9月22日至24日，由國際機場協(xié)會主辦，天津機場承辦的2015年機場服務質(zhì)量論壇(以下簡稱“ASQ”論壇)在天津召開。共有來國內(nèi)外42個機場的176名代表參加。這也是ASQ論壇首次在天津舉行。

　　據(jù)悉，國際機場協(xié)會(ACI)組織的機場服務質(zhì)量測評是全球知名的基準評估項目，用于衡量旅客對途徑機場的滿意度。ACI在174個國家有573個成員單位，為1751個機場提供標準和測評，這些成員的覆蓋面超過了全球機場的95%。ASQ論壇向來被視為國際民航業(yè)、機場業(yè)分享服務經(jīng)驗，提升服務質(zhì)量的交流盛會，論壇提供多種行之有效的調(diào)研工具和管理信息，幫助機場量化服務質(zhì)量，從而更好地了解旅客的想法，提供旅客所需要的機場產(chǎn)品和服務。

　　伴隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國民航運輸業(yè)取得了令人矚目的成績，中國民航已是全球第二大航空運輸體系，2014年全行業(yè)完成旅客運輸量39195萬人次，其中國際航線旅客運輸總量3152萬人，同比增長了18.8%。天津是中國國際航運中心和國際物流中心，中國(天津)自由貿(mào)易試驗區(qū)為中國北方唯一的自貿(mào)區(qū)，天津濱海新區(qū)被譽為“中國經(jīng)濟第三增長極”，經(jīng)濟增速位居全國前茅。地處京津冀協(xié)同發(fā)展、“一帶一路”戰(zhàn)略、濱海新區(qū)開發(fā)開放、自貿(mào)區(qū)建設和自主創(chuàng)新示范區(qū)建設五大戰(zhàn)略疊加交匯點的天津機場，在天津市委、市政府強力的政策資金扶持下，在民航各方的高度關(guān)注和大力支持下，快速成長為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獧C場，進出首都北京的第二空中通道。從2013年12月30日天津機場旅客吞吐量突破千萬，躋身大型機場行列，天津機場近三年平均年增旅客吞吐量200萬人次，同比增長始終保持兩位數(shù)字的強勁發(fā)展勢頭，增速遠遠超過全國平均增長水平，一路領(lǐng)跑全國干線機場。一串亮眼的數(shù)字映射出天津民航業(yè)飛速、穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿�，吸引了國際機場業(yè)的高度關(guān)注。有鑒于此，國際機場協(xié)會決定與天津機場合作，由天津機場承辦此次ASQ論壇。

　　論壇上，天津市政府副秘書長李福海，首都機場集團公司副總經(jīng)理張木生，首都機場集團公司副總經(jīng)理、天津機場總經(jīng)理閻欣為大會致辭。

　　天津市政府副秘書長李福海在致辭中介紹了天津經(jīng)濟社會持續(xù)快速發(fā)展，2014年天津市生產(chǎn)總值超過了15000億元人民幣，增速位于全國前列，人均GDP居全國第一，今年被評為中國最佳表現(xiàn)城市前三甲。他表示，天津大力實施“以港興市”戰(zhàn)略，注重發(fā)揮海港和空港的核心競爭優(yōu)勢。天津市委、市政府始終高度重視并大力支持天津濱海國際機場的建設發(fā)展，落實“中國北方國際航空物流中心、大型門戶樞紐機場”的戰(zhàn)略定位，制定了多項政策，投入了巨大資金，促進了天津濱海國際機場客貨運輸量的持續(xù)快速增長，實現(xiàn)了綜合服務能力和服務質(zhì)量大幅提升。天津機場服務軟實力和品牌效應明顯提升，成為美麗天津的“城市名片”。李福海指出，天津市政府將把天津機場的發(fā)展作為天津市在京津冀協(xié)同發(fā)展中的最大潛力所在，進一步構(gòu)建便捷、高效、安全的交通樞紐體系，進一步提升設施水平和服務能力，展示美麗天津的風采。

　　首都機場集團公司副總經(jīng)理張木生在致辭中表示，首都機場集團公司是目前中國最大的機場集團，擁有中國內(nèi)地北京、天津、重慶等三個直轄市、三個省和一個自治區(qū)的40余個干、支線機場，2014年全集團完成旅客吞吐量1.92億人次，占全國總量的23.09%。首都機場集團公司始終高度重視旅客服務工作，堅持把“倡行中國服務、展示國門形象”作為一項重要的企業(yè)使命。針對服務品質(zhì)提升工作張木生與參會嘉賓共同分享了他的想法。他指出，一是要增進安全與服務的和諧統(tǒng)一。既要有嚴格的安全保證措施，又要有良好的服務態(tài)度;既要有讓人放心可靠的安全品質(zhì)，又要有讓人愉悅體驗的服務品質(zhì)。二是要以打造品牌的思維提升服務品質(zhì)。堅持把品牌建設戰(zhàn)略、品牌打造路徑、品牌特色展現(xiàn)、品牌價值實現(xiàn)與服務短板改進、服務產(chǎn)品開發(fā)、服務滿意度提升緊密結(jié)合。三是要以服務世界的胸懷強化交流合作。應以增強機場行業(yè)競爭力、提升機場行業(yè)吸引力為己任，在改進服務品質(zhì)、提高管理水平、超越客戶期望等方面，開展更多、更深的合作。

