經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人或許早已注意到，無(wú)論是在機(jī)場(chǎng)的微博、微信上，還是在大眾媒體對(duì)機(jī)場(chǎng)的相關(guān)報(bào)道中，各種機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排名不時(shí)閃現(xiàn)。為什么這么多人和機(jī)構(gòu)關(guān)注機(jī)場(chǎng)服務(wù)?要知道服務(wù)大多與人的個(gè)體感受相關(guān)，似乎難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就能度量。答案是，伴隨人們收入水平越來(lái)越高，其對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的要求也水漲船高，機(jī)場(chǎng)方面需要有評(píng)價(jià)讓旅客看到自身的進(jìn)步，旅客希望機(jī)構(gòu)開(kāi)展的排名能讓機(jī)場(chǎng)有更大的動(dòng)力完善服務(wù)，進(jìn)而讓自身享受到更好的服務(wù)。

　　由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社三家聯(lián)合開(kāi)展的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，就是在這樣的時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生。相較目前已有的諸多機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排名，它有哪些獨(dú)門秘籍?它能帶動(dòng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升嗎?它對(duì)提高、改善廣大乘機(jī)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度會(huì)有多大的作用?帶著這些問(wèn)題，記者走進(jìn)中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院——民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布方與實(shí)施方，一探究竟。

　　一問(wèn)：為什么要開(kāi)展民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)?

　　應(yīng)時(shí)而生科學(xué)評(píng)價(jià)

　　如果用市場(chǎng)的觀點(diǎn)來(lái)看機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，兩年前中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院面臨的局面應(yīng)該說(shuō)是“紅海”，而不是“藍(lán)海”。2006年，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)即開(kāi)始進(jìn)行全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量(ASQ)評(píng)比，全球超過(guò)280個(gè)機(jī)場(chǎng)參與旅客滿意度調(diào)查。除此之外，包括雜志媒體、商業(yè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體在內(nèi)的各方均開(kāi)展了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作。國(guó)內(nèi)不少機(jī)場(chǎng)已經(jīng)參加了不同機(jī)構(gòu)組織的測(cè)評(píng)工作。

　　雖然航科院的前身民航第一研究所早在1993年就開(kāi)展過(guò)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，也包括對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，但后來(lái)由于種種原因，航空院雖然一直堅(jiān)持從研究的角度開(kāi)展工作，但其中有4年暫停公布其評(píng)價(jià)結(jié)果。那么，是什么原因促使航科院又站了出來(lái)，為打造首個(gè)中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)而拼搏呢?航科院副院長(zhǎng)、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅揭開(kāi)了謎底，一來(lái)是行業(yè)發(fā)展確實(shí)需要有數(shù)據(jù)來(lái)反映服務(wù)質(zhì)量的整體情況，二是來(lái)自國(guó)內(nèi)各機(jī)場(chǎng)對(duì)航科院的期待。

　　她進(jìn)一步解釋說(shuō)，2012年7月8日發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》中明確提出，“完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和實(shí)施方法，提高消費(fèi)者滿意度”是民航發(fā)展的一項(xiàng)重要任務(wù)。《若干意見(jiàn)》同時(shí)要求，到2020年，“我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量明顯提高，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和影響力明顯提升，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng)。”“航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量位居世界前列，航空消費(fèi)者對(duì)民航服務(wù)的滿意度達(dá)到較高水平。”而如何了解民航服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度是否提高，則必然需要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

　　至于機(jī)場(chǎng)為什么信賴航科院來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，除了航科院作為民航智庫(kù)積攢的口碑外，還有參與了該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的機(jī)場(chǎng)的“點(diǎn)贊”。不少國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都是同時(shí)參加各個(gè)機(jī)構(gòu)組織的測(cè)評(píng)，但通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)，航科院設(shè)計(jì)的這套業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)既沒(méi)有商業(yè)運(yùn)作的成分，而且在抽樣、測(cè)量、權(quán)重計(jì)算等各個(gè)環(huán)節(jié)和工作程序都嚴(yán)格把關(guān)，符合相關(guān)科學(xué)規(guī)范。“就像我們開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作時(shí)承諾的，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、程序公開(kāi)透明，我們也主動(dòng)接受各方面的監(jiān)督。”劉玉梅說(shuō)。

