國際空港信息網2014年2月20日消息：2月18日凌晨，一場大雪突襲貴陽。至清晨6點，貴陽機場銀裝素裹，飛行區、場區道路均積雪12CM以上。雪情告急，貴陽機場08:09臨時關閉，12:10重新開放。大面積航班延誤，這個令民航業以及社會大眾高度緊張的詞匯，真的來了!一場突如其來的“大考”，貴陽機場能否交上滿意的“答卷”?19日清晨06:12，受延誤的最后一個航班CZ3672落地。這場歷時24小時、關閉4個小時、延誤航班110架次、滯留旅客4800名、影響旅客26500名的“大考”，終于告捷。貴陽機場在采取了一系列妥善有效的應對措施后，Hold住了現場，未發生一起旅客有效投訴事件，破解了“大面積航延”這個魔咒，T2轉場以后的“美麗空港”經受住了嚴峻的考驗。

　　應對一：統一作戰，全線出擊，打高效率之仗

　　18日凌晨，紛揚的大雪侵襲貴陽機場。01:18，貴陽機場根據氣象預報，向各保障部門發布了天氣預警信息，同時通知各保障部門做好除冰雪設備物資及人員備勤的雙重準備。

　　05:45，貴州空管發布貴陽機場中到大雪天氣將持續到12點。

　　05:50，貴陽機場再次向各保障部門發出運行提示。隨后繼續全面跟蹤貴陽機場空側、陸側道面情況及飛機積冰情況，同時與各航空公司簽派進行溝通聯系，掌握各始發航班準備情況。

　　07:00，貴陽機場啟動飛行區除冰除雪作業，但由于雪勢太大，效果甚微，被迫停止。

　　08:09，在民航貴州監管局的協調指導下，果斷決定啟動貴陽機場大面積航班延誤一級響應機制，并組織貴州機場集團、貴州空管局、南航貴州分公司、國航貴州分公司及其他航空公司、航油等單位召開緊急碰頭會，要求充分調動各方力量，加強協調統籌，強化聯動調度，統一信息發布、統一服務標準、統一行動指揮，集中排序、集中放行、集中除冰，靠前服務、熱情周到，解決好滯留旅客生活問題，在保證安全的前提下，爭取盡早恢復航班。

　　09:00，得知貴陽機場臨時關閉后，貴州省委常委、省委政法委書記、副省長秦如培迅速趕到現場，對應急處置作出指導指示。

　　10:30-11:30，貴陽機場連同南航、國航等單位再一次組織吹雪、掃雪作業，先后出動3臺吹雪車、2臺多功能掃雪車，出動除冰車5架、人員200人次對飛行區及飛機進行除冰除雪。為保障首航盡早起飛，還對GS6469航班進行二次除冰除雪。據統計，當日各單位使用除冰液50余噸，耗用航空煤油30余噸，共對23個航班進行了除冰除雪。經過各單位共同努力，促成了貴陽機場于最短時間內恢復正常。

　　12:10，雪情稍緩，在關閉近4個小時候后，貴陽機場達到適航條件。隨即通知前方放行航班，13:09，首架進港航班MU5429落地。

　　機場適航后，馬上安排航空公司機組進場，組織旅客登機完畢，立即飛機進行除冰除雪。由于下雪時間長、積雪積冰較為嚴重，平均每個航班的除冰時間為70分鐘左右。經過努力，13:35，首架出港航班GS6469起飛，機場恢復通行。

　　19日06:12，受降雪影響的最后一個航班CZ3672落地。此次大面積航班延誤處置圓滿結束。

　　據悉，針對當日特殊情況，貴州空管協調周邊地區管制單位取消對貴陽出港航班的限制，提前做好機場開放后航班排序放行工作，盡量減少航班延誤，縮短旅客等待時間。但由于機場關閉4個小時，致使所有航班堆積在下午起降，對此，貴州空管分別在07:00、08:00和11:00進行了3次航班排序，提前為航班起降掃清了障礙。18日貴陽機場起降航班預計313架次，取消24架次，實際起降289架次，保障了旅客32904人，其中滯留旅客4800多人，全部得到妥善的處置。貴陽機場聯合各駐場單位，按照《雪凝天氣保障指南》，啟動聯合除冰機制，整合機場、南航、國航除冰資源，統一指揮調度機坪作業人員和保障物資、設備，實施“統一退改簽、統一餐食標準、統一調配資源”的“三統一”保障程序，統一作戰，全線出擊，極大提高了此次航延處置的效率。

　　應對二：信息通達，讓滯留旅客心中不慌、安然候機

　　“機場恢復通行了嗎?我的航班什么時候能走?”出港大廳一位吃著機場提供的免費午餐的旅客很平靜地問現場工作人員。“您好，我們預計12點以后能恢復通行，您的航班預計下午4點能飛”。問詢柜臺的員工很肯定地告訴旅客。平靜的詢問，肯定的答復，當日，滯留在貴陽機場的旅客情緒穩定，文明出行，機場及各單位的處置獲得了旅客理解與支持。

　　其實，航班延誤后，旅客最想知道的就是兩個問題——為什么延誤?什么時候可以飛?破解這兩個難題，貴陽機場以“廣播有聲、屏顯有影、微博可讀、現場可問”全方位立體輸送信息。對還未到達貴陽機場的旅客以電臺廣播、短信提醒、微博通告以及機場和航空公司問詢電話提示等方式告知，對到達機場的旅客通過航顯大屏、樓內廣播、人工播報、柜臺問詢、播放除冰雪實況錄像等方式循環提示。

