國際空港信息網2014年2月25日消息：一次大面積的行李晚到，國際航班旅客的數百件行李滯留泰國普吉國際機場。信息迅速傳遞，預案立即啟動，快反積極作為，多方協調聯動，應對及時到位，一場突如其來的因航班載量原因所引發的大面積國際行李晚到事件就此戛然而止，未再被放大或持續發酵。

　　一場特殊的“戰役”悄然打響

　　2月18日11時15分，泰東方航空中國區代辦發來急電，通報當日該航空公司OX8316航班(普吉島-西安)因載量原因致使機上131位旅客的188件托運行李全部滯留，未同機裝運。

　　接聽電話的西部機場集團航空地勤(西安)有限公司(以下簡稱“地勤公司”)行李部工作人員立刻意識到問題的緊迫性。“188件行李不能同機運抵絕不是小事兒，特別是目前還正值春運，又是國際航班保障，必須立即上報”。在詳細掌握了機上旅客和晚到行李信息后，工作人員按照異常情況上報程序，第一時間進行了報告。就在此時，這條信息已經通過企劃部和運控中心等多個渠道被迅速傳遞，直至上報集團公司和咸陽機場春運領導小組。在不到15分鐘的時間內，公司主要領導和分管服務、運行的副總們迅速集結，緊接著是運行管理部、值機部、服務部值班領導悉數到位，會同行李部保障團隊共同應對這場始料未及的特殊異情。

　　前置工作端口，提前收集相關信息，主動對接包機人(旅行社)及航空公司，持續跟蹤航班及滯留行李動態……

　　這一刻繁忙的電話鈴聲，急促的通話語音劃破沉寂的T2國際到達廳，一場與時間賽跑的大面積晚到行李應急處突“特殊戰役”悄然打響……

　　1個機制2套方案拉開備戰序幕

　　從11時15分接到信息，到11時58分再次與泰東方中國區代辦商討確定滯留行李的轉運方式，抵達時間及派送事宜。地勤公司幾乎同步完成了包括“異常信息上報、應急預案啟動、值班領導到位、應急處突部署”等一系列前期準備工作。集團公司在掌握信息后，高度重視，朱力副總裁迅速責成相關職能部門負責人趕赴現場，會同地勤公司立即成立專項工作組，召開現場布置會，以應對航班落地后隨時可能發生的各種突發狀況。

　　由于OX8316航班是旅行社包機旅游組團飛行，每周只執行兩班，“航班密度小，補辦到位時間長，聯檢口岸關聯手續繁雜”等不利因素，經工作組研究討論，認為協調該航調派大機型執行次日補辦運送滯留行李時間周期太長，而且不能保證一次性運抵，不利于控制事件應對處置的節奏和效果。在無法確保及時有效轉運的大背景下，地勤公司所要面對的地面服務保障壓力已迫在眉睫。

　　此時，距離該航班落地時間正一分一秒的逼近，服務部國際保障人員也接到工作指令，加入到這場沒有硝煙的戰役，做著緊張有序的服務準備工作。這其中，就包括指派由特服員和行查員組成的旅客情緒安撫工作小分隊，解決航班落地后可能產生的旅客不理解及情緒波動，最大限度保障異情“軟著陸”。

　　12時20分，在距離航班落地還有2小時，地勤公司根據所掌握的情況，召開了現場保障會議，明確了“1個機制2套方案”的應急處突措施。“1個機制”即：建立以集團公司和咸陽機場春運領導小組、地勤公司為主導，聯檢單位、包機人和航空公司共同參與的多方聯調聯動機制。“2套方案”即：方案一，積極敦促泰東方協調東航航班將可以配合轉運的34件行李先期運抵，余下行李再通過補班調配大機型陸續運抵;方案二，直接由泰東方調派大機型通過次日(普吉島-重慶)航班一次性運抵重慶機場，再經重慶機場貨運渠道轉運至本場。“機制方案”的形成，為后續應對處置做好了鋪墊，創造了條件。

　　多措并舉積極應對實現首戰告捷

　　14時41分，OX8316航班飛抵本場開艙下客，臨機待命的“小分隊”立即與機上導游對接，告知相關情況，一道完成旅客行李晚到情況、轉運方式及派送安排等信息告知發布，以及旅客情緒安撫解釋工作，積極爭取旅客諒解，全力控制該事件可能引發的連鎖反應。期間，考慮到部分旅客還需轉機進入下一段航程等實際情況，地勤公司從兩方面入手，全力做好服務，保障現場正常。一方面通過加強與旅行社、航空公司、隨機導游以及聯檢單位的協調溝通，持續關注旅客需求，積極予以解決，做到有針對性開展工作;另一方面持續跟進事件進展，分時段分步驟5次發布通報信息，保證旅客第一時間知情。由于信息通報發布及時，補救措施積極到位，服務保障工作開展針對性強，成功爭得了旅客諒解，為后續順利處置贏得了主動權。

　　15時23分，在經過緊張的旅客信息與行李信息電報核實，安排專人跟蹤聯系34件行李的補運情況;根據旅行社提供的旅客詳單，將188名旅客姓名英譯成中文等有效地程序工作后，當晚22時40分首批34件滯留普吉機場的旅客托運行李第一時間由MU2268航班協助運抵本場，經行查員細致復核確認，順利交付旅行社實施統一派送到家服務。至此，地勤公司順利完成首個環節工作，為下一步跨區轉運集中交付開了個好頭。

　　全力以赴以利再戰最終鎖定勝局

　　接下來的24小時，剩余滯留普吉國際機場的行李在繁忙緊張的跨區接力中啟幕。從2月18日21時40分開始，工作組爭分奪秒，全力以赴，緊盯關鍵環節，掌握泰東方周邊機場飛行航線，積極督促制定更加有效方案，將原先確定的兩個方案合并優化，直接采用泰東方(普吉島-重慶)航線調派大機型次日運抵重慶，經重慶機場貨運渠道轉運至本場。值得注意的是，通過此舉可將原計劃5天才能全部運抵到位的保障周期，縮短到2天內，大大提升了效率，也為今后處置該類事件創新了模式，積累了經驗。此外，工作組還通過明確聯絡人，跟進責任落實，細化分解任務，由企劃部負責督促泰東方不折不扣落實既定方案，協調重慶機場協助配合，通過改走航空貨運渠道將該批行李發運本場;行李部負責繼續與導游保持信息對接;貨站部門負責指定專人駐守本場東航貨站到位拉運。每個環節、每個節點均做出了專項安排，實現了任務閉環。

　　由于信息鏈條完整，行動反應迅速，協調聯動順暢，方案措施有效，剩余188件晚到行李于2月20日11時30分輾轉重慶機場，經由重慶機場東航貨站發運本場，順利完成交付。至此，這場由泰東方OX8316航班載量原因所導致行李大面積晚到事件正式結案，期間未發生旅客投訴(輿情)事件。

　　目前，該事件已作為特殊(典型)案例編入地勤公司生產運行應急處置培訓教程，通過“建立一個機制解決一類問題”的思維理念，力推生產運行服務保障模式由單一化到多元化轉變，為今后應對處置同類事件提供更多參考和選擇。

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