深航參加對客演練人員摩拳擦掌提前做好演練準(zhǔn)備工作

　　為確保順利轉(zhuǎn)場深圳寶安國際機場T3航站樓，近期深航各單位T3轉(zhuǎn)場工作開展得如火如荼。自9月29日配合深圳機場開展機場、航空公司T3實操演練后，深航至今已完成3次大規(guī)模綜合演練、多次區(qū)域聯(lián)動演練以及數(shù)次桌面推演。據(jù)深航介紹，10月31日，深航將再次組織公司內(nèi)部T3全流程演練，深航所有生產(chǎn)運行保障部門將真刀真槍的進行一次深入、系統(tǒng)、全面的模擬演練，而此次也將作為一次“大閱兵”為深航實際轉(zhuǎn)場查漏補差，為全面沖刺T3轉(zhuǎn)場做好充足準(zhǔn)備。

　　據(jù)悉，T3航站樓是國內(nèi)硬件、軟件上最為智能、完善的一流航站樓之一。預(yù)計年旅客吞吐量4500萬人次，其中國內(nèi)旅客3600萬人次，國際旅客900萬人次。T3航站樓共有廊橋停機位58個(國內(nèi)49個)，其中4個停機位為組合機位，共可以停放航空器62架。隨著T3建成使用，深航在停機位、廊橋停靠位數(shù)量均有了相應(yīng)增加，將為旅客帶來更為體貼的服務(wù)體驗。

　　演練中，深航地服工作人員為特殊旅客提供出行服務(wù)

　　搬遷規(guī)模空前

　　據(jù)了解，此次深航T3轉(zhuǎn)場主要集中在航站樓深航專區(qū)和外場停機作業(yè)區(qū)域，包括旅客值機、機務(wù)維修、貨運保障等特種設(shè)施，各類行政辦公、后勤保障設(shè)備等。深航工作人員表示，正式轉(zhuǎn)場當(dāng)天，預(yù)計有40余架飛機，1000余套貨運設(shè)備、91臺貨運特種車輛，116套機務(wù)維修設(shè)備、136臺機務(wù)特種車輛，以及包括旅客值機設(shè)備、查詢設(shè)備、后臺管理設(shè)備、登機監(jiān)控設(shè)備、對客物資等1000余件，地面旅客保障車輛70余臺需要搬遷。為了能夠保障轉(zhuǎn)場工作的順利開展，與實際運行無縫對接，深航結(jié)合T3轉(zhuǎn)場工作的整體部署，先后制定了轉(zhuǎn)場工作進度表，成立了深航T3轉(zhuǎn)場指揮部，組建了運行流程組、服務(wù)流程組、后勤保障組，并針對航空器、運行設(shè)備、IT系統(tǒng)、設(shè)施配置等系列支持保障項目落實跟進。在做好設(shè)備轉(zhuǎn)場工作的同時，深航加大了非專業(yè)崗位及專業(yè)技能崗位人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)員工達(dá)到4000余人次，培訓(xùn)內(nèi)容涉及20余個項目。

　　自2009年10月T3深航項目辦公室成立以來，深航針對T3轉(zhuǎn)場做了大量的運營準(zhǔn)備工作。根據(jù)深航的“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃，以及加入星空聯(lián)盟的重要舉措，深航在深圳各民航管理單位的大力支持下，逐步落實了在T3運營所需的各項生產(chǎn)保障事項，并按照計劃開展基建裝修工程，啟動服務(wù)創(chuàng)新項目，搭建了以保障生產(chǎn)運行和提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)平臺。為完善T3地面保障樞紐的控制體系，深航先后成立了T3貨運工作組、信息工作組、T3基建工作組、生產(chǎn)運行工作組、T3服務(wù)流程工作組，強化樞紐航站的管理職能，與機場簽署了兩艙、辦公用房等T3樓內(nèi)資源備忘錄，明確了樓內(nèi)值機、中轉(zhuǎn)等各項柜臺資源，完成了服務(wù)、保障等全流程手冊，各項運行控制與服務(wù)保障體系構(gòu)建成形。同時，深航各單位周密制定了多項應(yīng)急預(yù)案，防患于未然，通過組織各項演練來驗證各項手冊的操作性和有效性。目前，深航轉(zhuǎn)場當(dāng)日的搬遷實施計劃已梳理完畢，T3轉(zhuǎn)場已進入最關(guān)鍵的倒計時階段。

