中國機場業(yè)有了自己的服務(wù)評價體系和服務(wù)標(biāo)桿。3月17日，2014年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果正式發(fā)布，26家不同體量的機場從2013年和2014年參與該項評價的機場中脫穎而出，被分別授予服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎和旅客滿意優(yōu)秀獎。機場服務(wù)質(zhì)量評價體系由中國民航自主研發(fā)，其實施的目的是通過打造中國機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，更好地推動機場整體服務(wù)質(zhì)量的提高，讓更多旅客受益。

　　民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價是在民航局機場司立項指導(dǎo)下對國內(nèi)機場的"免費體檢"，至今已開展兩年。2014年，中國民用機場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社聯(lián)合組織開展了對全國20家機場的服務(wù)質(zhì)量評價工作。這20家機場的服務(wù)質(zhì)量綜合得分為79.97分，綜合得分由旅客滿意度、旅客服務(wù)專業(yè)評價和安全服務(wù)專業(yè)評價得分加權(quán)而得，其中旅客滿意度得分為86.92分，處于良好水平。這20家機場包括年旅客吞吐量超過1000萬人次的天津機場，福州機場等11家年旅客吞吐量在500萬人次-1000萬人次的機場，以及8家年旅客吞吐量在100萬-500萬人次的機場。

　　2014年參評機場的服務(wù)質(zhì)量綜合得分略低于2013年參與該評價的30家機場的綜合得分。2013年被評價的機場包括2012年旅客吞吐量即達到1000萬人次的21家機場和其他9家中小機場，它們的的服務(wù)質(zhì)量評價綜合得分為83分。但機場的旅客滿意度得分與之相反，2013年參評機場的旅客滿意度得分是85.61分，略低于2014年參評機場。

　　根據(jù)機場旅客吞吐量不同，服務(wù)質(zhì)量評價參照國際慣例，因地制宜地將全國機場劃分為5個等級，即年旅客吞吐量超過2000萬人次的機場，年旅客吞吐量在1000萬人次-2000萬人次的機場，年旅客吞吐量在500萬人次-1000萬人次的機場，年旅客吞吐量在100萬人次-500萬人次的機場以及年旅客吞吐量100萬人次以下的機場。為了全面提升我國機場整體服務(wù)水平，機場服務(wù)質(zhì)量評價主辦方根據(jù)參評機場獲得的綜合得分，設(shè)置了帶有綜合性質(zhì)的大獎--服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，并根據(jù)旅客滿意度得分情況首先設(shè)立了旅客滿意優(yōu)秀獎作為單項獎。最終，北京首都國際機場等16家機場獲得服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，上海浦東機場等10家機場獲得旅客滿意優(yōu)秀獎。

　　中國民用機場協(xié)會理事長夏興華表示，評價工作的開展和對評價成績優(yōu)秀的機場予以分類表彰，是為了便于全國機場依據(jù)自身發(fā)展實際，對照相應(yīng)服務(wù)標(biāo)桿，提升自身服務(wù)水平。他們計劃利用3年~5年的時間將服務(wù)質(zhì)量評價工作推廣到全國所有機場。未來除了將按固定周期對機場進行服務(wù)質(zhì)量評價外，還會通過服務(wù)質(zhì)量評價回訪等工作，提高服務(wù)質(zhì)量評價工作的實際效果。一些雖沒有獲得表彰、但在專項服務(wù)上表現(xiàn)突出的參評機場也得到了充分肯定。

　　中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系2012年由中國民航科學(xué)技術(shù)院研發(fā)而成。該評價指標(biāo)體系框架涵蓋旅客服務(wù)、貨運服務(wù)和航空器保障服務(wù)三個方面，全面反映機場服務(wù)質(zhì)量。民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價工作是采用其旅客服務(wù)方面的評價指標(biāo)體系進行的。2014年旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分體系包含12個大項29個子項的滿意度指標(biāo)、3大項20個子項的旅客安全專業(yè)評價指標(biāo)，以及3大類33個大項298個子項的旅客服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)。

　　據(jù)介紹，2015年的民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作計劃在6月啟動。為使這項工作穩(wěn)妥有序進行，2015年的評價范圍暫定在年旅客吞吐量50萬人次以上的機場(不含已參評的50家機場)開展，約40余家。

　　附：2013年-2014年機場服務(wù)質(zhì)量評價獲獎機場

　　服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎

　　1.北京首都國際機場股份有限公司

　　2.上海機場(集團)有限公司虹橋國際機場公司

　　3.重慶機場集團有限公司

　　4.西安咸陽國際機場股份有限公司

　　5.廈門國際航空港股份有限公司

　　6.天津濱海國際機場

　　7.大連國際機場股份有限公司

　　8.青島國際機場集團有限公司

　　9.元翔(福州)國際航空港有限公司

　　10.內(nèi)蒙古呼和浩特白塔國際機場有限責(zé)任公司

　　11.合肥新橋國際機場

　　12.長春龍嘉國際機場

　　13.內(nèi)蒙古包頭民航機場有限責(zé)任公司

　　14.西寧曹家堡機場

　　15.珠港機場管理有限公司

　　16.大慶薩爾圖機場管理有限公司

　　旅客滿意優(yōu)秀獎

　　1.上海國際機場股份有限公司

　　2.杭州蕭山國際機場有限公司

　　3.成都雙流國際機場股份有限公司

　　4.武漢天河機場有限責(zé)任公司

　　5.長沙黃花國際機場

　　6.哈爾濱太平國際機場

　　7.南昌昌北國際機場

　　8.南寧吳圩國際機場

　　9.銀川河?xùn)|國際機場

　　10.云南機場集團有限責(zé)任公司麗江機場

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