在當今旅客的期望不斷提升、消費警惕性與日俱增、服務(wù)的競爭日益激烈，認識投訴的價值、提高投訴處理的效率、減少投訴發(fā)生的機率、管理旅客投訴的期望、降低投訴造成的損失、妥善處理投訴發(fā)現(xiàn)的問題，是民航服務(wù)行業(yè)一直探研的重要課題。

　　投訴，其表象是客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，而其本質(zhì)是客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在。導(dǎo)致民航出行旅客投訴和抱怨的原因，一是服務(wù)還有諸多不完善之處;二是個別旅客要求服務(wù)的期望值太高;三是市場競爭導(dǎo)致了很多旅客對消費信息的錯誤理解。但其實投訴旅客的忠誠度往往高于不投訴的旅客，“投訴是金”，無論任何原因的旅客投訴都值得我們高度關(guān)注重視，投訴及抱怨的妥善處理，是民航企業(yè)服務(wù)的一大挑戰(zhàn)，也是民航企業(yè)爭取和挽留旅客的最后一道防線，不僅可以平息旅客對本次服務(wù)的不滿，還是化危機為商機、長久留住旅客的關(guān)鍵。

　　(一)進一步轉(zhuǎn)變觀念，直面正視投訴工作

　　近幾年，通過民航各機場上下的共同努力和各部門的高度重視，投訴處置方案、流程等工作得以不斷優(yōu)化健全，各民航機場的問責(zé)投訴處理體系正在逐步建立并日趨完善。但只片面追求投訴處理定性結(jié)果，輕視投訴引發(fā)癥結(jié)的現(xiàn)象卻在一些機場頻頻出現(xiàn)，甚至個別機場服務(wù)保障部門把讓投訴方撤訴作為投訴處理的導(dǎo)向目標，這與民航機場旅客服務(wù)投訴處理的總原則嚴重背離。投訴是第三方(旅客、貨主、航空公司等)用其切身感受及時向我們傳遞的服務(wù)質(zhì)量信息，所以有投訴并非壞事，有服務(wù)和被服務(wù)就必定會產(chǎn)生投訴和被投訴;投訴是我們服務(wù)質(zhì)量不足點的收集;是被服務(wù)者對我們所提供服務(wù)的質(zhì)量效能反饋。各機場服務(wù)保障部門一定要從思想上正視投訴，把投訴作為快速提升服務(wù)質(zhì)量的一個有效途徑和切入點，不可全力做撤訴工作消極應(yīng)付各自的投訴考核指標，而應(yīng)采取認真、細致、深入的態(tài)度進行實事求是調(diào)查，通過投訴事件的處理及時發(fā)現(xiàn)工作不足，明確實質(zhì)癥結(jié)，切實有效把控潛在隱患并落實整改閉環(huán)，使機場服務(wù)質(zhì)量得到實質(zhì)性的提升。

　　(二)進一步整章建制，高度重視投訴工作

　　我們除了在思想觀念上直面正視投訴外，還應(yīng)高度重視投訴處理工作，持續(xù)建立健全投訴處置管理機制，對每一起投訴，都要上下重視、積極調(diào)查、如實反映;嚴格把控撤訴件潛在問題的整改;把引發(fā)投訴事件的問題源(服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險源)作為典型實例教材進行全員教育;定期分析總結(jié)，不斷動態(tài)完善規(guī)章、優(yōu)化流程、跟進服務(wù)。

　　一是要全方位暢通旅客投訴渠道。各民航機場應(yīng)實現(xiàn)本場對外投訴客服中心系統(tǒng)和“12326”民航局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺、“12345”市政務(wù)平臺的有效對接，并持續(xù)跟進、落地運行。同時充分利用機場官網(wǎng)、微信公眾號、微博在線平臺，以及候機樓顯著位置的電子顯屏等公示服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理旅客投訴，做到“第一時間響應(yīng)對接，最快速度解決平息”。

　　二是要建立分層級典型案例數(shù)據(jù)管理機制。民航各機場應(yīng)集中專業(yè)力量建立機場、部門、科隊、班組各層級投訴典型案例庫，并可結(jié)合機場實際進行分門別類，通過對動態(tài)“投訴典型案例風(fēng)險源數(shù)據(jù)庫源”的定期分析，深究投訴引發(fā)原因，識別旅客投訴風(fēng)險點，提出改善舉措，不斷積累投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)投訴處理最佳方案，從而有效前置服務(wù)風(fēng)險控制，落實服務(wù)投訴風(fēng)險閉環(huán)管控。

　　三是可建立投訴事件處置正負面清單。建立并落實日常動態(tài)更新的類似“錯題集”的正向和負向投訴處置清單，定期組織各部門品控負責(zé)人、投訴處理專員、班組長開展旅客服務(wù)投訴處置交流培訓(xùn)。此外，對于常見的疑難問題和經(jīng)常出現(xiàn)的投訴問題，管理者應(yīng)事先設(shè)計出統(tǒng)一的服務(wù)腳本和應(yīng)答口徑，以提高服務(wù)的規(guī)范性和一致性，使旅客問題能夠在第一時間得到妥善的解決，從而有效降低投訴率和投訴復(fù)發(fā)、升級風(fēng)險。

