日前，由中國(guó)民航局機(jī)場(chǎng)司立項(xiàng)、委托中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院承辦的2013年民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作結(jié)束。此次評(píng)價(jià)工作首次采用中國(guó)民航自己研發(fā)的民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行，在全國(guó)30家機(jī)場(chǎng)中展開，30家機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分為83分，評(píng)價(jià)結(jié)果較好。

　　據(jù)悉，為持續(xù)提高機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量，2012年航科院研發(fā)出中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架涵蓋旅客服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)和航空器保障三個(gè)方面，全面反映機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。此次民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作是采用其旅客服務(wù)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行的。旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分體系包含12個(gè)大項(xiàng)30個(gè)子項(xiàng)的滿意度指標(biāo)、3大項(xiàng)20個(gè)子項(xiàng)的旅客安全專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以及3大類30個(gè)大項(xiàng)280個(gè)子項(xiàng)的旅客服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

　　民航局機(jī)場(chǎng)司于去年4月25日啟動(dòng)30家民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，具體評(píng)審時(shí)間為2013年6月~9月，參加評(píng)價(jià)的30家民用機(jī)場(chǎng)包括2012年旅客吞吐量達(dá)到1000萬人次以上的北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、成都雙流機(jī)場(chǎng)等21家機(jī)場(chǎng)，以及蘭州中川機(jī)場(chǎng)、綿陽南郊機(jī)場(chǎng)等其他9家機(jī)場(chǎng)。歷經(jīng)4個(gè)月的評(píng)審，30家機(jī)場(chǎng)2013年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分為83分，評(píng)價(jià)結(jié)果較好。其中，旅客滿意度得分為85.61分，旅客服務(wù)的專業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果為81.36分，旅客安全服務(wù)的專業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果為80.77分。綜合得分由旅客滿意度、旅客服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)和安全服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)得分加權(quán)而得。

　　本次旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在關(guān)注旅客感受的同時(shí)，首次引入評(píng)審員專業(yè)評(píng)價(jià)視角，從“旅客滿意度”“旅客服務(wù)的專業(yè)評(píng)價(jià)”和“旅客安全服務(wù)的專業(yè)評(píng)價(jià)”3個(gè)維度考量機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，并且這3個(gè)維度根據(jù)其重要性在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中所占權(quán)重不同。

　　在該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，有些指標(biāo)是新制定的，有些則采用了《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，有些是根據(jù)民航局最新出臺(tái)的文件，比如《規(guī)范運(yùn)行秩序、做好航班正常工作的若干措施》(民航發(fā)〔2012〕100號(hào)文))，將文件內(nèi)容轉(zhuǎn)化為我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不僅評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，而且評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)的安全服務(wù)，全方位地貫穿旅客服務(wù)流程的始終，力爭(zhēng)全面、客觀地反映出行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，突出當(dāng)前機(jī)場(chǎng)的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，體現(xiàn)了民航局對(duì)民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)的總體要求。

　　為確保評(píng)價(jià)工作的公正、公平、公開，在進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)的同時(shí)，評(píng)價(jià)工作項(xiàng)目組同步推進(jìn)了評(píng)審員與志愿者的招募、審查和培訓(xùn)工作，共計(jì)96名評(píng)審員和近百名志愿者參與評(píng)審。同時(shí)，民航局機(jī)場(chǎng)司和航科院對(duì)本次評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了全程跟蹤指導(dǎo)，并且隨時(shí)監(jiān)督抽查，確保了評(píng)價(jià)的有效和公正。

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