圖：臨時取消航班卻無正式通知 國航百名乘客“被涮” 。圖片來自信報網

　　讀者王先生投訴稱，8月9日深夜，上百名旅客因國航CA1589次航班臨時取消而滯留首都國際機場。其間國航柜臺長時間沒人，最后直接莫名取消航班。在登機口沒有看到任何通知，也沒有任何廣播、解釋。其中，大量旅客從中午等到深夜，航班被改簽兩次。最后，怒了的乘客聚集到國航貴賓室討說法卻被忽視。

　　投訴：航班莫名取消無人告知

　　七夕之夜，王先生準備乘坐國航CA1589次航班從北京飛往上海虹橋機場，航班正常起飛時間為20時30分。王先生告訴信報記者，“等到22時，每人領了兩瓶水，所有乘客在候機大廳‘干等’。23時，我們查詢發現，航班取消了。但是，這畢竟不是官方的準確消息，不敢確認信息是否正確。”

　　“這么長時間，國航柜臺沒有工作人員，在登機口沒有看到任何通知，也沒有任何廣播、解釋。其中，還有部分旅客原本是15時30分的航班，被改簽兩次，一直等到深夜，導致怒了的乘客聚集到國航貴賓室討說法卻被忽視。最終報警，國航方面工作人員才露面表示，由于上海機場方面的原因，航班取消了。”

　　“其實，無論是航班延誤或取消，我們最希望的是第一時間得到消息，但結果很令人失望。”王先生說，國航柜臺沒人處理，現場一片混亂。“在這期間，我們沒有收到國航方面任何的通知，這到底是怎么回事兒?雖然，最終安排乘客住宿，航班改到8月10日早上飛，國航在整個過程中的表現實在令人失望。”

　　王先生質疑國航未盡告知義務，“原本8月10日一早的工作安排，全被打亂了。”

　　回應：已發短信告知乘客

　　航班取消了，國航為什么不及時通知乘客?

　　昨天，記者聯系了國航客服95583熱線，客服人員回應稱，“從內部系統上查找航班表，8月9日，CA1589次航班確實取消了。”

　　那么到底是什么原因取消航班呢?國航客服人員表示，“是天氣原因，屬于不可抗力因素。”

　　針對眾多乘客質疑為何沒有收到航班取消的通知，這位客服人員解釋稱，“系統顯示，在22時25分，以短信的形式給CA1589次航班的乘客發送了通知。”

　　當信報記者問及，為何乘客稱沒有收到短信的通知?客服人員回復說，“系統難免也有失誤的時候。”

　　“那航班取消后，最晚什么時間應該通知乘客?你們有沒有規定?”面對信報記者的提問，客服人員并未明確回答。

　　聲音：國航違約且未告知應擔責

　　那么，航班取消給乘客造成的損失又由誰來承擔呢?

　　光明日報資深記者苗家生表示，國航是中國民用航空的領軍企業，其服務水準應當對得起它在行業的地位，為其他航空公司樹立榜樣。遺憾的是國航沒有做到。

　　廣東省社會科學院法學研究所學者陳天一在接受信報記者采訪時表示，雖然，中國航空運輸協會于2010年頒布了《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范(試行)》，其中有關于飛機延誤補償標準的一些規定，但是因為并非法律法規，僅僅是行業自律的內部規定，同樣并不能由乘客作為索賠的依據。

　　北京金誠同達律師事務所沈陽分所律師蒲偉表示，在出現航班變動的情況下，特別是航班取消的情況下，航空公司不論是從法律角度還是從服務的角度講，都有及時告知旅客的義務。如果其沒有及時告知旅客，給旅客造成了損失的，則旅客可以依法向航空公司進行索賠。

　　追問：為何頻繁出現航班取消乘客被晾?

　　記者隨機采訪了幾名乘客，他們表示，航班由于客觀原因延誤可以理解，但航空公司需要及時解釋，不要一句“由于某某原因臨時取消”就糊弄過去，而且要提升服務質量讓乘客滿意。

　　一位不愿意透露姓名的業內人士稱，特殊情況下，簽轉能為客人解決燃眉之急。“這不但能維護公司的形象和信譽，還能讓客人下次心甘情愿地選擇你”。

　　陳天一表示，航空公司往往會忽視消費者的知情權，也正是這樣一種忽視，最終造成對乘客權益的嚴重侵犯。實踐中，航空公司經常會無法及時告知乘客準確的延誤時間，而采取一拖再拖的形式，且大多數時候，航空公司會以天氣因素影響，航道管制為理由，拖延對乘客的有效告知。

　　“事實上，如果航空公司可以更加重視乘客的知情權，乘客的感覺也許會沒有那么糟糕。而對于航空公司這種壟斷型企業服務質量、服務標準的規范，一方面需要市場競爭來完成，另一方面也的確需要有關主管部門以規范文件的形式予以規范。”陳天一建議道。

責編：xwxw