不久前，“攜程機票事件”曾鬧得沸沸揚揚。而近日，徐先生也因為購買機票一事而困擾不已。

　　“3月6日，我在某平臺旅行頻道預訂了兩張機票，均是頭等艙，結果我到中國南方航空進行預先選座時，卻發現只能選經濟艙的座位，平臺方表示這是南航的錯誤，并給出可免費退票或繼續乘坐并賠償100元平臺消費卡的建議，我沒有接受。”徐先生致電本報維權熱線85188518表示，自己當時購買兩張機票分別花了1200多元和800元(含稅)，而現在網上查詢經濟艙座位，卻只要500多元。

　　聽消費者說：

　　平臺上購買了“頭等艙”機票

　　選座時發現只能選“經濟艙”

　　記者：能否描述下事情發生的經過?

　　徐先生：3月6日，我在某平臺旅行頻道預訂了4月3日北京-廣州CZ3100及4月4日廣州-杭州CZ3511的航班，當時網站界面顯示這兩張都是“頭等艙”。第二天，我致電南航選座，結果負責選座的工作人員表示，輸入票號，跳出來的信息顯示只能選經濟艙。

　　記者：對此結果，南航如何回復?

　　徐先生：選座的工作人員一開始也搞不清楚情況，后來我在南航的微博上留言，微博客服就安排了北京分公司的客服(因為機票的出發地在北京)給我回電。客服看了我的票表示說“頭等艙，沒問題”，但他也搞不清楚為何只能選經濟艙，我回復說“行，那等情況發生了再說”。過了半小時后，客服再次致電告訴我說，我買到的票的確是經濟艙，因為最近涉及艙位變動，前面的回復有些問題。

　　我當時強調了我在平臺上購買時，票上標識的的確是“頭等艙”，南航客服問了業務部門后表示，艙位變動的事情，已經告訴平臺了，這是平臺搞錯了，標錯了艙位，有問題要由平臺來解決。

　　記者：在這過程中，你和平臺方聯系了嗎?對方怎么回復?

　　徐先生：平臺方表示，這是南航的錯誤，我訂的是代碼為“A”的票，這個代碼4月份起已經變為經濟艙的代碼(目前還是頭等艙)，雖然我訂的時候看到的是頭等艙，但是這張票實際是經濟艙，是南航沒有及時把問題告知平臺，平臺可以幫我免費退票，或者我繼續乘坐，每個訂單賠償我100元的平臺消費卡。

　　記者：對于平臺提供的方案，你怎么看?

　　徐先生：我沒法接受。之所以不接受這一方案，是因為現在最便宜的經濟艙才幾百元錢，要不是頭等艙，我肯定不會花這個價錢。且不論這件事是誰不小心犯了錯，但我覺得，既然我是平臺上購買的，平臺得為這件事情負責。如果我真的只能坐經濟艙，平臺至少得負責賠償差價。

　　目前，這件事情還沒有新的進展。

　　徐先生透露，自己購買這兩張機票分別花了1200多元和800元。而當天(3月11日下午)記者在該平臺旅行頻道上查詢到，4月3日北京-廣州CZ3100的經濟艙最低票價為620元(票價570元+機建燃油費50元)，4月4日廣州-杭州CZ3511的經濟艙最低票價為510元(票價460元+機建燃油費50元)。

　　聽南航說：

　　涉及艙位變更 具體會3個工作日內給出回復

　　隨后，記者撥打了南航客服熱線95539，其工號為77790的工作人員接聽了記者的電話，記者向其描述了事情經過，并提供了4月3日北京-廣州CZ3100這一航班的機票號。

　　南航工作人員：消費者在我們南航訂的是A艙，但最近涉及一些艙位信息的變化，也就是說，在3月27日之前，A艙統一稱為“明珠頭等艙”，這是一架飛機上最好的艙位，3月27日之后，這一艙位降為普通經濟艙。消費者當時購買支付了1000多元，這是經濟艙的價格，頭等艙肯定不止這個價格。