　　普通旅客服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

　　我們可以看到，高端時尚的T3航站樓相對于現(xiàn)有的AB航站樓，無論在硬件設(shè)施和軟件應(yīng)用上都將是質(zhì)的飛躍。在T3航站樓正式啟用后，隨著候機樓環(huán)境的改變、設(shè)施設(shè)備的升級、服務(wù)流程的優(yōu)化，深航旅客將體驗全新乘機感受，享受便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)。據(jù)深航地面服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深航進駐T3后將從不同的旅客群體需求出發(fā)，提供有針對性的細(xì)致化服務(wù)，從細(xì)節(jié)著手，配合場內(nèi)高端、智能化服務(wù)配套設(shè)施，旅客的地面服務(wù)質(zhì)量將會得到進一步提升。

　　深航值機柜臺更加多樣。轉(zhuǎn)場T3后，深航國內(nèi)航班值機柜臺48個，分布在G、H島，設(shè)置包括普通經(jīng)濟艙柜臺、團隊旅客柜臺、行李補托運柜臺、通程值機辦理柜臺等9類旅客服務(wù)柜臺。同時，結(jié)合T3候機樓方位實際情況，深航考慮旅客出行時遇到特殊情況，增設(shè)了“加急柜臺”、“愛心柜臺”等，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。另外，深航在E島開設(shè)12個專屬國際值機柜臺，可供國際旅客使用。值機員李曉峰表示，深航在T3的新值機區(qū)布局更加合理，旅客分流更加科學(xué)，便利的旅客值機服務(wù)可以滿足各類旅客辦理值機手續(xù)的個性化需求。

　　旅客自助值機更加便利。深航將在值機區(qū)域放置35臺自動值機設(shè)備，分別擺放在值機島頭位置和高端值機區(qū)內(nèi)，為沒有行李托運的旅客提供便捷的值機手續(xù)服務(wù)。在值機創(chuàng)新上深航也做足了文章，其引進的新型CUSSSTORE值機系統(tǒng)將新增多項服務(wù)功能，包括：航班動態(tài)查詢、天氣查詢、客票服務(wù)查詢、行程單打印等功能，以旅客為中心提供多渠道新型自助服務(wù)。據(jù)了解，該設(shè)備結(jié)合T3整體環(huán)境色調(diào)，設(shè)計風(fēng)格簡潔、時尚科技，金色深航logo更加凸顯深航品牌形象。后續(xù)深航還將計劃開發(fā)延誤航班提醒、旅客改簽功能、自助打印航班延誤證明、積分升艙等功能，通過不斷豐富自助值機的服務(wù)內(nèi)容，深航旅客出行將變得更加便利。深航工作人員表示，為了在新環(huán)境下保持系統(tǒng)使用的穩(wěn)定性，T3搬遷后將繼續(xù)采用原有的自助值機系統(tǒng)，為旅客提供辦理、補發(fā)登機牌，查詢會員積分等服務(wù)，待系統(tǒng)運行環(huán)境穩(wěn)定后，將全面啟用CUSSSTORE系統(tǒng)。

　　到達(dá)廳中轉(zhuǎn)服務(wù)更加專業(yè)。目前B號候機樓因缺乏相應(yīng)硬件設(shè)施設(shè)備，只能夠由流動工作人員為旅客提供中轉(zhuǎn)指引服務(wù)。搬遷至T3候機樓后，到達(dá)廳設(shè)置專門的中轉(zhuǎn)廳(包括國內(nèi)中轉(zhuǎn)聯(lián)程和國內(nèi)轉(zhuǎn)國際港澳臺中轉(zhuǎn)聯(lián)程)，中轉(zhuǎn)柜臺席位將為旅客提供更加專業(yè)的中轉(zhuǎn)服務(wù)，包括國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)旅客無縫中轉(zhuǎn)服務(wù)、國內(nèi)轉(zhuǎn)國際旅客廳內(nèi)值機服務(wù)等，中轉(zhuǎn)旅客出行將更加方便、快捷。

