下降10℃～12℃，全市普遍出現降雪，雪量較大的是滇池周邊區域。

　　氣象數據顯示，12月13日~16日云南省出現寒潮伴有大到暴雨的天氣過程;從16日凌晨到9時左右，降雪較為集中，昆明積起4.8厘米的積雪，使這場預計中的雨夾雪或小雪天氣升級為中到大雪天氣，降雪量為5年來最大。中央氣象臺稱，這對于近30年來平均初雪日在1月2日的昆明來說也是十分罕見的。

　　中國氣象局國家氣候中心極端事件監測分析表明，12月13日~17日，我國南方地區出現冬季罕見的強降水過程，涉及南方9省(市、區)。9省區域平均降水量超出12月中旬歷史最大值，其中包括云南省。

　　據國家氣候中心專家分析，這次降水過程量大、范圍廣、過程降溫幅度大、過程極端性強。昆明只是此次極端天氣發生的一個地區。

　　由此可見，這場造成昆明機場大面積航班延誤的降雪本身就不尋常。而機場啟動的應急響應在7小時內連升兩級也是對此的印證。特別是在全球氣候變暖的大背景下，影響我國的極端天氣越來越多，極端性越來越強。高發的極端天氣災害勢必會考驗機場處置和應對因天氣原因造成的航班延誤的能力。(郭懷仁　國家氣象局)

　　傷害普通員工無益于解決問題

　　作為一個在銀行工作的普通人，實不相瞞，也曾在機場對著地勤小姑娘發飆。總感覺花錢買了機票，遇到延誤等不順心的事情就是占了理，而對面這些同樣是普通人的機場員工是虧了理，所以我有資格代表上帝教訓他們。但諷刺的是，相同的邏輯也會讓我成為被教訓的一方。實事求是地說，我在銀行遭遇的種種“評個理”事件中，遇到過包括民航業在內的各行普通員工，大家在教訓我的時候覺得自己占理，我代表銀行理虧。

　　倒不是說想明白了“冤冤相報何時了”之類的道理，只是設身處地為對方想想，發現在機場面對的只是和自己一樣的普通人，也就不忍心苛責什么了。

　　以昆明機場這次大面積航班延誤為例，旅客走不了，機場工作人員同樣沒法下班;旅客吃飯喝水不方便，機場工作人員同樣沒法偷偷搶先吃喝。而且最可怕的是，隨著聚集人數的線性增長，各項保障工作的難度會呈現出非線性加大的趨勢。與5000名旅客延誤相比，為10000名延誤旅客提供服務的難度恐怕要提高5倍以上。尤其是工作人員需要面對群情激奮的一大群人時，恐怕真的沒有什么以德服人的好辦法了。

　　當因天氣原因發生大規模延誤時，緊急情況下的餐食和人員安置不可能像平時那樣有條不紊。有沒有餐食不及時、不夠吃的情況?難免會有，但真的不至于到了稍微晚吃一會兒要餓出什么毛病來的地步。各類新聞媒體集中報道旅客在機場吃不上喝不上，但我卻發現同樣有新聞爆出旅客不顧順序搶奪盒飯。我們當然可以為這種一時之舉找到很多理由與借口，但是無論如何無法解釋強壯的中青年需要靠搶奪盒飯來維護自己的權益。一同延誤的旅客中間難道沒有老人和孩子嗎?機場提供的餐食真的匱乏到不夠旅客果腹了嗎?起碼根據昆明機場事后提供的數據看，3天內餐食的供應量超過3萬份，整體上并不存在食物短缺的問題，搶奪盒飯的旅客沒道理不反思自己的行為。與搶奪餐食同時發生的，還有搶奪毯子。機場儲備的6000多條毛毯，事后丟失1/3，現場更有旅客不顧別人的需求，一個人占用多條毛毯。在這些不文明的情況下，工作人員的耐心付出固然重要，但想要維持良好的機場秩序不得不多多關注和約束旅客的行為。

　　機場與旅客間不是“零和博弈”，而是同樣需要依靠良好的秩序來保障自身的利益，“一榮俱榮，一損俱損”。而大規模聚集的人群又非常容易打破這種平衡。在這種情況下，一線工作人員會成為現場的弱勢群體。只希望普通旅客在遭遇緊急情況時，能夠設身處地地想想對面這些同樣是普通人的機場員工，避免采取過激的手段對待他們。畢竟，雙方需要共同面對的是如何克服惡劣天氣盡快起飛，而不是在地面上分出個上下高低。

　　我在銀行受到其他普通人的責難后，乘機再遇到航班延誤就能夠體諒機場工作人員的難處了，也更愿意聽從他們的指揮，共渡難關。我希望其他旅客能夠和我一樣，不論是遇到航班延誤，還是遇到銀行服務不當，多一份包容和理解，多想想：如果自己在工作中受到這樣的責難，會是什么心情?大家都是普通職員，普通人何苦為難普通人?(康寶 銀行職員)

