2016年春運服務保障結束，對于保障旅客數量超過全行業近五分之一的首都機場集團來說，春運是一段路途，更像一場大考。

　　馮正霖局長履新伊始就明確提出：民航工作要堅持“飛行安全、廉政安全、真情服務”三個底線。首都機場集團公司認真落實“三個底線”要求，把人民群眾出行的最大便利，作為工作的基本出發點，盡可能地把困難和問題留給自己，把方便和高效留給群眾，不斷細化服務舉措，創新服務產品，讓旅客在回家的旅途中體驗真情，感受溫暖。

扶起來的“真情” 立起來的“心”

　　在春運保障中，日高峰客流量近30萬人次的首都機場航站樓內人頭攢動。隨處可見的“紅馬甲”們細心留意著航站樓內的旅客，用他們的笑容與行動，溫暖了每一位南來北往的旅客，用他們的愛心鋪就了旅客回家的路。

　　2月3日21時30分左右，在首都機場2號航站樓35號登機口旁的洗手間里。

　　航誠便利店商戶員工張麗嬌，在鏡子中看見一位老人，正艱難的挪著步下著衛生間的臺階，身體慢慢往下沉，癱軟地坐在了地上。

　　老人身體虛弱得根本無法站立，嘴唇發白，頭上冒汗，張麗嬌趕緊上前扶起老人。經過詢問，才得知老人剛剛做過心臟起搏器植入手術，傷口還未愈合，一會兒還要乘坐晚上10點30分的航班前往煙臺。于是，張麗嬌馬上跑回店里，讓同事王爽撥打了首都機場醫療急救中心電話，并告知老人的身體狀況和具體位置。

　　在等待急救人員的過程中，張麗嬌和王爽一起幫老人找來了輪椅，并為老人打來水喂她喝。直到醫療急救人員趕到，她們才放心離去。“倒了不扶起來，人心倒了就扶不起來了。”張麗嬌說，“自己在首都機場就是做服務工作的，不去幫把手，良心上過不去。”

　　2月6日，重慶機場T2B航站樓9號門，靠近輕軌站出口位置。

　　一位旅客拄著拐杖，拖著行李緩慢前行。正在此處服務的志愿者楊路趕忙迎上前去幫忙。在交談中，楊路得知該旅客姓王，來自四川自貢市，8天前才做過尿結石手術。于是，楊路便主動帶領該旅客到航站樓休息區休息，又前往值機柜臺申領了輪椅，并全程陪伴該旅客辦理了乘機手續。王姓旅客為了感謝楊路的熱心幫助，從口袋中掏出100元錢作為酬謝，被楊路婉言謝絕了：“我只是做了我應該做的。”

　　2月10日，貴賓公司張悅結束一天工作后，在返回首都機場2號航站樓休息室的路上，遇到了一位來自溫州的老人，準備由北京去法蘭克福找女兒。因為是第一次出遠門，這位老人顯得非常緊張和無助。老人稱從火車站到機場的路上被兩個小伙子騙走了行李，老人身上沒有錢，電話也被他們拿走了，說著就忍不住掉下淚來。張悅安慰老人，說會盡最大努力幫助他。在得知老人乘坐的航班已經起飛后，張悅幫老人免費改簽了機票，并為老人購買了快餐，最后一直將老人送到登機口。離開時，老人緊緊握著張悅的手不停地說著感謝。

　　對大多數人來說，春運是歸程，家就在前方。可對有些人來說，春運卻是離家，是堅守，是責任。今年春運，像張麗嬌、張悅這樣熱枕的一線員工不勝枚舉，他們用心關愛著每一位旅客，用真情服務溫暖著每一位旅客，他們默默奉獻、堅守、陪伴、守護，成為了冬日里一道靚麗而又溫暖的風景。

不一樣的“貼心”，不一樣的體驗

　　為了讓更多旅客的春運歸家路更加安全、順暢、舒心，首都機場集團成員機場不斷增加服務內容，新增 “貼心”服務保障舉措，為春節回家路上的乘機旅客帶來不一樣的體驗。

　　首都機場特別將“愛心陪伴”服務范圍延伸到了車道邊，把服務旅客范圍放寬至60歲，協調增設了更多寄存衣柜以提供免費冬衣寄存服務，讓飛躍炎熱寒冷區域的旅客輕松出行。

　　在3座航站樓原有無行李快速安檢通道和急客通道的基礎上，首都機場還專為女性旅客開設了專用通道，且在2號航站樓新增一條急客通道。考慮到旅客通過安檢后的實際使用需求，進一步補充了免費電瓶車的數量，老、弱、病、殘、孕及距離飛機起飛時間不足25分鐘的急客可優先使用。此外，為特殊旅客開設了出租直通車，并向小團隊和家庭出行的旅客推出了MINI巴士服務。

