首都機場年旅客吞吐量繼去年突破8000萬人次后，今年預計將突破8350萬人次，繼續高居國內第1位，并且連續4年居世界第2位，這份成績單既反映了中國經濟和中國航空運輸的良好發展態勢，同時也證明了首都機場科學高效的運行管理水平。

　　不斷創新安全管理

　　安全是航空運輸的重中之重，盡管首都機場在多年的安全保障中積累了豐富的經驗，但是如何不斷創新安全管理手段，使安全管理更上一層樓仍然是首都機場股份公司孜孜以求的。

　　首都機場股份公司今年啟動了“微安全、自行動”活動。在推進“微安全、自行動”活動的過程中，首都機場開展了“安全責任網格化”“安全隨手拍”“安全大家談”等系列主題活動。

　　“安全責任網格化”就是將每項工作細化分解，“分田到戶”，確保每個責任區的管理責任都落實到人，明確管什么、誰來管和怎么管好。“安全隨手拍”主要是鼓勵員工通過微信等自媒體隨手分享安全工作感悟，推薦身邊好的安全行為，發現并報告安全風險或隱患。公司專人收集，詳細記錄，然后現場復核，督促整改落實。“安全大家談”就是組織各駐場單位就安全運行保障的關鍵問題進行共同探討。安全管理委員會辦公室針對重點問題，研究改進措施，定期向各單位反饋，實現對安全問題的閉環管理。

　　自“微安全、自行動”活動開展以來，公司收到了1200多位員工關注安全的微信，已經整改或制訂了整改計劃的問題共1061項。在“安全大家談”活動中，各駐場單位反映了24項問題，并進行了整改。

　　在安全體系的構建上，首都機場不斷完善各項安全規章制度，創新管理手段，確保安全沒有空隙和死角。同時，加大安全培訓力度，嚴格落實安全責任，全年保障了首都機場的安全平穩運行。

　　協調機制促航班正常

　　航班不正常一直是困擾民航的難題。為了增強航班正常性，由首都機場股份公司牽頭，在全機場范圍內相繼組建了4個委員會，搭建起聯動平臺，它們分別是旅客服務促進委員會、安全管理委員會、運行協調管理委員會和新聞宣傳協調委員會。每遇大面積航班延誤，便啟動協調機制，有條不紊，共同應對。

　　2009年國內首家成立的首都機場運行協調管理委員會，常設機構設在首都機場股份公司，每遇冰雪或雷雨天氣，便啟動應急機制，空管、機場、航空公司各方代表齊聚一堂聯席辦公。運行協調管理委員會針對本場氣象條件、未來發展趨勢以及空域流量等情況，合理分配各公司飛機出港架次，做到了航班放行統一方案、統一指揮、統一行動。

　　自今年6月份以來，首都機場緊扣全行業黨的群眾路線教育實踐活動的主題，致力于航班正常性治理工作。股份公司黨委成員率隊走出“門”，邁開“腿”，主動走訪駐場各單位，聽取他們對于首都機場運行保障的意見和建議，將整改做深做細，將整章建制落到實處。各基層黨支部(班組)分解指標，強化過程監控，加大現場協調力度，將責任落實到每一個崗位、每一名員工，全員意識、執行力明顯得到增強。

　　為提高航班正常率，首都機場還制訂了航班運行監控方案，優化航班時刻結構。由于多項措施并舉，首都機場的航班放行正常率由72.63%上升到80.55%，6時~10時這一早高峰時段的放行正常率由80.66%上升到88.29%。

　　圍繞旅客提升服務

　　首都機場ACI旅客滿意度在連續8個季度居全球第3位后，今年第三季度旅客滿意度實現了質的跨越，躍居全球第2位。

　　成績的背后是多項服務措施的不斷增加和改進。首都機場注重全流程的服務環節。在服務過程中，首都機場強調了“三個關注”和“三個聚焦”。“三個關注”即關注旅客感受，關注熱點問題，關注發展趨勢。“三個聚焦”即聚焦服務短板，聚焦旅客投訴，聚焦品牌建設。

　　旅客感覺在3號候機樓行走距離長，機場就在走廊一側增加觀賞內容，減少旅客的疲勞感。旅客認為行李等待時間過長，機場就從行李運輸的每個環節找時間，甚至精確到秒。旅客只要一走進候機樓就會聽到輕微的古典音樂聲從音響系統中發出，優美、舒緩的音樂，放松了旅客的情緒。

　　從2007年首都機場就建立了“神秘旅客”監督機制，邀請社會上經常出入首都機場的航空公司常旅客、大學教授、律師、旅行社負責人等，定期召開座談會，機場總經理、黨委書記，主管服務的副總經理和各部門負責人全部到會，認真聽取意見及改進措施。許多“神秘旅客”感慨，在首都機場服務方面越來越難找出問題。

　　服務工作最難的是航班大面積延誤后，幾萬名旅客積聚在候機樓內，焦急等待航班信息。此時，首都機場臺前幕后啟動了大面積航班延誤保障機制，及時向旅客通報最新航班動向，向旅客發布未來受天氣影響的信息和相關提示，通過各種措施安撫旅客。近年來，華北地區的極端天氣多次造成大面積航班延誤，但是由于首都機場有周密的應對措施，從未出現因航班延誤造成群體性事件，受特殊天氣影響的恢復運行效率明顯提升。

　　作為中國旅客吞吐量最大和世界第二的機場，旅客的快速增加給服務帶來了壓力，但是首都機場始終瞄準國際先進機場的管理水平，引進國際上不同的先進服務質量評價體系，以此促進服務水平的不斷提高。首都機場編制了未來三至五年服務提升規劃，力爭把首都機場建成“中國服務”的標桿和世界第一流的機場。

　　履行國企社會責任

　　“首都機場作為公共基礎設施，既是為中外旅客出行提供服務的場所，同時也是傳播城市文明和展示國家形象的窗口，所發揮的作用集功能定位、社會責任以及文化傳播于一體。”首都機場股份公司黨委書記李小梅介紹。

　　2012年10月26日，首都機場正式啟動了由北京市及首都機場駐場的48家單位共同參與的“同創共建精神文明 合力展示國門形象”活動。48家成員單位統一思想、一致行動，不斷深化文明單位、文明行業創建活動，全面提高機場從業人員文明服務水平。

　　今年6月份，首都機場率先在全國機場刊播“中國夢”的公益廣告。7月26日，中央文明辦、中國民用航空局在首都機場組織召開了全國民用機場刊播“講文明樹新風”公益廣告現場推進會。今年，首都機場還在駐場各單位中廣泛開展“我眼中的不文明行為”和“我心中的文明榜樣”活動，引導員工文明服務、旅客文明出行。

　　“文化國門”是首都機場充分利用自身優勢，向中外旅客傳播文明禮儀、中華文化的一個大型公益文化展示平臺。自2008年開展以來，首都機場先后與文化部、國家文物局等政府、文化機構聯合策劃了40多場展演、展示活動，吸引了數千萬旅客的關注和參與。

　　今年12月份，在2013年度財經國際論壇和中國證券“金紫荊”獎頒獎中，首都機場股份公司分別榮獲中國“最具社會責任雇主獎” 和“最具社會責任感上市公司”大獎。“社會責任是第一國門的重要標簽，未來還將繼續致力于此。”首都機場股份公司相關負責人表示。

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