圖：新機構將負責處理被拒絕登機、航班被取消或延遲，或其行李出現延遲、損壞或丟失的乘客提出的投訴。

　　據民航資源網引述《每日郵報》報道，英國主要航企將建立一個申訴專員式新機制。今后，如果旅行者遇到航班延遲、行李丟失或者與航企產生糾紛的，可以向該獨立投訴索賠服務機構投訴航企。

　　目前，航企投訴是由英國民航局(CAA)處理的。但CAA需要處理的案件數量太多，并且它無法強迫航企遵守其裁定或是對乘客進行賠償。這導致乘客必須向小額索賠法庭起訴航企才能解決問題。

　　這一新的航企投訴服務機構將做到公正公平、費用低廉，但它不會是免費的，因為歐盟法律允許航企對每個案件最高收費25英鎊。新機構將負責處理被拒絕登機、航班被取消或延遲，或其行李出現延遲、損壞或丟失的乘客提出的投訴。

　　有了這一新機構，像阿瑟和雪莉·康都伊特(Shirley Conduit)這樣的乘客可能就會獲得幫助。阿瑟和雪莉·康都伊特是一對年齡均已高達71歲的夫婦，他們本來計劃到蘭薩羅特度假，慶祝他們的金婚紀念日。為此他們僅提前19分鐘，花247.42英鎊在網上預訂了Jet2航空從利茲布拉德福德機場起飛的航班。

　　阿瑟和雪莉·康都伊特此前從未在網上預訂過航班。在預訂之后，他們馬上意識到犯了個錯，需要取消航班預訂，他們也立即這樣做了。他們以為這樣就能將取消費用降到最低，但根據Jet2航空政策，對取消航班預訂是不退款的。直到康都伊特后來檢查其信用卡賬單時，才發現雖然他們取消了航班預訂，Jet2仍然收取了全額費用。

　　康都伊特稱：“Jet2堅持它們有權這樣做，因為其合同條款中有這樣的規定。Jet2可以出售我們的座位，它不會因為我取消預訂而遭受任何損失。這種全額收費的做法很不合理，我覺得它就是一種欺詐行為。”

　　目前，航企正在費力地處理數以千計的航班延遲賠償投訴。索賠困難，加上乘客權利意識的缺乏，導致自相關立法實施以來只有2%的乘客成功獲得航企賠償。

　　新的申訴專員式服務機構應該會使客戶投訴變得更容易些。但是這個機構不是強制性的，航企能夠聯合起來組建自己的投訴服務機構。這也就意味著會有幾個投訴服務機構同時存在，而不只是由一個統一機構管轄所有乘客投訴。

　　雖然乘客可能需要為其投訴繳納25英鎊費用，但CAA稱它將確保在乘客勝訴情況下免收費用。CAA目前提供投訴服務所需的130萬英鎊經費中有80%是由英國航企貢獻的。

　　CAA顧問詹姆斯·塔勒克(James Tallack)稱：“有了這一新機構，乘客就可以放心了，因為做出的裁定將會得到執行。人們就是不明白，為什么在其它行業有專門的投訴處理機構，而航空業卻沒有。航企可以無視CAA的決定，這讓乘客感到失望。”

　　CAA將要求航企在網站上明確顯示其是否加入了某個糾紛解決機構。如果是的話，則航企有義務執行這一機構的裁定。如果航企拒絕進行賠償，它們將被這一機構除名。CAA希望在今年9月之前能有一半的英國航企加入到投訴服務機制中，但這一機構要到2016年2月才能正式啟動。

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