作為東南亞交通樞紐的新加坡樟宜機場近年來過往的乘客數量逐年增加,2011年的乘客量為4650萬人次,而到了2012年即達到了5120萬人次,增長了10%。隨著乘客數量的不斷增加,顧客對機場各種服務的反應和投訴量也隨之增長。為了及時處理并反饋乘客意見,同時降低人工運營成本,樟宜機場于2010年安裝了電子即時反饋系統。

　　據了解,這套耗資130萬新元(約合650萬元人民幣)的先進設備自2010年9月啟用至今,已為樟宜機場省卻了200多萬新元的費用,與此同時,在清潔、維修和管理方面的人力資源也減少了5%。另外,由于各種檢測流程和相關報告均記錄在電子系統內,因此每月還可以節省1萬多紙張。

　　據介紹,在現有系統下,如果候機大廈或者大廈內的廁所設施有任何損壞,現場工作人員只要用智能手機拍下相關照片或者視頻,然后通過電子系統直接報告給主管負責人。每個電子系統的設施旁邊都印有存入地點資料的QR碼,經掃描就能夠顯示出問題的地點,主管人員可據此派人在限定的時間內前往解決問題。另外,公眾也可以利用安裝在廁所內的即時電子反饋屏幕,向機場有關部門反映廁所有異味兒、廁紙用光、地板濕滑、廁盆骯臟以及感應器失靈等問題。負責廁所清潔的主管會在第一時間內得到手機短信,并且必須在一定時限內處理好問題。

　　據悉,樟宜機場之前在發現問題或者接到相關投訴的時候,都是相互用對講機聯系,同時還要通過手寫的方式記錄問題所在。有的時候,現場工作人員需要和主管負責人反復確認出現的問題和地點,效率非常低。但是,自從采用該系統以來,樟宜機場在所有問題的反饋中,有90%是在20分鐘之內得到機場相關主管人員的確認,而其中95%的問題在半個小時之內得到解決。與此前完全靠人工處理問題的反應時間相比,效率提高了30%以上。

　　目前,新加坡樟宜機場計劃擴大電子反饋系統的使用范圍,以便把電動扶梯的檢查、電梯、冷氣系統以及登機橋等設施的運作情況統統納入進來,以進一步提高工作效率,為乘客提供更好的服務。

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