第一章 總則

　　第一條 為保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權(quán)益，規(guī)范殘疾人航空運輸，根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中華人民共和國民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》、《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》，參照有關(guān)國際公約及國際慣例，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運人使用民用航空器運送殘疾人而收取報酬的國內(nèi)、國際航空運輸，或經(jīng)承運人同意而辦理的免費航空運輸。

　　第三條 殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。

　　第四條 本辦法中下列用語，除具體條文中另有規(guī)定外，含

　　義如下：

　　(一)“殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

　　(二)“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客合同要求的殘疾人，但不包括擔架旅客。

　　(三)“醫(yī)療證明”是指由醫(yī)院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證明。

　　(四)“殘疾人團體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10 人以上(含10 人)，航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。

　　(五)“服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

　　第五條 機場無障礙設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)符合民用機場候機樓無障礙設(shè)施設(shè)備配置標準的要求。

　　第六條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)免費為具備乘機條件的殘疾人提供本辦法規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備或特殊服務(wù)。

　　第二章 殘疾人運輸人數(shù)及拒絕運輸?shù)念A(yù)防

　　第七條 除安全或法律另有規(guī)定外，承運人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

　　第八條 當承運人因安全等原因拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供運輸時，應(yīng)向其說明拒絕的理由。具備乘機條件的殘疾人要求提供書面解釋的，承運人應(yīng)在拒絕運輸之后10 日內(nèi)提供。

　　第九條 航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)為：

　　(一) 航班座位數(shù)為51-100 個時，不得超過2 名(含2 名);

　　(二)航班座位數(shù)為101-200 個時，不得超過4 名(含4 名);

　　(三)航班座位數(shù)為201-400 個時，不得超過6 名(含6 名);

　　(四)航班座位數(shù)為400 個以上時，不得超過8 名(含8 名);

　　(五)載運殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時，應(yīng)按1：1 的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過上述規(guī)定的一倍;

　　(六)載運殘疾人團體時，在增加陪伴人員的前提下，承運人采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機數(shù)量。除本條規(guī)定外，承運人不得以航班上限制殘疾人人數(shù)為由，拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

　　第三章 定座和購票

　　第十條 具備乘機條件的殘疾人需要承運人提供下列設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時，應(yīng)在定座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前72 小時：

　　(一)供航空器上使用的醫(yī)用氧氣;

　　(二)托運電動輪椅;

　　(三)提供機上專用窄型輪椅;

　　(四)為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務(wù);

　　(五)攜帶服務(wù)犬進入客艙。

　　第十一條 具備乘機條件的殘疾人按照第十條的規(guī)定提出需求后，承運人應(yīng)通過其訂座系統(tǒng)或其他手段，確保該需求被記錄，并及時傳遞到相關(guān)人員。

　　第十二條 具備乘機條件的殘疾人已按第十條提出需求，但由于航班取消或不能提供殘疾人所要求的設(shè)備而被迫轉(zhuǎn)到其他承運人的航班時，由該承運人提供殘疾人向原承運人所要求的服務(wù)，原承運人應(yīng)予以協(xié)助。

　　第十三條 承運人和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)根據(jù)請求，向具備乘機條件的殘疾人提供下列航空運輸中有關(guān)設(shè)施和服務(wù)的信息：

　　(一)帶活動扶手座位的位置，以及按照本辦法規(guī)定不向具備乘機條件的殘疾人提供的座位;

　　(二)航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制;

　　(三)在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾人常用助殘設(shè)備的限制;

　　(四)航空器內(nèi)是否有無障礙衛(wèi)生間。

　    十四條 除以下情況外，承運人不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫(yī)療證明：

　　(一)在飛行中需要使用醫(yī)用氧氣;

　　(二)承運人有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫(yī)療協(xié)助無法安全地完成航空旅行。

　　第十五條 除下列情形外，承運人不得將要求具備乘機條件的殘疾人在旅行時帶有陪伴人員作為提供航空運輸?shù)臈l件：

　　(一) 因殘疾人沒有能力對承運人機上工作人員介紹的安全說明和注意事項加以理解或做出反應(yīng)，或不能與承運人的機上工作人員進行交流;

　　(二) 不能自行從航空器上緊急撤離。

　　第十六條 陪伴人員應(yīng)在定座時聲明陪伴關(guān)系，并單獨出票。承運人應(yīng)保證陪伴人員與具備乘機條件的殘疾人同機旅行。陪伴人員應(yīng)有能力在旅行過程中照料殘疾人，并在緊急情況下協(xié)助其撤離。

　　第四章 乘機

　　第十七條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)在候機樓的主要出入口處為殘疾人提供相應(yīng)的服務(wù)，并設(shè)有醒目標識。