　　登機口自助廣播更加智能。深航在登機口設(shè)置了自助廣播系統(tǒng)，服務(wù)工作人員可以根據(jù)需要進行區(qū)域廣播，相較目前B號候機樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)功能更豐富，工作人員能更好的組織旅客登機和維護登機秩序，并能夠向旅客提供更多延伸服務(wù)。

　　行李查詢更加及時。由于行李提取區(qū)范圍較大，以致旅客在行李提取上耗費的時間也相對較多。為了能夠及時為旅客提供行李服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)場轉(zhuǎn)盤分布，深航擬在9-14號轉(zhuǎn)盤中央設(shè)置行李查詢柜臺，并同時在入口處和出口處增加輔助的問詢及抽檢柜臺，當(dāng)行李發(fā)生問題時，便于旅客第一時間與工作人員溝通。

　　轉(zhuǎn)場T3后，深航機隊將更進一步蓬勃發(fā)展

　　高端旅客服務(wù)更貼心

　　“深航不僅在普通旅客服務(wù)上呈現(xiàn)眾多創(chuàng)新舉措，在高端旅客服務(wù)上也同樣增設(shè)了多樣的增值服務(wù)”地面服務(wù)部工作人員表示。

　　舒適的高端旅客專屬值機廳。深航專屬高端旅客值機廳是為高端旅客專屬打造的私密空間，值機區(qū)入口掛旗設(shè)計高端、大氣、識別度極高，凸顯深航品牌標(biāo)識。整個值機廳設(shè)置包括休息等候區(qū)、值機柜臺區(qū)、值機經(jīng)理區(qū)、票務(wù)柜臺區(qū)、自助值機區(qū)等五個功能分區(qū)。在托運及非托運值機柜臺，旅客將接受一對一人工尊享服務(wù)。同時高端區(qū)域內(nèi)實行總監(jiān)控，加大區(qū)域內(nèi)外信息溝通與傳遞，現(xiàn)場工作人員將流動處理旅客的特殊情況，營造出舒適典雅的旅客候機環(huán)境，為高端旅客提供更加尊崇的一站式服務(wù)。

　　多元化的深航尊鵬閣。深航在T3航站樓數(shù)千平米的多元化新尊鵬閣，不但在閣內(nèi)全面引進智能閘機和定位卡系統(tǒng)，提供便捷快速準(zhǔn)入體驗，并且獨家引入全球知名早教品牌，配合打造兒童娛樂區(qū)域。同時新尊鵬閣還提供多項創(chuàng)新功能性區(qū)域和個性化貼心服務(wù)，包括自助門禁、母嬰室、酒吧、按摩區(qū)、淋浴間、燕窩區(qū)、影視房、登機智能提醒等十余個服務(wù)項目，為高端客戶群體提供“新體驗”，實現(xiàn)“心感動”，滿足旅客對高品質(zhì)旅程的需求。

　　工作人員介紹，為配合T3休息室的整體格調(diào)和對休息室品牌的規(guī)劃，深航餐飲服務(wù)也得到全面升級。餐飲功能區(qū)、餐具更新以及多樣化的食物飲品一應(yīng)俱全。旅客在體驗了餐飲服務(wù)后，可前往休息室按摩區(qū)小憩或休息片刻，為旅客打造全新的休息按摩服務(wù)體驗。從旅客進入閣內(nèi)，智能系統(tǒng)將幫助旅客自助進行行李寄存，安全便捷;在離開時，忘記取走寄存行李，系統(tǒng)將予以提醒。因為有旅客定位系統(tǒng)，在“催促登機”、“升降艙”等特殊情況下，工作人員可以迅速找到旅客，協(xié)助其順利登機。

