2015年9月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴322件,其中國內(nèi)航空公司255件，國外及港、澳、臺(tái)地區(qū)航空公司44件，機(jī)場(chǎng)19件，銷售代理企業(yè)4件。現(xiàn)將本月投訴情況通報(bào)如下：

　　一、對(duì)航空公司的投訴情況

　　(一)對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴情況

　　1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例

　　本月受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴255件。其中，航班問題97件，占38.04%;退款54件，占21.18%;行李運(yùn)輸差錯(cuò)和預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)各31件，各占12.16%;旅客服務(wù)15件，占5.88%;超售和票價(jià)各10件，各占3.92%;綜合(含常旅客)3件，占1.18%;信用2件，占0.78%;殘疾旅客和短信欺詐各1件，各占0.39%。

　　2、各航空公司投訴類別和數(shù)量統(tǒng)計(jì)

　　3、國內(nèi)航空公司的投訴率統(tǒng)計(jì)本月35家航空公司中有25家航空公司發(fā)生了投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點(diǎn)零陸玖。

　　(二)對(duì)外國航空公司及港、澳、臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴情況

　　本月受理對(duì)外國及港、澳、臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴44件。

　　二、對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴情況

　　本月對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴19件。

　　三、對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理企業(yè)的投訴情況

　　本月沒有發(fā)生對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理企業(yè)的投訴。

　　四、對(duì)航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)的投訴情況

　　本月受理對(duì)航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)的投訴4件，其中售票服務(wù)2件，簽改退票2件。

　　五、投訴處理情況與問題

　　(一)9月份投訴處理情況

　　本月受理的322件投訴中，共有289件得到了及時(shí)處理和回復(fù)。33件尚未回復(fù)處理結(jié)果，其中國內(nèi)航空公司2件，分別為：九元航空有限公司預(yù)定票務(wù)問題，云南祥鵬航空有限責(zé)任公司退款問題;有14家外國及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的23件投訴沒有及時(shí)處理回復(fù);有6家機(jī)場(chǎng)的8件投訴沒有及時(shí)處理回復(fù)。詳情如下：

　　1、投訴外國航空公司未回復(fù)處理結(jié)果情況

　　(二)8月份投訴未處理情況

　　截至目前，2015年8月沒有及時(shí)處理回復(fù)的國內(nèi)航空公司的投訴已于9月處理并回復(fù)結(jié)果;8月份沒有及時(shí)處理回復(fù)的8家外國及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的16件投訴中，有5件于9月回復(fù)了處理結(jié)果，尚有11件未回復(fù);8月份沒有及時(shí)處理回復(fù)的4家機(jī)場(chǎng)的5件投訴，全部未回復(fù)處理結(jié)果。詳情如下：

　　1、外國及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司未及時(shí)處理投訴情況

　　本通報(bào)不對(duì)投訴的有效性進(jìn)行界定。

中國民用航空局

2015年11月5日

責(zé)編：admin