國際空港信息網2014年6月13日消息：2014年2月，習近平總書記強調京津冀要加快走出一條科學持續的協同發展路子來，標志京津冀一體化發展上升為國家戰略。為首都機場發展大機型和中遠程航線“騰籠換鳥”，天津機場將重點承接首都機場溢出支線航空、純貨運航空和低成本航空等資源。面對天津機場發展的歷史機遇期，旅客吞吐量持續快速增長，天津機場不斷深化“經津樂道”服務品牌，著力從“平安、便捷、樂活、分享”等價值理念方面提升機場服務品質，全力做好承接首都溢出客源的服務保障工作，助力京津冀一體化發展。

　　頂住壓力，服務品質穩步提升

　　2013年天津機場完成年旅客吞吐量1000萬人次，正式躋身大型機場行列。2014年一季度，旅客吞吐量同比增長32.3%，繼續保持高速增長，預計年旅客吞吐量將不低于1100萬人次。同時即將投入使用的T2航站樓正在加緊建設。生產量的快速增長和大面積施工，給機場服務及運行保障方面帶來很大壓力。天津機場以改善服務體驗為抓手，多措并舉，通過優化服務管理體系、打造服務品牌、開展服務調研等一系列工作，外樹品牌，內強素質，實現服務品質的穩步提高。據國際機場協會(ACI)2013年度全球機場旅客滿意度測評報告顯示，天津機場2013年度旅客整體滿意度為4.75，在全球235個參評機場中位列第12位。連續兩年蟬聯500萬到1500萬年旅客吞吐量層級機場第3位。在測評的33項指標年度排名中，辦票排隊等待時間、辦票人員工作效率、在機場內是否容易找到要去的地方、行李送抵提取處是否快捷等多項指標進入全球排名前十位。2014年一季度，天津機場旅客整體滿意度”為4.77。

　　全面調研，聚焦難題清除掣肘

　　2014年，是天津機場開啟千萬量級大型機場新征程的起步之年。T2航站樓將正式投用，形成雙區、雙樓、雙跑道的運營格局。同時，天津機場還要全力承接首都溢出客源，提升運行和服務品質刻不容緩。機場領導班子提前謀劃，在年初啟動了全面服務調研，查擺工作難點和旅客關注焦點，多方面清除掣肘，提高服務保障品質。全面服務調研分為兩個階段，第一階段，每位機場領導直接帶隊到各自分管部門，與中層管理人員、基層管理人員及一線員工面對面溝通。調研內容涉及人力資源管理、企業文化建設、服務管理以及設施設備、工作環境、協調管理平臺等多個方面，共收集到部門級服務舉措120條、存在問題與建議81項。在第二階段調研中，機場分層級對81項問題進行深入研究。其中，17項隨T2航站樓建設施工一并推動落實;30項部門層面問題由相關責任單位牽頭協調解決;針對34項需機場層面研究解決問題，機場召開專題會議，逐項明確責任部門、制定相應落實舉措、規定完成時限,形成《服務調研相關問題落實方案》。截至發稿，部分問題已得到落地執行。如：員工服務方面，將員工停車場變更為員工免費開放，員工餐廳增加訂餐配送服務，方便一線員工及時就餐;在交通方面，調整機場巴士運行時間，將發往天津站方向每半小時發車的最后一班時間由19時30分延長至22時30分，單向發車班次由原來的28班增加到34班。對地鐵2號線空港經濟區站開往機場方向的專線接駁班車進行了加密。同時加強出租車管理，推行短程復載機制，允許車程在天津機場東區及至空港地鐵二號線范圍內的出租車，可以直接由機場貴賓通道進入場站載客，解決出租車拒載短途旅客的問題;行李服務方面，增設專人對多家地面代理使用的行李傳送帶資源進行統籌分配，提高使用效率與旅客感受。 目前，在樓內增加ATM機、購置嬰兒手推車、增設快遞服務、開展文化體驗與展覽、完善官網信息發布、增加機場運行即時信息欄目、建設機場統一標識的免費WiFi網絡等工作已經在加緊推進中。

　　積極應對 綜合分析有效改進

　　年初以來，機場服務持續受到社會各方的廣泛關注，針對天津市委市政府的工作要求，兩會代表、委員的提案以及各類網絡信息，機場及時收集整理、認真研究，并積極組織相關服務改進提升工作。例如：針對員工形象問題，機場立即重新修訂細化《員工服務規范》，并制作成冊配發到人，在首問負責、首見負責、儀容儀表、行為舉止、服務語言等方面都進行了明確的要求，加強各層級的日常監督監察與績效兌現，同時完善員工工裝配置，從軟硬件兩方面提升員工形象。針對個別基地航空公司排隊長的問題，機場進一步優化服務協調機制，完善旅促會工作，積極與航空公司聯系溝通，共同研討解決辦法。針對新浪網對國內40個主要城市機場開展的網友調查活動，機場認真整理網絡上有關天津機場的3639條旅客評論信息，逐條統計分析，雖然經后續統計與機場直接關聯的問題只占總評論信息的1.56%，但是網民提及到相關機場服務均被列入年度重點服務項目加以督辦。

　　同時機場召開專題分析會議，對服務壓力、內部服務環境變化、ACI滿意度指標、服務效率客觀測量情況、服務監察情況、外部測評情況、標準變化情況等進行全面分析，針對機場服務運行保障的整體狀態，制定出服務提升的改進方向。

　　塑造品牌 效率與體驗并重

　　2013年3月15日，天津機場面向社會發布了“經津樂道”服務品牌，并推出22項品牌服務承諾。隨后機場圍繞“效率”與“體驗”，不斷通過品牌內化、流程提速等專項工作分階段深化服務品牌。

　　在流程整治工作中，分別對管理流程與業務流程進行梳理，調整優化了19條部門職責，增補、修訂了164個管理文件。在提升內部管理的同時，又針對旅客進出港服務、航空貨物進出港服務、航空器地面保障服務的全過程開展“流程提速”活動，順利實現三大業務流程全面提速。例如：通過對值機柜臺進行功能優化，設立特殊旅客柜臺、團隊旅客柜臺、主任柜臺、開放式值機等，自動分流相應旅客辦理乘機手續，值機等候環節縮短5至9分鐘;在航空器保障中，推行“先上客后結載”、推廣雙通道登機與分艙登機，提高旅客登機效率，值機柜臺和安檢檢查口加大對大件行李管控疏導力度、航空公司簽派部門優先將起飛時刻通報等舉措，使關艙門時間縮短1至2分鐘。

　　在品牌價值內化工作中，以機場服務流程為主線，從“有形設施”、“可靠性”、“響應性”、“保障性”、“個性化”等多個層次重新審視旅客服務鏈條的各個環節，并將“基于客戶需求識別的細分客戶服務流程”的設計思想貫穿其中，著重塑造“便捷、樂活”的服務體驗。打破“一個機場、一種體驗”的格局，構建12道個性化服務線，實現從構建“服務體系”向“客戶體驗體系”的轉變。

　　在京津冀協同發展大背景下，天津機場在既定定位打造“大型門戶樞紐機場和中國北方國際航空物流中心”的基礎上，還承擔著服務京津冀區域協同發展、承接北京航空需求的重大歷史責任。隨著機場輻射能力的逐步提高和新航站樓的啟用，越來越多的周邊城市旅客將會經由天津機場進出港。天津機場將不斷提高綜合服務水平與保障能力，為旅客提供平安、便捷、樂活，值得“經津樂道”的航空服務體驗。

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