　　第十八條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)保證具備乘機條件的殘疾人能及時得到在候機樓或航空器上提供給其他旅客的信息，包括售票、航班延誤、航班時刻更改、聯(lián)程航班銜接、辦理乘機手續(xù)、登機門的指定以及托運和提取行李等信息。

　　第十九條 除另有規(guī)定外，承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人不得限制具備乘機條件的殘疾人在候機樓內(nèi)活動，或要求其留在某一特定區(qū)域。

　　第二十條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)備有供具備乘機條件的殘疾人在機場及登離機時使用的輪椅。

　　第二十一條 具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的，可使用機場的輪椅。具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門。

　　第二十二條 具備乘機條件的殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設(shè)備上不能獨立移動的，承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人按各自責任不得使其無人照看超過30 分鐘。

　　第二十三條 具備乘機條件的殘疾人需要承運人提供第十條或本章規(guī)定的登離機協(xié)助的，應(yīng)提前3 小時在機場辦理乘機手續(xù)。具備乘機條件的殘疾人沒有按第十條要求提前通知或提前個小時在機場辦理乘機手續(xù)的，承運人應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務(wù)或協(xié)助。

　　第二十四條 除為滿足安全要求外，承運人不得禁止具備乘機條件的殘疾人在應(yīng)急出口一排或其他座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

　　第二十五條 具備乘機條件的殘疾人提出以下定座需求的，承運人應(yīng)盡力做出安排：

　　(一) 具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，承運人應(yīng)為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位;

　　(二) 除安全理由外，承運人應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位;

　　(三) 當具備乘機條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機旅行時，承運人應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位;

　　(四) 對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，承運人應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。

　　第二十六條 具備乘機條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查。承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

　　第二十七條 對具備乘機條件的殘疾人的助殘設(shè)備進行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘設(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。

　　第二十八條 在條件允許的情況下，機場應(yīng)設(shè)置殘疾人安全檢查專用通道。

　　第二十九條 具備乘機條件的殘疾人請求作私下安全檢查的，安檢人員應(yīng)及時安排。

　　第三十條 通常情況下，承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機。因某種原因需減載部分旅客的，承運人應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。

　　第三十一條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)盡可能安排具備乘機條件的殘疾人使用廊橋登離機，并提供相應(yīng)協(xié)助;在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供登離機協(xié)助。登離機協(xié)助包括按需要向具備乘機條件的殘疾人提供服務(wù)人員、普通輪椅、窄型輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設(shè)備等。

　　第三十二條 當不能使用廊橋或升降裝置時，應(yīng)以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協(xié)助。

　　第三十三條 航班不正常時，承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)對殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：

　　(一)及時主動提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等;

　　(二)指定休息區(qū)域，安排住宿時應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件;

　　(三)主動詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

第五章 助殘設(shè)備存放

　　第三十四條 承運人不得將附件規(guī)定的、具備乘機條件的殘疾人帶進客艙的助殘設(shè)備作為隨身攜帶物品進行限制。客艙內(nèi)有存放設(shè)施和空間的，按照先到先存放的原則辦理。客艙內(nèi)沒有存放設(shè)施或空間的，應(yīng)將助殘設(shè)備免費托運。

　     第三十五條 具備乘機條件的殘疾人可免費托運一件附件規(guī)定外的助殘設(shè)備。

　　第三十六條 電動輪椅應(yīng)托運，具備乘機條件的殘疾人托運電動輪椅，應(yīng)在航班離站時間前3 小時交運，并符合危險物品運輸相關(guān)規(guī)定。

　　第三十七條 承運人對托運的助殘設(shè)備應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交給具備乘機條件的殘疾人。為防止丟失和損壞，承運人應(yīng)將助殘設(shè)備及其拆卸下的部件進行適當包裝。

　　第三十八條 承運人應(yīng)在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設(shè)備，以便具備乘機條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘設(shè)備。

　　第三十九條 托運的助殘設(shè)備應(yīng)從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給具備乘機條件的殘疾人。

　　第四十條 具備乘機條件的殘疾人提出在行李區(qū)提取其助殘設(shè)備的，承運人應(yīng)滿足其要求。

　　第四十一條 助殘設(shè)備的運輸優(yōu)先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。

　　第四十二條 承運人不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設(shè)備損壞或丟失進行索賠的權(quán)利，收運時已損壞的除外。

　　第六章 空中服務(wù)

　　第四十三條 承運人以視頻方式向旅客播放安全須知時，應(yīng)加注字幕或在畫面一角使用手語向聽力受損的具備乘機條件的殘疾人進行介紹。

　　第四十四條 承運人單獨向具備乘機條件的殘疾人介紹安全須知時，應(yīng)盡可能謹慎和不引人注目。

　　第四十五條 承運人應(yīng)在客艙內(nèi)提供由具備乘機條件的疾人要求的，或承運人提供時其接受的下列服務(wù)：

　　(一)協(xié)助移動到座位或從座位離開;