　　而為何中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)和中國(guó)民航報(bào)社兩家單位在2014年加入到民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主辦方行列?劉玉梅說(shuō)，黨的十八大提出，深化行政體制改革，繼續(xù)簡(jiǎn)政放權(quán)，強(qiáng)化企事業(yè)單位、人民團(tuán)體在社會(huì)管理和服務(wù)中的職責(zé)。提倡政府購(gòu)買中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)。按照黨的十八大精神，民航局逐步加大了簡(jiǎn)政放權(quán)工作力度，同時(shí)也切實(shí)加強(qiáng)了安全、安保、機(jī)場(chǎng)保障能力建設(shè)。機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)在業(yè)務(wù)上接受民航局的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，具有督促機(jī)場(chǎng)行業(yè)自律、提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量、促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升的責(zé)任。而民航報(bào)作為民航局直屬的行業(yè)媒體，面向全行業(yè)及航機(jī)旅客發(fā)行，具有宣傳民航、引導(dǎo)民航的職責(zé)。機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、航科院和民航報(bào)社三方聯(lián)合開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，能夠協(xié)助政府進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，為行業(yè)、企業(yè)和公眾服務(wù)。

　　二問(wèn)：機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有何特色?

　　專業(yè)全面效果跟蹤

　　20余年開(kāi)展民航服務(wù)質(zhì)量研究的底蘊(yùn)，3家業(yè)內(nèi)各具優(yōu)勢(shì)的主辦單位，推出的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能在藍(lán)海中沖出重圍嗎?

　　記者在航科院拿到的一份關(guān)于旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的說(shuō)明顯示，其三大評(píng)價(jià)子體系的指標(biāo)加到一起有300多項(xiàng)，遠(yuǎn)超其他機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　但機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)并未有以數(shù)量碾壓其他機(jī)場(chǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的打算，其考慮的是如何更科學(xué)、更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心常務(wù)副主任李洪濤介紹，相比其他大部分機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)基本停留在旅客滿意度上，我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有3個(gè)分體系，即旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分體系、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分體系、航空公司保障服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分體系。目前開(kāi)展的主要是旅客服務(wù)質(zhì)量這一分體系的評(píng)價(jià)工作。而在這一分體系中，他們首先關(guān)注了旅客的意見(jiàn)和需求，通過(guò)開(kāi)展大眾熟悉的旅客滿意度調(diào)查，讓旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)作出評(píng)價(jià);除此之外，還納入了消費(fèi)安全和旅客服務(wù)專業(yè)評(píng)審兩大方面。

　　“考慮到消費(fèi)安全是旅客最重要的消費(fèi)權(quán)益，我們創(chuàng)建了旅客人身安全評(píng)價(jià)指標(biāo)，用以評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)在為旅客提供地面保障服務(wù)過(guò)程中對(duì)旅客人身安全的保障程度。對(duì)于民航局在對(duì)機(jī)場(chǎng)實(shí)施行業(yè)管理過(guò)程中出臺(tái)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理性文件，我們將其具體化為旅客服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審指標(biāo)，這部分指標(biāo)的數(shù)量是最多的。”李洪濤進(jìn)一步介紹說(shuō)。

　　除評(píng)價(jià)指標(biāo)全面外，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的專業(yè)性也讓其他服務(wù)評(píng)比難以比肩。據(jù)了解，在實(shí)地開(kāi)展的評(píng)價(jià)中，實(shí)施安全和專業(yè)評(píng)審的人員均來(lái)自航空公司和機(jī)場(chǎng)地面保障服務(wù)一線，擁有豐富的實(shí)踐和管理工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)經(jīng)過(guò)了評(píng)價(jià)主辦方的嚴(yán)格選拔和培訓(xùn)。

　　“可以說(shuō)，我們創(chuàng)建了集旅客滿意度評(píng)價(jià)、旅客安全評(píng)審和服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審于一體的嶄新評(píng)價(jià)模式，實(shí)施這一模式，能夠?qū)Ω鳈C(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的評(píng)估。這一模式是世界上獨(dú)一無(wú)二的，真正的專業(yè)評(píng)審也只有我們業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)和評(píng)審員能夠做到。”劉玉梅如是總結(jié)。

　　她說(shuō)，2012年，民航局和機(jī)場(chǎng)司領(lǐng)導(dǎo)委托航科院開(kāi)展《我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究》專項(xiàng)研究工作。他們仔細(xì)對(duì)比研究并借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)的科學(xué)評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)，完成指標(biāo)體系初建工作。隨后又對(duì)北京首都機(jī)場(chǎng)等7類典型機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了廣泛調(diào)研，召開(kāi)專家論證會(huì)，進(jìn)行評(píng)價(jià)試點(diǎn)，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了再修改。