　　首都機場“APP2.0”版也在春運前夕完成了升級，不僅提供更準確、完善的航班動態信息，還新增美食查詢及機場巴士實時到站查詢功能，讓旅客安享“春運暖途”。

　　首都機場推出了“無憂出行，歡樂啟航”系列服務舉措。抽調專人組成了春運流動服務隊，高峰時期在旅客進出港沿途提供問詢和引導服務;開設愛心服務柜臺，優先為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客辦理手續，減少不便旅客的排隊等候時間;向旅客發放行李名簽，避免托運行李因行李牌脫落滯留機場而造成旅客的不便;對旅客無法自行攜帶出港的物品，幫助旅客到快遞收運柜臺辦理物品托寄手續。

　　成員機場推出了特殊旅客與普通旅客分流服務舉措，針對無人陪伴兒童、老人等特殊旅客提供全程貼心服務，在客流高峰時段增加移動問詢服務，密切關注團隊、特急、首次、晚到旅客，及時引導旅客辦理乘機手續;高鐵候機樓與鐵路部門建立信息互通機制，遇有大面積航班延誤和高鐵大面積延誤時，雙方及時做好信息發布和應急準備工作;針對老幼病殘特殊旅客推出“鐵轉空”和“空轉鐵”的特殊保障服務。

　　此外，成員機場還通過掛燈籠，送春聯等活動營造航站樓年味兒，開展春運“暖冬行動”、 一系列文藝表演節目等活動，為旅客營造了溫馨、祥和、愉快的出行氛圍，感受濃濃的年味兒。

冰天雪地的保障，平安溫曖的出行

　　大雪極寒天氣，給春運出行的旅客造成不便，也給航空運輸保障提出了挑戰。

　　天寒地凍的天氣設施設備的正常運行帶來了極大不利，首都機場博維公司的維修員們用他們精湛的技術和優質的應急處置能力，生動演繹了真情服務的實質和內涵，保障了旅客的順利出行。

　　首都機場機坪實測溫度低至零下34℃，T3行李系統配電柜光纖纖芯被凍壞，行李系統迅速組織人員搶修。由于現場通訊光纖長達400多米，且跨越多條使用繁忙的輸送皮帶，施工難度極大。故障點緊鄰通道門，與機坪相通，維修員冒著寒風徒手接光纖。極低溫使得光纖凍的發脆，稍微偏一點就會斷掉，維修員用幾乎凍僵的手指緊緊捏著不到一毫米的光纖，聚精會神地插入轉接頭內，整個過程堪比“繡花”。經過大家的共同努力，搶修于當日上午完成，保障了設備的正常使用。

　　“32#道岔多次移動不到位”，春運首日凌晨3點，當大多數人還沉浸在甜美夢鄉時，博維公司捷運系統維修員收到了故障通報。故障就是命令，來不及多想，維修員拿起工具盒，迅速從500多米的車站“奔”至現場。顧不上喘口氣、擦把汗，就立即聯系中控室遠程斷電，進入現場查看。捷運系統軌道區實測溫度-29℃，為了更精準的定位故障點，維修員不顧嚴寒，趴在軌道下面，摘下手套，用已經麻木的手指觸摸每一條鐵質管線，認真檢查每一條可能出現故障的線路。經過幾分鐘的“親密接觸”，他們鎖定了故障點——極低氣溫導致線路熱脹冷縮，造成接地短路。大家分工協作、相互配合，經過緊急處置，系統很快恢復正常，確保了安全及時運送旅客。

　　冬季，也是機場特種車輛突發故障增多的季節，再加上冰雪、大風等特殊天氣頻發，無疑為車輛運行帶來了很大困難。春節假期的最后一天，首都機場飄起了雨夾雪，早上6點啟動定點除冰。車輛維修中心的維修員5點30分便到現場集合，查看除冰車的工作情況。維修員加上司機共8個人分布在4個不同的除冰點，寒風中，他們一直堅守在將近-10℃的機坪上，繁忙的時候，連吃飯、喝水的時間都沒有。當天，維修員在機坪上一呆就是10多個小時，維修故障車輛20余次。“看到一架架除完冰雪的飛機安全起飛，我們再苦再累都值得了!”車輛維修員說。

　　春運期間的大面積航班延誤或取消，更是對機場服務的一場考驗。2月11日大年初四，石家莊機場因大霧取消航班10架次，接收天津機場備降航班8架次，其中5班取消。針對雨霧天氣導致的航班延誤，石家莊機場立即啟動大面積航班延誤應急處置預案，及時與各有關航空公司聯系，通過廣播、電子屏、官方微博、微信等平臺向旅客發布航班動態信息，并根據航空公司要求及時為航班延誤的旅客發放餐食、送上熱水，為航班取消的旅客安排住宿，耐心為旅客答疑解惑。此外，石家莊機場還通過機場巴士、高鐵等交通方式疏散旅客，確保了春運期間旅客走得了，走得好，走得舒心。

　　歸家旅途真情相伴，感動服務傳播愛心。首都機場集團服務人員忙碌的身影，就像一顆顆閃亮的星星，不停散發著愛的光芒，為旅客送去春天般的溫暖。

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