李志國正在引導旅客 韓俊杰攝

　　國際空港信息網2013年7月11日消息：7月9日，全國多地遭遇強降雨。受雷雨天氣影響，原定于8:30起飛的CZ6995次航班在烏魯木齊被迫延誤到了中午兩點。不安、焦躁的情緒，困擾著急于趕往上海的旅客……

　　“對，已經接到通知旅客安排賓館休息!耐心解釋、安撫好旅客情緒。”南航新疆分公司地服部值機室副主任李志國手持對講機，一邊語速極快的安排著服務工作。“跟蹤好上海航班信息!對要退票、改簽的旅客及時進行處理，優先安排有特殊情況的旅客，分批為旅客辦理手續。和候機樓南航售票處溝通，聯系協調好其他航空公司的航班!”

　　這時，A5號值機柜臺有幾位旅客在得知航班延誤后，情緒激動，并與工作人員理論起來。李志國看到被旅客圍住的同事，急忙走到柜臺協助同事向旅客進行解釋：“近期，南方雷雨天氣導致航班發生延誤，給大家造成的不便非常抱歉，現已安排辦理完乘機手續的旅客前往酒店休息等候，大家憑登機牌前往旅客服務臺進行安排!”躁動的人群稍微平靜下來，大家開始收拾行李辦理手續，有人問：“我們的航班能起飛嗎，你給的時間準嗎?”李志國耐心解釋著，還適時開著玩笑說：“北京沒事老下雨，你說多給我們新疆來點雨，說不定沙漠明年也能變綠洲呢!”隨著笑聲，旅客的怨怒也漸漸消散。這個航班，他們安置了200多名旅客回賓館休息，為5名旅客辦理了改簽手續。

　　同事都非常敬佩李志國在遇到突發情況都能穩妥處理。而他告訴大家的秘訣就是“航班延誤時，對旅客的服務措施要快速跟上，對旅客情緒的安撫要放慢語言節奏，讓旅客按這種慢節奏舒緩下來，沒有了急躁，一切問題都好解決!”

　　近日，南航在烏魯木齊每天進出港航班達200多架次，旅客出港人數連續七天突破萬人。早晨6：00到9：00是客流量最大的時段，平均辦理值機手續3500人左右。如何協調有限的人力資源，在保證服務質量的同時，使旅客出行方便快捷是李志國最關心的問題。在公司青年志愿者支援地服一線時，他果斷安排志愿者在值機柜臺入口和自助值機柜臺做引導服務，避免旅客因排錯隊耽誤行程，有效緩解值機柜臺人員壓力，把志愿者這個“好鋼”用在服務的“刀刃”上。

　　“辦法總比困難多!”一向樂觀的李志國說。對工作所有數據的準確把控，使他在繁忙中頗顯得心應手。看著候機廳攢動的人頭，他再一次穿梭在T3的出港大廳里，用十四年的服務經歷，探索著“快與慢”的服務藝術……

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