　　評(píng)價(jià)的組織管理工作對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性起著至關(guān)重要的作用。為此，航科院堅(jiān)持在業(yè)內(nèi)全部公開(kāi)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法和程序，以及評(píng)價(jià)的組織管理辦法。在評(píng)價(jià)工作中，則嚴(yán)格按照各項(xiàng)管理辦法，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審過(guò)程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程、人員的選拔和管理進(jìn)行全程控制，并且主動(dòng)接受相關(guān)各方和各機(jī)場(chǎng)的監(jiān)督，以確保評(píng)價(jià)工作的客觀性和公正性。

　　更為重要的是，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的效果可見(jiàn)性。從2014年下半年開(kāi)始，他們對(duì)2013年參評(píng)機(jī)場(chǎng)中的10家陸續(xù)進(jìn)行了跟蹤回訪，回訪結(jié)果顯示，10家機(jī)場(chǎng)全部根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行了整改，甚至進(jìn)行了更為深入全面的服務(wù)改進(jìn)和提升。

　　三問(wèn)：如何進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?

　　開(kāi)放心態(tài)與時(shí)俱進(jìn)

　　李洪濤介紹，旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)藍(lán)本是根據(jù)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心多年工作經(jīng)驗(yàn)，在旅客服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定指標(biāo)，進(jìn)而采集的旅客滿意度信息。而旅客安全評(píng)價(jià)指標(biāo)則是通過(guò)對(duì)旅客航空旅行過(guò)程加一梳理，由專家研究討論逐一制定。至于旅客服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審指標(biāo)的藍(lán)本，則是《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并將民航局出臺(tái)的關(guān)于航班延誤治理以及機(jī)場(chǎng)運(yùn)行規(guī)范等文件要求及時(shí)轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

　　她進(jìn)一步解釋說(shuō)，他們?cè)谥贫ㄟ^(guò)程中已經(jīng)考慮了機(jī)場(chǎng)的不同類型，如國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的不同、機(jī)場(chǎng)規(guī)模不同對(duì)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)要求的不同，因此雖然評(píng)價(jià)指標(biāo)大部分是相同并且適用的，但不同類型的機(jī)場(chǎng)評(píng)價(jià)指標(biāo)略有不同。

　　饒是如此，他們依然秉承開(kāi)放心態(tài)。

　　“我們?cè)u(píng)價(jià)方與機(jī)場(chǎng)的關(guān)系在我看來(lái)是雙向互動(dòng)的關(guān)系。我們自然希望各家參評(píng)機(jī)場(chǎng)能從思想上重視評(píng)價(jià)工作，以積極開(kāi)放的心態(tài)配合評(píng)價(jià)工作，并利用這一服務(wù)質(zhì)量展示和交流平臺(tái)，互相學(xué)習(xí)，不斷提升全國(guó)機(jī)場(chǎng)的整體管理水平。同樣地，我們也衷心希望各參評(píng)機(jī)場(chǎng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完善、評(píng)價(jià)操作流程的規(guī)范，評(píng)價(jià)管理辦法的細(xì)化，提出更多、更好的意見(jiàn)和建議。”劉玉梅說(shuō)。

　　經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)踐，通過(guò)對(duì)50家機(jī)場(chǎng)開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及對(duì)其中10家機(jī)場(chǎng)進(jìn)行的回訪，在欣慰得到業(yè)內(nèi)認(rèn)可與歡迎的同時(shí)，劉玉梅也對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求。因?yàn)椋瑥陌l(fā)展的眼光看，行業(yè)管理對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的要求，以及旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的要求是不斷發(fā)展和變化的。因此，旅客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。“我們會(huì)更加關(guān)注機(jī)場(chǎng)在綠色環(huán)保、新技術(shù)創(chuàng)新、設(shè)施設(shè)備升級(jí)改造、航班延誤服務(wù)和殘疾人服務(wù)等方面，并增設(shè)或細(xì)化相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)評(píng)價(jià)工作改進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)，從而改善旅客服務(wù)體驗(yàn)。另外，我們會(huì)在通用指標(biāo)基礎(chǔ)上，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)不同機(jī)場(chǎng)制定有所區(qū)別的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。”她說(shuō)。

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