　　作為論壇的東道主，首都機場集團公司副總經(jīng)理、天津機場總經(jīng)理閻欣向來自國內(nèi)外世界各地的與會嘉賓介紹了天津民航的發(fā)展歷程和廣闊前景。閻欣說：“天津濱海國際機場已經(jīng)成為中國華北地區(qū)第二大空港，具備年旅客吞吐量5000萬人次的保障能力，憑借日益完善的綜合交通體系，恰逢京津冀協(xié)同發(fā)展的良好機遇，天津濱海國際機場可為京津冀及周邊地區(qū)7000萬人口提供航空運輸服務，正在迅速成長為北京的第二空中通道，并致力于打造區(qū)域樞紐機場和我國國際航空物流中心。”閻欣指出，在快速發(fā)展的進程中，天津濱海國際機場一直致力于為旅客提供更優(yōu)服務，并期望鑄就“經(jīng)津樂道”的服務品牌。特別是2014年8月28日二號航站樓投用后，立即啟動全面服務提升計劃，通過一年的不懈努力，竭誠打造國內(nèi)服務標桿機場。本屆論壇在天津召開，也是天津濱海國際機場展示服務成果、增強國際視野、與全球機場攜手共進的一次大好機遇。

　　據(jù)了解，天津機場今年第一、二季度，ACI旅客滿意度分別達到4.91和4.93，在全球同層級參評機場中名列前茅。論壇上，天津機場就服務品質(zhì)提升工作作主題分享，全方位介紹了天津機場是如何用一年時間，分服務明顯轉(zhuǎn)變、顯著提升、全面創(chuàng)優(yōu)、個性出彩四個階段，從“人、物、規(guī)”三個方面推進，使機場整體服務品質(zhì)得到根本性提升，打造國內(nèi)機場服務標桿的經(jīng)驗。

　　自去年2號航站樓啟用的一年來，天津機場著力提升服務品質(zhì)，致力于打造服務標桿機場。開展拉網(wǎng)式排查出402個問題，限時整改。除了少數(shù)因客觀限制短期難以改善的問題，目前已有384個問題整改完畢。天津機場以旅客視角，全流程完善標識指引系統(tǒng)，推出手機微信值機，增加旅客飲水設備、手機充電柱、行李手推車、調(diào)整商務座椅、提高wifi質(zhì)量。為了真正實現(xiàn)“經(jīng)津樂道”，天津機場重新打造“天津記憶”展區(qū)，增設演藝舞臺LED屏幕，組織開展鋼琴、民俗和“美麗天津”圖片展等一系列文化演出和展示項目。

　　提高旅客的滿意度對提高機場競爭力是十分必要的，ASQ論壇為世界各地機場與ACI成員提供了面對面討論的機會，為各國機場開闊視野、展示自我提供了良好的平臺。“我們首先會在22日對參加ASQ項目的機場進行一整天的培訓，然后在23-24日的論壇中與機場代表就服務質(zhì)量測評項目的開展及研究進行研討、交流。今年我們想要分享2個最佳服務實踐：機場清潔工作(重點關(guān)注洗手間的清潔度)、低成本旅客和包機旅客的機場體驗。”國際機場協(xié)會總監(jiān)Antoine介紹說。據(jù)了解，本次論壇分三天舉行，22日國際機場協(xié)會將會針對參加ASQ項目的機場舉行抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查管理工具，(ASQ)現(xiàn)場工作準則等方面的培訓。23日，來自天津濱海國際機場和印度海得拉巴國際機場的與會代表將會在會上作主題發(fā)言，分享服務提升方面的工作經(jīng)驗。24日，天津濱海國際機場將就航線航班的開發(fā)向與會代表進行專題推介，與會代表還將赴天津機場參觀并觀看在2號航站樓內(nèi)舉行的一場彰顯天津文化和民航服務特色的“快閃”表演。

　　天津機場將以承辦此次論壇為契機，學習先進服務理念和服務質(zhì)量管理經(jīng)驗，全方位展示天津機場服務特色，共同討論在提高機場服務質(zhì)量過程中遇到的挑戰(zhàn)和機遇，更加深入地了解旅客滿意度，共同探討機場全面提升服務質(zhì)量問題，推動天津機場的旅客服務質(zhì)量得到進一步提升!

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