　　打造特殊旅客一站式服務(wù)。深航在值機島處設(shè)置特殊旅客席位和柜臺，實現(xiàn)了特殊旅客出行的一站式服務(wù)。登機區(qū)十指廊處，深航還開設(shè)了綜合服務(wù)柜臺席位，為候機樓安檢內(nèi)旅客提供各種咨詢服務(wù)。包括航班動態(tài)、登機口位置，深航相關(guān)服務(wù)信息等。

　　保障流程更優(yōu)化

　　除了對航站樓內(nèi)部的轉(zhuǎn)場籌備外，場外的轉(zhuǎn)場工作也在有條不紊地進行。深航運行中心T3項目工作人員李寧介紹，他所在的生產(chǎn)運行工作組主要負(fù)責(zé)航空器轉(zhuǎn)場方案及演練計劃、T3現(xiàn)場保障流程、應(yīng)急反應(yīng)演練以及通信系統(tǒng)的建立與使用等。一直以來，他們協(xié)助地服部完成HCC的規(guī)劃設(shè)計，完成現(xiàn)場保障流程梳理，聯(lián)合地服部將AOC手冊中深圳現(xiàn)場保障流程融入HCC手冊進行管理。為應(yīng)對T3候機樓啟用后所帶來的現(xiàn)場保障與管理難點，T3生產(chǎn)運行工作組聯(lián)合信息工作組，對T3啟用地面手持設(shè)備進行了需求調(diào)研，將原來僅滿足地服車隊保障需求的方案重新由信息中心統(tǒng)一開展項目需求調(diào)研，將現(xiàn)場各保障單位涵蓋進手持設(shè)備項目里面，形成了串聯(lián)管理模式。為確保場站內(nèi)IT通信系統(tǒng)正常運作，他們穿梭于T3轉(zhuǎn)場通信設(shè)備的安裝及測試，包括地面語音通話功能的手持終端設(shè)備、地面數(shù)據(jù)交換服務(wù)的WROCS設(shè)備以及地空語音通訊設(shè)備的甚高頻VHF電臺，做好了航班運行的通信技術(shù)保障。

　　通宵演練保轉(zhuǎn)場

　　10月21日，晚上22點，深圳已經(jīng)完全籠罩在夜幕中，當(dāng)天航班大部分都起飛了，深航地面服務(wù)部值機室的T3轉(zhuǎn)場戰(zhàn)斗才剛剛拉開帷幕。這是值機室第一次建立在真實航班系統(tǒng)上的模擬演練。為了不影響當(dāng)天航班保障，演練只能在夜間進行。早在3天前他們就開始了緊鑼密鼓的準(zhǔn)備，制定演練計劃、協(xié)商演練科目、明確責(zé)任分工，所有能想到的他們都盡可能的計劃到。深航地面服務(wù)部值機室鄒潔凡向筆者介紹，演練當(dāng)晚，在建立的兩個模擬航班上，通過采用自身的身份證件進行值機手續(xù)辦理、登機口服務(wù)等流程演練，彌補了以往使用備份系統(tǒng)的不足，實現(xiàn)了在真實航班上的模擬保障，加深了對新值機系統(tǒng)的認(rèn)識和把握，使很多懸而未決的問題有了答案;從科目上也增加了特殊項目，使得特殊旅客值機流程在真實航班系統(tǒng)中得到檢驗。“凌晨00:31，最后一支小分隊從登機口返回，演練結(jié)束，此時距離他們早上5點半離開家門，最長的已經(jīng)超過20個小時。”鄒潔凡如是說。

　　轉(zhuǎn)場在即，深航總裁馮剛數(shù)次親臨演練現(xiàn)場進行指導(dǎo)，并在每一次的T3項目匯報會上多次要求深航各單位落實專項工作機制，強化責(zé)任意識，加強整體和分層統(tǒng)籌;要為旅客、員工和運行安全保障著想，充分設(shè)想情景，考慮問題和對策。深航近期將繼續(xù)全面深入地舉行整體全流程的合成演練，尤其是直接對客單位要進行轉(zhuǎn)場當(dāng)天的桌面演練，抓好安全、運行和服務(wù)管理評估工作，力求在深航T3轉(zhuǎn)場工作中取得全面勝利。

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