　　(二)協(xié)助做就餐準備，例如打開包裝、識別食品及食品擺放位置;

　　(三)協(xié)助使用機上輪椅往返衛(wèi)生間;

　　(四)協(xié)助有部分行走能力的殘疾人往返衛(wèi)生間;

　　(五)協(xié)助放置和取回隨身攜帶物品，包括在客艙存放的助殘設(shè)備。

　　第四十六條 不要求承運人向具備乘機條件的殘疾人提供下列特別協(xié)助：

　　(一)協(xié)助實際進食;

　　(二)在衛(wèi)生間內(nèi)進行協(xié)助，或在旅客座位上就排泄功能方面予以協(xié)助。

　　第七章 服務(wù)犬

　　第四十七條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)允許服務(wù)犬在航班上陪同具備乘機條件的殘疾人。

　　第四十八條 具備乘機條件的殘疾人應(yīng)向相關(guān)部門提供服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明。

　　第四十九條 帶進客艙的服務(wù)犬，應(yīng)在登機前為其系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動。承運人在征得服務(wù)犬機上活動范圍內(nèi)相關(guān)旅客同意的情況下，可不要求殘疾人為服務(wù)犬戴口套。

　　第五十條 除阻塞緊急撤離的過道或區(qū)域外，服務(wù)犬應(yīng)在殘疾人的座位處陪伴。具備乘機條件的殘疾人的座位處不能容納服務(wù)犬的，承運人應(yīng)向殘疾人提供一個座位，該座位處可容納其服務(wù)犬。

　　第八章 聯(lián)程運輸

　　第五十一條 聯(lián)程運輸時，交運承運人應(yīng)負責為具備乘機條件的殘疾人提供航班的銜接服務(wù)。

　　第五十二條 聯(lián)程運輸銜接時，自交運承運人將具備乘機條件的殘疾人交給接運承運人時起，由接運承運人承擔為其提供相應(yīng)服務(wù)和協(xié)助的責任。

　　第五十三條 交運承運人航班不正常造成具備乘機條件的殘疾人未能與接運承運人航班銜接的，交運承運人應(yīng)負責為具備乘機條件的殘疾人提供一切必要的安排和協(xié)助。

　　第五十四條 原接運承運人航班不正常改由另一接運承運人接運的，原接運承運人應(yīng)負責為具備乘機條件的殘疾人提供一切必要的安排和協(xié)助。

　　第九章 管理

　　第五十五條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)根據(jù)本辦法制訂詳細的服務(wù)方案，明確為具備乘機條件的殘疾人提供相應(yīng)服務(wù)的辦法和程序，并以書面、網(wǎng)絡(luò)等適當形式向社會公布。

　　第五十六條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人需要告知的其他重要服務(wù)信息，應(yīng)以具備乘機條件的殘疾人容易獲取的方式提供。

　　第五十七條 承運人應(yīng)在公布的航班離站時間前36 小時將殘疾人需要協(xié)助的信息傳至：

　　(一)起飛、到達和經(jīng)停地的機場和機場地面服務(wù)代理人;

　　(二)若不是在運營承運人定座的，應(yīng)以可行方式盡快將信息傳遞到運營承運人;

　　(三)聯(lián)程運輸時，交運承運人應(yīng)將有關(guān)信息及時傳遞到接運承運人，并由接運承運人通知機場和機場地面服務(wù)代理人。

　　第五十八條 在航班起飛后，承運人應(yīng)將航班上具備乘機條件的殘疾人人數(shù)、助殘設(shè)備的位置以及需要的特殊協(xié)助或服務(wù)的信息盡快通知經(jīng)停地、目的地機場。

　　第五十九條 具備乘機條件的殘疾人的合法權(quán)益受到損害時，可向承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人投訴，也可向民用航空主管部門投訴。

　　第六十條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)或指定專門人員負責受理殘疾人投訴受理工作，對外公布投訴受理方式，并報民用航空主管部門備案。

　　第六十一條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)盡快處理殘疾人投訴，并接受民用航空主管部門監(jiān)督。

　　第六十二條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)配備適當?shù)氖炀氄莆諡闅埣踩朔��?wù)有關(guān)技能的人員。

　　第六十三條 承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)制定訓練大綱，保證所有為殘疾人提供服務(wù)的員工按其職責接受服務(wù)意識、心理、技巧等培訓。安檢人員應(yīng)接受對具備乘機條件的殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進行安全檢查方面的培訓。

　　第六十四條 為殘疾人提供服務(wù)的員工應(yīng)熟悉殘疾人服務(wù)工作程序，熟練操作各種無障礙設(shè)備。

 

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