　　四是進一步加強完善投訴處理監(jiān)督機制。民航各機場要不斷強化優(yōu)化投訴處理監(jiān)管機制建設(shè)，主動向上對標學(xué)習(xí)，積極汲取大體量機場優(yōu)秀投訴管理經(jīng)驗，不斷規(guī)范投訴管理制度，進一步明晰責(zé)任，優(yōu)化投訴處理流程。設(shè)置多層級“服務(wù)品質(zhì)專管員”全流程跟進處理，加強各部門服務(wù)工作現(xiàn)場監(jiān)督巡查，督促相關(guān)部門細查、分析投訴原因并落實整改。同時結(jié)合旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，堅持問題導(dǎo)向，持續(xù)評估挖掘共性問題，定期形成服務(wù)質(zhì)量評估報告和短板問題研究清單，解決服務(wù)痛點、難點和重點，形成對服務(wù)問題分析、評級、整改、驗證、提升的良性循環(huán)。另外民航各機場要加強投訴服務(wù)績效考核管理，加大有效投訴的考核權(quán)重，并積極推行月度、季度、半年度、年度“晾曬”機制，充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”作用。

　　五是應(yīng)建立輿情危機應(yīng)對機制。面對當下自媒體時代，民航機場各相關(guān)部門還應(yīng)建立負面輿情危機預(yù)警和研判機制，加強一線員工的輿情敏感性教育，積極倡導(dǎo)全員首問責(zé)任制，強調(diào)首問首訴首責(zé)，妥善處理投訴，完善信息通報制度，健全信息公開制度，暢通良好的信息互動渠道，積累應(yīng)對把控經(jīng)驗，及時避免錯失危機事件處置的最佳時機，防止負面信息的事態(tài)升級、擴散以及不良連鎖反應(yīng)。

　　(三)進一步引導(dǎo)培訓(xùn)，全面提升應(yīng)訴能力

　　面對投訴，我們員工的情緒很容易受到影響，不由自主地產(chǎn)生排斥性的應(yīng)激反應(yīng)，語言、態(tài)度、情緒很可能在不受控制的情況下給旅客帶來不被尊重和不被重視的感受，這無疑將為處理投訴火上澆油。所以民航各機場要加強各級干部員工在應(yīng)對旅客投訴時的自我情緒控調(diào)能力和應(yīng)訴技能的日常培訓(xùn)。每個旅客的性格不同，其在接受服務(wù)過程中的心理狀態(tài)及需求也不一樣，這就要求我們在工作實踐中不斷總結(jié)和創(chuàng)新，因人、因時、因境制宜，針對不同的投訴個體或群體采取不同的策略與技巧進行應(yīng)對處理。要做到以信為本，以誠動人;時刻提醒自己：我代表公司單位部門而不是個人;學(xué)會克制自己的情緒;換位思考，從旅客角度想問題;把投訴處理當作自我提升的一次考驗。同時在處理投訴時應(yīng)關(guān)注幾個重要的環(huán)節(jié)：首先能夠抵御住心理和情緒上所產(chǎn)生的防御性，專注傾聽和感受旅客的需求及問題，同理旅客的心理，再者應(yīng)將注意力集中在旅客的問題上，安撫旅客情緒、引導(dǎo)旅客認知、澄清消費誤解，并總結(jié)關(guān)鍵線索、記錄詳細情況、做出合理承諾，從而達到高效妥善處理好投訴問題的目的。

　　另外還要積極培育每個應(yīng)訴員工把控“先輸導(dǎo)后控制”的投訴處理技巧。我國古代有個“大禹治水”的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了;大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功----這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。旅客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始就跟他擺道理效果會很不好。因此，必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YES……BUT”理論中的“先EQ，后IQ”的基本策略。仔細傾聽、了解投訴的真正原因是解決問題的前提，關(guān)注旅客的情感、認同旅客的感受是化解矛盾的關(guān)鍵，先處理情緒、后處理問題是處理投訴的最佳步驟。當然這里必須要注意：以誠相待，但不可輕易許諾;客觀分析，但不可輕下結(jié)論。

　　做好旅客服務(wù)投訴處理工作是貫徹“以人民為中心”理念、踐行“真情服務(wù)”的題中之義，是回應(yīng)旅客呼聲、細化服務(wù)舉措、提升服務(wù)品質(zhì)的必然要求。我們要充分發(fā)揮主觀能動性，做好航空消費者投訴受理工作，提高應(yīng)訴自覺性、敏感性，定期投訴分析，著力解決投訴反映的普遍性、趨勢性問題。在服務(wù)硬件和服務(wù)軟件同步提升的同時，我們還應(yīng)根據(jù)出行旅客新的需求變化，積極倡導(dǎo)“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”服務(wù)理念，推出常態(tài)化動態(tài)化服務(wù)承諾，并認真履諾落地，持續(xù)不斷提高民航旅客出行體驗和滿意度，從根源上減少投訴發(fā)生概率。另外我們還要加強宣傳，強化督導(dǎo)，積極引導(dǎo)消費者理性消費、合法維權(quán)。作為民航人，我們要正視并重視投訴，把旅客的不滿意、抱怨、指責(zé)甚至于投訴作為我們不斷進步的原動力，以正確的服務(wù)理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象，竭力構(gòu)筑品牌化民航機場服務(wù)體系。（夏梅林）

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