國(guó)際空港信息網(wǎng)2014年3月17日消息：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“《消法》”)修正案經(jīng)2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)，將于2014年3月15日正式實(shí)施。《消法》自1993年制訂并頒布以來(lái)，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序發(fā)揮了重要作用。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，我國(guó)消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念發(fā)生很大變化，消費(fèi)領(lǐng)域的擴(kuò)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷提升，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況新問(wèn)題，此次《消法》修訂，正是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提高消費(fèi)和服務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)治理能力的必要選擇。

　　此次《消法》修改重點(diǎn)在增加細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用這四個(gè)方面進(jìn)行了完善和補(bǔ)充。首先是增加和細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益。明確嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，禁止商家擅自泄露顧客個(gè)人信息和擅自向顧客發(fā)送商業(yè)性信息;完善“三包”規(guī)定，增加了消費(fèi)者可七日內(nèi)退貨的權(quán)利;加大了經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的責(zé)任承擔(dān)，提高了懲罰性賠償力度。

　　其次是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)與責(zé)任。明確經(jīng)營(yíng)者的召回缺陷商品的義務(wù)和舉證責(zé)任;增加了廣告發(fā)布者的責(zé)任，明確發(fā)布關(guān)系到消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的廣告的連帶責(zé)任承擔(dān)。第三，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新的消費(fèi)方式，保護(hù)知情權(quán)、損害賠償請(qǐng)求權(quán)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中經(jīng)營(yíng)者提供的信息不真實(shí)、不完整問(wèn)題，增加保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)的條款，細(xì)化經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供的信息;保護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的損害賠償請(qǐng)求權(quán)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)先行賠付和侵權(quán)行為的連帶責(zé)任承擔(dān)。第四，發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)在信息咨詢、參與政策立法和提起公益訴訟等方面的作用。

　　從《消法》修訂的內(nèi)容來(lái)看，將對(duì)機(jī)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。本次《消法》修訂加大了對(duì)機(jī)場(chǎng)和駐場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者作為商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任范圍和責(zé)任承擔(dān)，也對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量提出了更明確的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求。從機(jī)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)的角度，《消法》修訂主要體現(xiàn)以下五個(gè)方面的特點(diǎn)：

　　一、機(jī)場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)者，承擔(dān)對(duì)旅客個(gè)人信息的保護(hù)責(zé)任。

　　本次《消法》的修改，重點(diǎn)增加了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。機(jī)場(chǎng)和駐場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位作為經(jīng)營(yíng)者，需要承擔(dān)對(duì)旅客個(gè)人信息的保護(hù)責(zé)任。

　　《消法》第十四條中增加了消費(fèi)者“享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”的規(guī)定。據(jù)《消法》第二十九條的規(guī)定，機(jī)場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)者收集、使用旅客個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。 對(duì)收集的旅客個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供。應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、毀損、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。未經(jīng)旅客同意或者請(qǐng)求，或者旅客明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。《消法》對(duì)規(guī)定對(duì)侵害消費(fèi)者個(gè)人信息的要依法予以處罰。

　　二、增加了機(jī)場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的安全保障義務(wù)。

　　修訂后的《消法》第十八條增加規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。” 同時(shí)《消法》在第四十八條中增加規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)的，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)適用侵權(quán)責(zé)任法”。

　　這對(duì)于《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條中將機(jī)場(chǎng)定義為“公共場(chǎng)所”發(fā)生了概念上的變化。這是法律第一次非常明確地把“機(jī)場(chǎng)”列為應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任主體，并且將經(jīng)營(yíng)者盡到安全保障義務(wù)的范圍從《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定的“公共場(chǎng)所”擴(kuò)大為整個(gè)“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所”，這意味著一方面在機(jī)場(chǎng)管理范圍內(nèi)的區(qū)域作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，機(jī)場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)盡到安全保障義務(wù);另一方面，因未盡到安全保障義務(wù)應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，擴(kuò)大了賠償責(zé)任的范圍和可能的賠償數(shù)額，包括精神損害賠償。

　　三、提高了機(jī)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的商家的質(zhì)量保證責(zé)任，加重了懲罰性賠償。

　　在商品“三包”責(zé)任方面，《消法》第二十四條規(guī)定：“沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”

　　同時(shí)增加了對(duì)商家欺詐行為的懲罰力度。欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。《消法》第五十五條規(guī)定“對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。同時(shí)還規(guī)定了“經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”

　　新的三包規(guī)定和懲罰性賠償措施對(duì)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的零售和餐飲商戶等商家的產(chǎn)品質(zhì)量管理、退換貨物管理、損害賠償都增加了新的責(zé)任要求。

　　四、增加了對(duì)機(jī)場(chǎng)廣告發(fā)布者和連帶責(zé)任承擔(dān)的相關(guān)規(guī)定。

　　修訂后的《消法》增加了廣告發(fā)布者的責(zé)任，并加重了對(duì)廣告發(fā)布和經(jīng)營(yíng)者與商品服務(wù)經(jīng)營(yíng)者就發(fā)布的關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品服務(wù)的虛假?gòu)V告的連帶責(zé)任。

