2020年10月29日，“2020中國民航四型機場建設發展大會暨成果展”在廈門成功舉辦，大會公布了2019年度民用機場服務質量評價結果，長沙機場在三年一度的中國民用機場服務質量評比中，從全國36家千萬級機場里脫穎而出，憑借優質的服務榮獲“2019年度中國民用機場服務質量優秀獎”，這是此次評比的綜合類最高獎項，也是長沙機場繼2016年被評為“十家優秀機場”后再獲殊榮。

　　品質是機場的取勝之道，為旅客提供美好的航空出行體驗是機場人的共同追求。近年來，長沙機場始終踐行“真情服務”理念，把準旅客需求，把握發展潮流，整合優質資源，加強服務品牌體系打造，以方便旅客、改善旅客感受為出發點,從“運行、服務、環境”三大方面抓品質提升，在航班準點率、候機樓環境、旅客服務流程、進出港交通、環境綠化等各個方面都進行了大刀闊斧的精細化改革，以新技術賦能智慧出行、以真情服務傳遞人文關懷，讓機場既有“新度”、更有“溫度”。

　　“亮點如夜空繁星，服務顯長沙真情”，2019年至今，長沙機場共推出了183項服務舉措，且經過近一年的潛心雕琢，2020年長沙黃花國際機場服務品牌煥新，向社會各界及媒體正式發布“樂星程”服務品牌，并根據服務功能及特性，整合孕育了9大子品牌：樂湘行、經長飛、e機場、樂湘連96777、樂翔、樂湘伴、安小青、樂箱隨、樂湘食。此次長沙機場榮獲“2019年度中國民用機場服務質量優秀獎”，充分體現了長沙機場全員提品的創新力與凝聚力。

　　高效、舒適 全流程乘機“樂湘行”

　　提升航班正常率：航班正常是對旅客服務承諾的關鍵，2019年長沙機場運管委正式掛牌，與各駐場單位協調聯動，并通過不斷推進A-CDM系統建設，以新型信息、通信技術為刃，設立了囊括飛機起降全流程42個關鍵節點所有運行數據的信息中心，對每一個環節精準管控。在不利條件下，通過空地協同放行、航班時刻調整等一系列措施，力保航班正常。在AOCC、機坪塔臺、空管塔臺的三方聯動下，減少航空器平均等待開車時間4分鐘。同時，長沙機場推行航延自助二維碼，推送航延信息，可線上退改簽，緩解旅客焦慮情緒。截止到10月，長沙機場航班放行正常率為91.57%，環比提升3.07%。在CAPSE旅客滿意度測評三季度全國機場排名中，長沙機場航班不正常保障服務排名14名，環比前進12名，是歷史最好成績。

　　加強服務硬件實力：今年，長沙機場對服務設施升級改造，更換升級35塊航班顯示屏，改善旅客信息告知體驗;改造過夜休息區，滿足中轉、早班航班旅客需求;增加1200個充電點位，讓旅客手機“電力十足”，出行更安心;升級6套五星衛生間，設定星級衛生間保障標準;建立機坪充電樁網絡，新增遙控牽引車、散客擺渡車、電源車等特種車輛，增加帶雨棚電動旅客登機梯，提升地面運行保障能力。

　　無感、快捷 智慧出行“e機場”

　　目前，長沙機場的國內自助值機占比已達80%、自助行李托運占比36%。人臉識別的自助服務貫穿于旅客乘機全流程，T1安檢自助驗證10秒通行，刷臉登機5秒完成。特別是今年疫情爆發后，在到達廳啟用16條智慧防疫“零接觸”自助通道，自助健康碼閘機3秒驗證通關。著力提升“零打擾”國際通關體驗，2019年已實現澳洲、香港等多條國際航線全程無紙化服務。今年“國際先期機檢”項目上線運行，國際入境旅客可享受手提行李和托運行李“免排隊、免搬箱、免過機、零等待”的無感通關服務，通關時間由原先的40分鐘降低至5-10分鐘，查驗準確率提高至90%，通關效率提升3倍以上,同時也解決了接觸防疫的難題，旅客航空出行的獲得感、滿意度日益增強。

　　便捷、無憂 經長中轉 湘約美好

　　近年來，長沙機場致力于打造“經長中轉、通達全球、服務優質、功能完善”的中轉服務體系。升級打造全新的中轉區域，旅客在長沙機場轉機的步行距離更短、更省時;率先試運行“智慧中轉系統”，實現跨航司行李直掛、行李跟蹤、實時查詢等功能;推出線上預約中轉服務，中轉旅客可提前預約長沙機場“四免”中轉服務產品;配備跨樓電瓶車和急轉擺渡車，對國內急轉旅客提供“移動中轉”服務。

　　關愛、陪伴 愛心服務“樂湘伴”

　　在去年T1、T2隔離區外設置愛心服務專區的基礎上，今年在T2隔離區內再設專區，為特殊旅客提供專人陪同的“專區候機、協助值機、快速安檢、優先登機”等服務;為孕婦、緊急旅客定制“個性”標識，讓旅客在后續的檢查、登機等程序中能被快速識別保障;針對無湖南省健康碼、老人、小孩等旅客無法自助掃健康碼問題，增設人工查驗通道及引導服務，確保旅客順利通行;為緊急、行動不便的旅客提供電瓶車接送等“一站式”優享陪伴服務;創新推出“成才手語”APP在線服務，實現聾啞旅客交流零障礙。

　　徒手、放心 行李服務“樂箱隨”

　　2019年，將原無遮擋的行李平板車改造成全封閉式的行李“小火車”，降低行李破損率，提升行李裝卸速度;自主研發帶式輸送機緩沖裝置，同時在行李傳輸過程中巧妙運用緩沖皮帶，讓速度放緩，減小碰撞，降低了行李破損率。行李管家及時調整行李位置，方便旅客提取行李，同時在“航享e+”微信公眾號上設立行李查詢專欄，方便旅客查詢不正常行李進度。

　　2020年，聯合長沙200多家優質酒店，旅客在酒店前臺掃碼預訂，便可將行李在酒店前臺交付，享受零負擔徒手出行。關于到達行李，機場可直接送到旅客最終目的地，幫助旅客更高效、輕松出行。同時，改進第三代自助行李條，旅客僅需“一撕一掛”兩個步驟共3秒即可完成行李條自助栓掛，且播放真人演示視頻，旅客可直觀了解操作流程，簡單方便。

　　好品牌的口碑源于品質，我們深知品牌的升級僅是良好的開端，榮譽的獲得僅是對階段性成果的肯定，將服務品牌體系建設落實落地，深化服務內涵，豐富服務產品，提升旅客的體驗感才是關鍵。

　　“樂星程”服務品牌承載著長沙機場對旅客美好出行的體驗承諾。未來，長沙機場將繼續秉承“人民航空為人民”的行業宗旨，以旅客快樂為導向，以真情服務為基礎，以人本設計為主線，以文化浸潤為依托，完善服務質量提升發展規劃，細化“樂星程”及9大子品牌的服務功能設計、服務內容展示、項目任務執行等，讓機場的服務投入轉化為實實在在的旅客獲得感，提升品牌的辨識度，打響長沙機場的服務品牌。(曹捷 羅婧婧)

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