　　在發出大面積航延預警之后，貴陽機場、航空公司第一時間將機場關閉的信息借助省市廣播電臺97.2、102.7等平臺滾動播出，通過機場官方微博不間斷發布最新情況，提前告知旅客出行注意事項，避免更多旅客在不知情的情況下抵達機場，造成滯留。據統計，在8點到12點，廣播電臺每小時5次共播出機場動態20次，機場官博每20分鐘1條共發布信息12條。貴陽機場顧客服務中心開通全部坐席，提供問詢和機票業務咨詢、辦理，當日前臺問詢量達5100次，問詢電話“96967”、“597777”總通話量達3363次。此外，貴陽機場與南航貴州公司在T2航站樓增加了流動問詢服務隊“苗姑娘導乘”與志愿者40人次，為旅客提供信息咨詢、行李寄存指引等服務。航站樓亦增加了廣播頻次，航班顯示大屏實時更新航班信息。同時，邀請央視、貴州衛視、貴州日報、新華社等20多家媒體現場報道，及時將保障情況告知社會大眾，進行正面輿論引導。值得一提的是，貴陽機場將除冰除雪以及后勤保障情況制作成視頻短片《全力以赴除冰雪、文明出行促和諧》在航站樓廣告屏上滾動播出，讓旅客清楚地知道機場的狀況，知曉除冰除雪的工作進度以及適航情況的變化，心中有數了，自然不急了，情緒穩定了，文明出行蔚然成風。

　　應對三：人性化服務，讓旅客感受到民航各單位的全力以赴

　　“發完餅干飲料發盒飯，起飛時間還不知道，不過，貴陽機場的盒飯也太好吃了，居然有燉牛肉和爆炒榨菜肉片啊!”18日，一位廣州旅客這樣@貴陽機場官方微博。

　　據統計，貴陽機場關閉期間，機場與各航空公司達成一致意見，統一為旅客準備航延餐，當日共為旅客提供航延餐9650份，這比機場航食公司每天正常配餐量還多20%!而且航延餐均通過優化調整，菜品美觀，營養均衡，香味俱佳，為焦急等待的旅客送去最貼心的問候。航站樓內還增設免費開水、姜茶飲用點，并發動志愿者移動送水，為全區域需要熱水的旅客送到手上。當日，所有商鋪為延誤旅客開展打折促銷活動，為特殊旅客免費提供熱水、飲料。隔離區內比平時增加了61%的用餐，隔離區外比平時增加了40%的用餐。

　　貴陽機場還針對中轉航班采取了“快捷過站”的服務保障方式，將保障工作提前到空中飛行階段，極大緩解了旅客滯留;此外，增開值機柜臺，加強自助值機引導，幫助旅客快速、順利辦理乘機手續，為旅客全天候不間斷辦理改簽、退票、開具航延證明、行李提取、食宿信息通知等現場服務。提前聯系賓館預留房間，充分考慮延誤旅客的住宿問題。公安民警維護治安，清通場區道路，綠化、保潔人員撒鹽除雪，連夜鏖戰。考慮到冬日嚴寒以及大面積滯留旅客有可能帶來的醫患隱憂，還啟動了醫療救急預案，預防低溫凝凍天氣下大面積航延導致旅客的疾病和傷情，并打開機場所有安檢通道，縮短旅客安檢時間，保障旅客順利出行。

　　“同志，辛苦了!先吃口飯吧!”14:37，貴陽機場“苗姑娘導乘”小謝終于吃上了當天第一口飯。“我已經給旅客送了一上午的水了，光打水就30多趟，11點、12點又到登機口為旅客發餐盒。到現在還沒來得及吃一口飯。多虧了同事們給我送飯來了!”小謝樂呵呵地邊吃邊說。南航地服人員小陳說道:“剛才我送CZ3687航班，看見一位老奶奶坐在輪椅上，由孫女推著。當時旅客爭先恐后地登機，老奶奶和孫女顯得不知所措。我趕緊把老奶奶從202號橋背到擺渡車上，一直背上飛機交給乘務員。來不及聽老奶奶說什么就急急忙忙地跑回候機樓干活了。現在終于有空喝了熱水……”;23點，售票處的小馬感嘆道“我6點上崗，算起來今天我們已經為旅客退改簽近2000人次，接待旅客數百次，是平常工作量的數倍。旅客走不了很著急，我們也著急。柜臺被旅客圍得水泄不通，大廳又嘈雜，但回答旅客問題又不能大聲說話，怕旅客誤解，所以常常要重復很多遍，特別是遇到聽力差的老人和沒有乘機經驗的旅客。現在想想，真不知道當時是怎么挺過來的”……

　　在各保障單位全體員工沖鋒在一線的同時，集團公司領導，股份公司領導紛紛趕赴一線，靠前指揮，參與保障。許多保障單位的負責人要么手拿鐵鍬參與鏟雪，要么駕駛特種車除冰除雪，要么全副武裝包盒飯、送餐盒，要么親自為旅客坐診就醫……各單位機關、后勤人員竭力做好員工服務，為員工送上免費的午餐、晚餐、熱水、姜茶。當日機場職工食堂為各單位一線崗位員工送餐到崗3800多份。不論是管理人員還是基層人員，是上行政班還是業務班，大家剛做完本職工作又馬上奔赴其他需要幫助的崗位，擰成一股繩，力往一處使，全力戰冰雪，合力保運行。

　　大雪紛飛阻天路，民航有為促通行。忽降的大雪猶如“大考”，檢驗了貴陽機場各民航單位的緊急協作和應對能力，為今后應對大面積航延積累了經驗，夯實了基礎。是挑戰，也是提升。統一的保障機制、專業的保障水平、日益完善的保障流程和不斷提升的服務水平，將成為貴陽機場邁向“兩千萬級”新征程里更好、更快應對突發狀況的堅實后盾!

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