　　一是將發(fā)布虛假?gòu)V告的責(zé)任主體由原來(lái)的“廣告經(jīng)營(yíng)者”擴(kuò)展為“廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者”。《消法》第四十五條規(guī)定：“廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。” 根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第二條的規(guī)定，廣告經(jīng)營(yíng)者是指受委托提供廣告設(shè)計(jì)、制作、代理服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)人，廣告發(fā)布者是指為廣告主或者廣告主委托的廣告經(jīng)營(yíng)者發(fā)布廣告的法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。就機(jī)場(chǎng)發(fā)布的廣告媒體而言，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)是廣告的發(fā)布者，特許廣告經(jīng)營(yíng)商是廣告的經(jīng)營(yíng)者，均需要承擔(dān)虛假?gòu)V告責(zé)任，這需要機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)和廣告特許商都要加強(qiáng)對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性的管理。

　　二是增加了廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者對(duì)食品藥品等關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告承擔(dān)連帶責(zé)任的規(guī)定。《消法》第四十五條規(guī)定：“廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

　　因此，修改后的《消法》將對(duì)機(jī)場(chǎng)廣告的經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者的法律責(zé)任產(chǎn)生重大影響，廣告經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)將面臨更多的法律風(fēng)險(xiǎn)，需要加大管理力度，以防范連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

　　五、增加了精神損害賠償?shù)囊?guī)定。

　　《消法》第五十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、限制人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”這將消費(fèi)者的損害賠償從人身傷害賠償和經(jīng)濟(jì)損失賠償擴(kuò)大到了精神損失的賠償。

　　鑒于《消法》修訂進(jìn)一步強(qiáng)化了更加廣泛和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，對(duì)機(jī)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)提出了更高的要求，機(jī)場(chǎng)作為航空服務(wù)的重要場(chǎng)所，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)和駐場(chǎng)的專業(yè)公司應(yīng)該在認(rèn)真學(xué)習(xí)《消法》的基礎(chǔ)上積極落實(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)管理品質(zhì)，建議重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

　　第一、對(duì)接《消法》新增加、修改的內(nèi)容，完善各單位服務(wù)管理相關(guān)制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，健全和細(xì)化在“旅客信息使用和保護(hù)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全保障、商品三包和退換、廣告發(fā)布質(zhì)量管理、投訴處理”等方面的管理措施，對(duì)現(xiàn)有管理流程進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)漏洞、問(wèn)題及時(shí)彌補(bǔ)、解決，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行事先防范和監(jiān)控，確保不發(fā)生違反《消法》的情況。

　　第二、組織管理人員和員工學(xué)習(xí)新修訂的《消法》，使其了解機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)，并加強(qiáng)在崗位上的貫徹落實(shí)。

　　第三、進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全保障措施。《消法》明確了機(jī)場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全保障義務(wù)，機(jī)場(chǎng)航站樓、停車樓等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要進(jìn)一步加強(qiáng)安全管理措施，從安全標(biāo)準(zhǔn)、硬件保障、員工崗位職責(zé)落實(shí)等方面強(qiáng)化消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)，

　　第四、機(jī)場(chǎng)作為廣告發(fā)布者一方面應(yīng)根據(jù)《消法》的新規(guī)定，研究其對(duì)機(jī)場(chǎng)廣告業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響，并就如何防范虛假?gòu)V告尤其是食品藥品等關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或服務(wù)的虛假?gòu)V告提出行之有效的具體措施和方法，另一方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廣告經(jīng)營(yíng)商以及其對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者的管理，完善合同條款、明確權(quán)責(zé)，加強(qiáng)對(duì)合同履行的檢查和監(jiān)督，以防范虛假?gòu)V告風(fēng)險(xiǎn)和承擔(dān)連帶責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。

　　機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、餐飲等公司應(yīng)組織在機(jī)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的合約商戶對(duì)接和學(xué)習(xí)修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，重點(diǎn)是關(guān)于質(zhì)量保證、三包規(guī)定、無(wú)理由退貨、缺陷商品召回、質(zhì)量瑕疵舉證責(zé)任等內(nèi)容，要求其嚴(yán)格遵守履行并強(qiáng)化監(jiān)督管理，切實(shí)保障旅客權(quán)益。

　　第五、在《消法》修正案實(shí)施后一段時(shí)期內(nèi)，可能會(huì)出現(xiàn)相關(guān)領(lǐng)域的投訴和糾紛增加的趨勢(shì)，這需要機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理部門和各駐場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)管理部門密切關(guān)注旅客投訴案件的新變化、新情況，做好案例研究，加強(qiáng)培訓(xùn)，完善和細(xì)化投訴處理方案，增強(qiáng)投訴管理水平。

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