　　專家觀點

　　機場不能是一座孤島

　　一旦出現大面積航班延誤，旅客大面積滯留機場的情況，便會使機場的應急處理能力受到考驗，使機場周邊產業和設施的完善程度受到檢驗。因為機場是人群的集散地，而非聚集地。旅客大面積滯留在機場，人群只聚不散，機場的硬件設施肯定無法滿足旅客的餐食、住宿等需求。機場勢必要依托周邊產業和設施來服務旅客。

　　截至2013年6月28日，昆明機場運營滿一周年，其旅客吞吐量逾2600萬人次。而昆明機場周邊的臨空產業發展現狀卻與這一傲人的旅客吞吐量完全無法匹配。這就造成昆明機場一出現大面積航班延誤，旅客只能滯留在機場。而旅客的需求在機場又無法得到滿足，進而指責機場，泄憤于機場。

　　昆明機場要做的必須是建設“長水航空城”，以城市的視角進行規劃，這才是與其規模相匹配的最佳機場發展模式。

　　臨空型現代服務業是航空城的基礎保障。臨空型現代服務業的完善不僅能夠延長旅客自愿停留的時間，增加機場收入，在發生航班延誤時也能夠有效地緩解旅客在等待過程中的焦灼情緒。昆明機場周邊僅有兩個酒店，酒店床位明顯不足。相比之下，早在2008年，首都機場周邊即有各類酒店50余家，形成了首都機場酒店圈。而與之旅客吞吐量相近的深圳寶安機場周邊布局有40余家酒店。同屬于我國西南地區的成都雙流機場周邊的酒店數量更是超過了100家。僅酒店這一項，昆明機場即與國內一流機場存在巨大的差距，而醫療、旅游集散、高端商貿等服務水平都需要有所提升。

　　一體化交通體系是航空城的通路。轉場后的昆明機場距離市中心24公里，目前地鐵并未完全通往市中心。地鐵終點站為東部客運站，該客運站距離市中心還有10多公里。在雨雪天氣來臨時，機場旅客只能依靠地面交通出行。但是雨雪天氣導致機場高速結冰，不僅旅客難以從機場疏散出去，機場員工也難以趕到機場“救援”。與此形成鮮明對比的是上海虹橋機場的一體化交通中心建設工程，借助一個直接與到達層相連的立體交通中心，搭乘航班降落在虹橋機場的旅客不必上下樓，就能直接換乘地鐵、機場巴士、城市公交、長途汽車及出租車等各種交通工具離開機場。

　　信息化系統是航空城的神經系統。信息化水平的高低是衡量機場臨空經濟發展程度的一個重要指標。完善的機場信息系統則應當把整個航空城整合起來，機場、酒店和其他各類公共設施的信息都應連為一體，通過機場的顯示屏、手機客戶端、定制短信等渠道向旅客公布，使其充分享受信息化帶來的便利。而在這一事件發生過程中，昆明機場曾出現過信息系統癱瘓的情況，造成了旅客、航空公司、空管等各方面相關主體的巨大困擾。

　　機場不能是一座孤島。因此，在機場建設規劃過程中，應以航空城的理念進行統一規劃，使機場從單純的飛機起降場所逐步升級為集旅客貨物乘降、商務、會議、酒店等相關功能于一體的“大機場”。這是傳統機場功能的外延，是直接對接機場功能的外向拓展。想要從根本上減少旅客滯留，緩解旅客滯留帶來的消極影響，就必須讓機場成為“大機場”。而“大機場”的實現，顯然僅僅依靠民航之力是無法完成的。(曹允春 中國民航大學臨空經濟研究所)

　　鏈接：

　　民航局2013年80號文關于機場處置航班延誤的相關規定

　　第一條、旅客吞吐量千萬人次以上的機場應制定大面積航班延誤應急處置手冊，分發駐場各單位，明確各單位的職責分工、組織指揮、航班信息、處置程序和服務保證等內容，使航班大面積延誤后的工作規范化。要對手冊的相關規定和程序定期演練。

　　第三條、設立新聞發言人，主動與媒體溝通，向社會公布航班延誤情況。有條件的繁忙機場要引入電視直播車，直播航班大面積延誤后的天氣實況和保障情況，多途徑發布航班延誤動態信息。候機樓內電視或電子顯示屏要播放與航班延誤相關的信息。

　　第四條、為旅客提供現場指導服務。機場應在旅客候機區設立綜合服務柜臺，各航空公司要派人值班。旅客吞吐量千萬人次以上機場要配備標志醒目(如紅馬甲)的服務協助人員，幫助旅客排憂解難。

　　第五條、在候機樓內要設立醫療服務機構，做好旅客醫療服務工作。

　　第六條、大面積航班延誤時，機場要取得地方政府的支持，利用多種資源做好善后工作。

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