2015年5月航空運輸消費者投訴情況通報(圖)
2015年5月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴176件,其中國內航空公司147件，國外及港、澳、臺地區航空公司16件，機場7件，銷售代理企業6件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
(一)對國內航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的投訴147件。其中，航班問題51件，占34.69%;行李運輸差錯32件，占21.77%;預定、票務與登機22件，占14.97%;退款19件，占12.93%;旅客服務13件，占8.84%;綜合(含常旅客)6件，占4.08%;票價3件，占2.04%;超售1件，占0.68%。
2、各航空公司投訴類別和數量統計
3、國內航空公司的投訴率統計
本月35家航空公司中有23家航空公司發生了投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零肆貳。
(二)對外國航空公司及港、澳、臺地區航空公司的投訴情況
本月受理對外國及港、澳、臺地區航空公司的投訴16件。
二、對機場的投訴情況
本月對機場的投訴7件。
三、對機場地面服務代理企業的投訴情況
本月沒有發生對機場地面服務代理企業的投訴。
四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月受理對航空運輸銷售代理企業的投訴6件，其中簽改退票4件，售票服務1件，售后服務1件。
五、投訴處理情況與問題
本月受理的176件投訴中，共有145件得到了及時處理和回復，有31件尚未回復處理結果，其中有17件是國內航空公司的投訴，分別為中國聯合航空12件(航班問題6件、旅客服務3件，行李、預定、票務與登機及退款各1件);深圳航空公司航班問題2件;上海吉祥航空公司航班問題和行李問題投訴各1件;奧凱航空公司預定、票務與登機1件。有10件是外國及港、澳、臺地區航空公司投訴，分別為俄羅斯國際航空公司、全日空航空公司、土庫曼斯坦航空公司、馬爾代夫美佳航空公司、香港航空公司和港龍航空公司關于航班問題、行李問題、預定、票務與登機問題、退款問題及殘疾旅客服務問題的投訴。有4件是國內機場的投訴，分別為3件成都雙流機場安檢問題的投訴和1件西安咸陽國際機場候機樓設施問題的投訴。
截至目前，2015年4月沒有及時回復處理結果的14件投訴中，有6件在5月份得到了回復。回復的6件投訴分別為：3件阿聯酋國際航空公司關于航班問題的投訴，1件中國國際航空公司關于航班問題的投訴，1件中國聯合航空關于航班問題和1件上海吉祥航空公司關于行李問題的投訴。其他8件仍未得到回復，未及時處理的投訴在督辦中。
本通報不對投訴的有效性進行界定。
中國民用航空局
2015年7月13日
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