　　至于“消費者明確是在某平臺上購買，并且買到的的確是頭等艙的機票”一事，我們會聯系代理商，并將情況反映給后臺，讓后臺調查一下，屆時由專門的工作人員聯系你。

　　(當記者詢問“何時可以給出具體的回復”時，工作人員表示“不能確定”，一直到昨天中午，南航并無聯系記者。隨后，記者再度聯系南航95539服務熱線，其工號為66029的工作人員表示，信息已經反饋給后臺，后臺會在3個工作日內回復，當記者詢問能否加快處理進程時，對方給出南航新聞宣傳聯系人的電話號碼，但記者多次撥打，發現均為“已關機”。截止到昨天晚上7點，南航仍然沒有給出回復。)

　　聽機票所購平臺說：

　　艙位變更以南航公告為準 若消費者坐經濟艙或退票，平臺會補償

　　考慮到消費者是從平臺上購買機票，記者又聯系了平臺熱線，其32005號客服表示“已經備注情況，會交給相關人員處理”，同時記者也聯系上了購票平臺的公關周女士。3月11日當天傍晚，平臺給出這一回復。

　　周女士：我們對此事非常重視，我們正在積極與供應商溝通，并會妥善處理客戶的問題。關于南航艙位變更的原因等相關事宜請以南航發布的公告為準。這是目前的回應，具體的方案還沒出來。

　　記者發現，南航的確于3月11日當天下午在官網發出《關于部分A艙客票的處理公告》，其中寫道：近日，南航因航班換季及系統切換原因，以經濟艙折扣艙位(A艙)銷售了部分頭等艙產品。在此，南航承諾：凡購買了此類客票的旅客，南航都將按頭等艙(實際機型無頭等艙則以公務艙)標準安排出行。南航將主動或委托授權代理聯系此部分旅客做好后續服務。同時提醒旅客，2016年3月27日(含)后起飛的南航航班，A艙將作為經濟艙折扣艙位進行銷售，請各位旅客注意識別購買。

　　昨天下午，記者再度聯系平臺公關周女士。

　　記者：目前事情處理的進程如何?

　　周女士：目前我們的回應如下——近期，南航因航班換季系統切換原因，眾多網銷平臺以經濟艙折扣艙(A艙)價格銷售了部分頭等艙產品，我們在艙位調整中也受到影響。事件發生第一時間，我們就與相關方溝通，積極處理客戶的問題。為提升用戶的購物體驗，我們將按頭等艙(實際機型無頭等艙則以公務艙)標準處理;如果用戶同意繼續按照原購買機票(經濟艙)出行，我們會予以一定補償;如用戶放棄使用該機票，我們會給用戶辦理全額退票同時予以補償。也就是說，消費者有三個選擇：根據南航的安排，最終坐上頭等艙或者公務艙，我們不給補償;如果消費者最終坐的是經濟艙，我們也會給予一定的補償;如果消費者選擇退票，我們全額辦理退票，并給出100元補償。補償金額會打入平臺賬戶。

　　(對此，消費者表示接受。)

　　聽律師說：

　　平臺是否需要為此負責 得看其是自營，還是僅作為商品交易平臺

　　針對此次糾紛，記者咨詢了浙江杭天信律師事務所陳磊律師。

　　記者：這一事件您怎么看?

　　陳磊律師：消費者在網站上購買機票，等于已經和網站或者代理商達成了購買協議，因此這件事得分兩種情況來看，第一種是，消費者可以選擇退票，由此造成的損失由平臺或商家承擔(消費者舉證);另一種就是，商家履行合同，要求把經濟艙補到頭等艙。至于平臺、代理商、航空公司之間有何協議，應由其自行溝通，不影響事件處理。

　　記者：消費者所說的“既然我是平臺上購買的，平臺得為這件事情負責”，是否準確?

　　陳磊律師：這得看這一機票是平臺自營，還是其僅作為商品交易平臺，再決定其是否需要為此負責。如果平臺僅作為商品交易平臺，則法律關系發生在服務商和消費者之間，平臺可以正常地披露信息，證明平臺運作合規，則可以免責。

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